La atención al cliente en el comercio al detal

Arturo Navarro - 2 Abr '17

Editoriales

Marketing y Ventas

Al hablar del comercio al detal o comercio minorista estamos haciendo referencia a una actividad que consiste en la venta de bienes y servicios en pequeñas cantidades al consumidor final. Por lo general, la persona que realiza la actividad en nuestro país es conocida como comerciante, minorista o vendedor al detal. Mientras que, el lugar donde se lleva a cabo es conocido de diferentes maneras, tales como: almacén, tienda, establecimiento o punto de venta.

Esos establecimientos minoristas que venden productos en pocas cantidades, tales como los supermercados, panaderías, farmacias, ferreterías, las diferentes tiendas de los centros comerciales o en los centros de las ciudades, tienen una alta relación comercial con los compradores o consumidores finales, que se manifiesta a través del grado de atención con el cliente y en general con el servicio que se ofrece al cliente. Los cuales en muchas ocasiones son consideradas como si fueran una misma cosa, pero en la práctica son dos cosas diferentes, aunque si relacionadas. Por esa razón, quisiéramos aclarar sus diferencias en esta nota y destacar sobremanera la atención al cliente.

Al hacer referencia a la Atención al Cliente nos referimos a la forma en que el empleado de una organización - sea un asesor, pasillero o una cajera - brinda o da el servicio, dependiendo la calidad por la manera en que escucha, mira, habla y saluda entre otras interacciones. En otras palabras, por la manera en que hace sentir al cliente independientemente del servicio que preste. Mientras que cuando se hace referencia al Servicio al Cliente, se define como lo que los empleados y la organización en la que se trabaje, le brinda al cliente. Aquí se incluyen, los productos y servicios, los procedimientos, la infraestructura y equipos, la información y el recurso humano de la organización. Es decir, lo que se conoce como la mezcla del servicio al cliente.

Es bien conocido, que en esta materia el recurso humano es el más importante, de ahí que la atención depende del empleado. Por tanto, se puede asegurar que la excelencia en la atención solo la decide el empleado; lo que explicaría, por qué aun cuando un cliente no quede satisfecho con el servicio, si pueden quedar satisfechos con la atención que le ha sido brindada.

Atender con plenitud es una decisión personal y nos da la oportunidad de demostrar nuestro profesionalismo. Cuando sólo se atiende por obligación, el trabajo se vuelve difícil y aburrido, mientras que las personas que atienden con alegría, disfrutan de lo que hacen y se sienten satisfechos con sigo mismos.

La forma de atender a sus clientes debe ser siempre de manera extraordinaria, fuera de lo común, que se disfrute atenderlos. Para brindar una atención excelente o extraordinaria la persona debe profesionalizarse, la cual no se definirá por el nivel de estudio que se tenga, sino por un entrenamiento permanente que le permita alcanzar niveles sobresalientes de atención, excediendo la calidad promedio de las expectativas de los clientes.

La excelencia para un empleado no debe ser el lugar que alcanza, sino la vía, el camino que selecciona y expresa a través de su comportamiento y la actitud hacia los clientes. Es decir, no es un lugar al que llega, sino el camino que escoge y expresa a través de su comportamiento y actitud hacia los clientes, hacia el trabajo que hace, hacia el aprendizaje, hacia el mejoramiento continuo, la auto motivación y la auto exigencia. Por supuesto que los aspectos mencionados, no se encuentran en un manual de procedimientos o en un manual de funciones; si has decidido prestar una atención de calidad excelente es porque has decidido ser diferente y solo el empleado con su convicción lo puede logar.

De lo conversado en esta nota, queda reflejada la importancia de prestar una excelente atención a los consumidores finales en las empresas de comercio minorista o al detal. Si el cliente percibe que se le brinda una buena atención y servicio al cliente, éstos quedarán satisfechos y lo divulgarán a familiares y amigos logrando así incrementar sus visitas, las ventas, los ingresos y la rentabilidad del negocio. De igual forma, se recuerda que una remuneración justa a los empleados que se esmeran por hacer su trabajo excelente, será conveniente para multiplicar los beneficios de la empresa.

Finalmente, le decimos que no es tan cierto, que en estos momentos no se debe invertir, prepárese, capacítese y diferénciese y cuando pase el vendaval los que visualizaron las oportunidades saldrán mejor parados. Y si requiere ayuda para capacitar y motivar a su personal, estamos para servirles.

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