El comprador misterioso

Voy a comenzar por decir, que todos en algún momento, hemos tenido una experiencia desagradable, cuando somos atendidos para la prestación de un servicio, bien sea de salud, bancario, tiendas por departamentos, supermercados, colegios, oficinas gubernamentales u otras.

El “mystery shopping”, es una técnica de investigación, que permite verificar si se cumplen los estándares de calidad y ayuda a medir la diferencia entre el servicio ideal y el que realmente recibe su cliente.

El dueño de una tienda pudiera entrar en pánico, si supiera la cantidad de veces que un empleado no brindó la atención adecuada. Para revertir esa situación, la aplicación del “mystery shopping” ayudará a evaluar diferentes indicadores, como: calidad de servicios, trato, eficacia, profesionalismo, empleo de técnicas adecuadas de venta, respeto de las promociones, experiencia del vendedor al momento de ofrecer un producto y la necesidad de formación de personal. El “mystery shopping” tiene más ventajas que otras herramientas, porque es un tercero quien realiza la evaluación de los servicios.

Los corporativos difícilmente pueden tocar todos sus puntos de venta; se necesita de alguien más que haga el papel de cliente, que ponga a prueba a los empleados, anote los puntos negativos dentro del servicio y los reporte para que la compañía detecte dónde está su debilidad y la corrija.

El “mystery shopping” o “cliente misterioso”, es contratado para realizar visitas programadas en una empresa, para lograr conocer el comportamiento de sus empleados, desde el saludo, la amabilidad para atender, el conocimiento que tiene sobre el producto que vende y la atención debida. Esto se utiliza con los empleados comunes de una empresa y se evalúa a los cajeros también; se hacen unas compras, (que cancela la empresa de mercadeo contratada), pequeñas y en algunos casos que tengan garantías, para poder evaluar así mismo, el comportamiento de los cajeros en el sentido de: agilidad, de informar al cliente el tiempo de garantía y los procedimientos, si tiene que hacer devoluciones. Además de los empleados, se evalúa la tienda en general, desde el funcionamiento de los “baños”, hasta la pintura, el aseo, el que los estantes estén arreglados, la identificación de los producto, las ofertas y sus precios, etc.

El “cliente misterioso”, hace visitas periódicas y en diferentes horarios, para tratar de contactar el mayor número de empleados y evaluarlos. Los “clientes misteriosos” hay que rotarlos constantemente, para que los empleados no sospechen quiénes son, por verlos con frecuencia en la empresa. Alguna vez, un “cliente misterioso” contó, que escuchó a un empleado decirle a otro, ”estén pendientes que hoy viene el cliente ese que nos vigila”, y no sabía que ya estaba adentro y escuchándolo. Esto no es nada malo, ni se evalúa como mal comportamiento; sólo que a él le pareció simpático el hecho, que ya estaban en la tienda y no tenían la menor idea de quién era.

A los empleados, (por supuesto), no les agrada esta evaluación, porque algunos gerentes no toman en consideración los errores para aconsejar y tratar de mejorar la calidad del empleado; sólo lo toman como un medio para regañar y hasta despedir empleados. Todos merecemos una segunda oportunidad, y una salida buena sería, el entrenamiento del personal que comete algunos errores, aún cuando tenga muy buena disposición para el trabajo. Premiar a los mejores, podría ser un incentivo para el resto y así tratar de hacer su trabajo lo mejor posible.

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