INTRODUCCIÓN
Debe ser siempre una responsabilidad académica de las buenas universidades, especiamente la de su área de Postgrado, proporcionar los conocimientos modernos que la ciencia administrativa vienen desarrollando, ante la realidad de los actuales escenarios económicos, comerciales que son muy dinámicos, competitivos y demandan de nuevos conocimientos que den paso a acciones, estrategias que garanticen al recurso humano de las empresas, a fin de afrontar los retos y de saber aprovechar las oportunidades como las que actualmente se manifiestan, mas, ante un escenario turbulento de grantes retos, riesgos; pero tambien de grandes oportunidades como el que afronta Venezuela.
Este es el caso de analizar la relevancia e importancia de lo que representa el endomarketing, que es una política de Recursos Humanos orientada a lograr el compromiso y la motivación de los trabajadores con el propósito de mejorar su rendimiento y la calidad del servicio que prestan a nuestros clientes.
GENERALIDADES, FUNDAMENTOS, ALCANCE, REPERCUSIONES
Andrea Barragán, al referirse a la importancia y relevancia del endomarketing comenta, que la gerencia debe tener muy presente que, conquistar el corazón de los clientes, debe ser igual de importante para una empresa que conquistar el de los propios empleados. Si el empresario pretende que el consumidor siempre quede satisfecho, debe seguir la máxima que indica que hay que tratar a los empleados como se quiere que éstos traten a los clientes.
Es en este punto donde aparece el término endomarketing o marketing interno, una estrategia orientada a “captar” a los clientes internos con el objetivo de fidelizarlos, motivarlos e implicarlos con su trabajo.
En esta línea, el objetivo de esta técnica de marketing que se dirige a los empleados, es “fortalecer su cultura organizacional, lograr mayor compromiso y sentido de pertenencia”, según ha explicado a Pymerang, Juanita Acevedo, directora ejecutiva de Advantage Service, una compañía especializada en Formación Empresarial y Coaching Personal ubicada en Barcelona. Al igual que las organizaciones destinan recursos e idean estrategias para la captación de clientes, es indispensable emprender también acciones de captación con los propios empleados. No hay que olvidar que son el mejor activo de la empresa.
Aspecto que la firma consultora Deproimca hace mucho énfasis en sus estudios y planes de mercados, investigaciones, asesoria para que las empresas le presten mucha atencion al alcance, repercusiones del endomarketing, lo que ello representa de positivo para toda función de mercados; por ende a las empresas, puesto como hace énfasis Barragán, una adecuada aplicación del endomarketing supone hacer que los trabajadores se involucren con la compañía, que se sientan partícipes de su misión y visión. En opinión de Acevedo, “los primeros clientes que se han de fidelizar, son los empleados y son ellos los primeros que han de creer en las bondades y beneficios de los productos y servicios y de la filosofía que promueve la empresa”.
Lo cierto es que, en los actuales escenarios de mercados, es muy válido tener presente lo que además agrega Eduardo Martinez Fustero, que el endomarketing (o marketing interno) constituye un proceso de gestión, orientado a vender la empresa a sus propios trabajadores con el objetivo de comprometerlos, de incrementar su lealtad y de aumentar su rendimiento.
Tómese en cuenta, que numerosas son las empresas que dedican un elevado volumen de recursos en captar, retener y fidelizar a los clientes… pero que descuidan por completo a sus propios trabajadores. Sin embargo, la realidad es que un empleado descontento, cuyas necesidades no estén cubiertas por la empresa, es imposible que proporcione al cliente esa experiencia única que queremos. En otras palabras, “trata a tus empleados como quieras que traten ellos a tus clientes.”
Agrega además, la fuente mencionada, que el endomarketing consigue generar un clima organizacional sano, en el que los trabajadores se sienten a gusto y cómodos.
Gracias al endomarketing, disminuye la rotación de los trabajadores, debido al aumento de la satisfacción y del compromiso que tienen con la organización.
Asimismo, mejora la salud mental del propio trabajador y su calidad de vida lo que, a la larga, conseguirá que se reduzca el número de bajas en la empresa y su duración.
En definitiva: aumenta la productividad de los trabajadores, que realizarán sus labores de un modo mucho más eficiente, con la consecuente reducción en los costes y el aumento tanto de las ventas como de los beneficios.
¿CUÁLES SON LOS OBJETIVOS Y PILARES DEL ENDOMARKETING?
Al respecto senala 'http://es.slideshare.net' que los:
OBJETIVOS GENERALES: Lograr la motivación sostenida de los colaboradores y transferirla en un mejor servicio y calidad a nuestros clientes. ESTRATÉGICO: Crear entre los empleados un ambiente interno propicio para el servicio al cliente. TÁCTICO: Posicionar los mensajes de la empresa en la mente de nuestros colaboradores.
LOS 3 PILARES DEL ENDOMARKETING: MOTIVACIÓN. La empresa debe descubrir que es lo que motiva a sus colaboradores. Un buen porcentaje de la motivación de las personas proviene de la automotivación. El resultado final de la motivación será incrementar el engagement.
ETAPAS DE UN PLAN DE ENDOMARKETING
Todo plan de endomarketing esta sujeto a identificarse, seguir con un plan que comprende cuatro etapas y que muy bien la especifica en su escrito Barragán a saber :
Iniciar un análisis del entorno, que incluya aspectos como el tamaño de la organización, el nivel de formación de los trabajadores o la cultura organizacional. Con estos datos, se pueden establecer comparaciones con otras empresas del sector para, así, determinar qué es necesario mejorar.
Realizar un estudio de mercado interno será clave, para identificar aspectos como las necesidades y expectativas de los empleados, sus fortalezas y debilidades o su grado de satisfacción.
Tras la recogida de información en las etapas anteriores, es el momento de implantar una estrategia orientada a resolver los problemas encontrados. Algunos de los más comunes, son el escaso conocimiento del trabajador acerca de su responsabilidad dentro de la empresa, falta de integración o poco reconocimiento a su labor de sus superiores.
Finalmente, queda la evaluación y control del plan implementado. El cometido de esta última etapa, es comprobar que los resultados hayan sido positivos y lograr que “todo el equipo humano de la empresa hable un mismo lenguaje en línea con los valores de la organización”, apunta Acevedo.
CONCLUSIÓN
Fortalece las relaciones al interior de la empresa, con la funcion de integrar la noción de cliente y abastecedor interno, logrando que los empleados tengan una visión compartida sobre el negocio de de la empresa, incluyendo apartados como Gestión, metas, resultados, productos, servicios, mercados de actuacion.
Tambien, como comenta David Gómez, mejora la comunicación entre el área de marketing y los demás departamentos, haciendo que a lo largo y ancho de la organización, las personas estén enteradas de las iniciativas y acciones que se están llevando a cabo. Esto permite que a nadie tome por sorpresa la llamada del cliente preguntando por la promoción de fin de mes.
Permite hacer una evaluación integral de los planes y estrategias propuestos por el área para establecer su viabilidad.
Puede, o bien ayudar a capitalizar oportunidades de negocio, que aporten resultados positivos para la compañía o por el contrario, evitar implementar planes y estrategias que pueden resultar en grandes pérdidas.
*Fuentes senaladas
Web: www.deproimca.com
