«Cuando los médicos, enfermeras y otros profesionales de la salud empiezan a reconocer a sus pacientes como clientes que pagan una gran cantidad de dinero por el servicio, ellos pueden empezar a conocerlos mejor personal y profesionalmente»
K. Albrecht y L. J. Bradford
Diferentes estudios revelan que el perfil de los pacientes que acuden a los hospitales está cambiando. Los enfermos que están más informados son más exigentes y quieren participar más en la adopción de decisiones. Pero la estructura sanitaria y la cultura médica tradicional se resisten a los cambios. La relación entre el médico y el paciente se reciente.
«El 80% de los casos de disconformidad de los pacientes se debe a problemas de información y a malos entendidos por falta de una buena comunicación». «Tener más información no quiere decir estar mejor informado; a veces la información es errónea y crea expectativas desmesuradas»
Las salas de espera de los hospitales están repletas de ancianos que aguardan pacientemente a que les llamen. Pero también es cada vez más frecuente la imagen del paciente que camina nervioso, que atiende el teléfono móvil y entra en la consulta con una carpeta repleta de documentos bajados de la Internet. Los médicos se enfrentan al nuevo perfil de un consultante (que puede estar sano o enfermo) mucho más informado y exigente. Pero muchos médicos parecen no darse cuenta del cambio que está ocurriendo y aplican las fórmulas del paternalismo, cuando lo que tienen delante es una persona que ya no tolera que le traten con superioridad o que no le den suficientes explicaciones. Esta persona, que muchas veces ha tenido que esperar más de lo deseable para poder sentarse ante el médico, se convierte con facilidad en un paciente impaciente
Muchos médicos creen que si garantizan una buena calidad técnica a la prestación sanitaria, el paciente quedará satisfecho. Pero ya no es así. La calidad técnica es necesaria e imprescindible, pero no suficiente: esto es sólo una porción del todo. No lo es en Europa y tampoco en España. Angela Coultier, del Picker Institute de Oxford, dirigió en 2001 un estudio, «The Future Patient Project», realizado en ocho países europeos, entre ellos España, que puso de manifiesto la profundidad del cambio. Ahora, cuatro años más tarde, en «The Autonomous Patient Revisited» (2005), se confirma la rapidez de los cambios.
¿Qué esperan los pacientes del sistema sanitario? Angela Coultier obtuvo las siguientes respuestas, por orden de importancia: reducir el tiempo de espera, credibilidad y confianza en los profesionales sanitarios, explicaciones comprensibles sobre su estado y sobre el tratamiento, ser escuchados, implicación en la toma de decisiones sobre los cuidados y ser tratados con respeto y dignidad. ¿Cuántos médicos tienen en cuenta estas cuestiones en su trato con los pacientes? En otro trabajo, «Impatient for Change», del Stockholm Network, 2004: se muestra la gran distancia entre lo que los pacientes esperan y lo que obtienen del sistema sanitario.
Rodrigo Gutiérrez Fernández, responsable de la oficina de atención al usuario del Servicio de Salud de Castilla, La Mancha (España); ha analizado los trabajos y encuestas publicados, y ha llegado a una conclusión clara: «Los pacientes están más y mejor informados, quieren un acceso más rápido y más fácil a los servicios sanitarios, una atención personalizada. Quieren que les escuchen y participar en las decisiones que afectan a su salud. Y ese cambio se produce justo cuando la medicina se ejerce en contexto de incertidumbre y complejidad creciente, que exige del profesional un mayor esfuerzo de formación».
Los viejos esquemas ya no sirven. «La palabra paciente se acuñó a finales del siglo pasado, cuando los hospitales eran meras instituciones adonde la gente iba poco más que a morir. Era el paciente, el que sufre, el que espera la muerte», recuerda Alicia Ganados, experta en gestión sanitaria que impulsó en Cataluña la Agencia de Evaluación Tecnológica y fue directora del Instituto Catalán de Salud. Afirmó la misma Ganados lo siguiente: «Ahora se sigue utilizando el término paciente, pero la realidad es muy distinta. También el hospital ha cambiado: en los años cincuenta se convierte en un templo de tecnología y a partir de los ochenta, con la eclosión de las nuevas tecnologías sanitarias y la universalización de la asistencia, se sutura, aparecen las listas de espera y comienza a hablarse de la necesidad de contener el gasto justo cuando la demanda es más explosiva».
Ahí estamos ahora. Muchos de los enfermos que ingresan tienen edad suficiente como para haber vivido el progreso que representa un sistema sanitario público y gratuito. Y se muestran proclives a la paciencia. Pero muchos otros lo han incorporado como un derecho más. «Los pacientes son ahora más cultos, están acostumbrados al autoservicio, a la respuesta inmediata, y por tanto ya no son tan tolerantes con las esperas, las colas, la falta de consideración simplemente, la falta de información», añade Alicia Granados.
«Y cuando los pacientes no son exigentes, lo son sus hijos, mejor dicho, sus hijas, pues las mujeres son las que mayoritariamente asumen el rol de agentes de salud de la familia», corrobora Albert Jovell (director de la Biblioteca Josep Laporte de Barcelona, España); desde la que se ha impulsado el Foro español de Pacientes, una entidad creada en diciembre de 2004 que agrupa a unos 165.000 pacientes adscritos a diferentes asociaciones.
Un ejemplo, en la web de la biblioteca que dirige Jovell hay información sobre diferentes enfermedades. De la osteoporosis se han bajado ya 40.000 copias. ¿Son las propias enfermas? Parece difícil, dada la edad media que tienen estas pacientes. Son fundamentalmente, sus hijas. Internet es ahora la gran herramienta. Datos disponibles en el Centro para el Control de Enfermedades (CDC) de Atlanta indican que el 51% de los adultos americanos consultan a través de Internet sus problemas de salud y el eurobarómetro de marzo de 2003 indica que también lo hace el 41% de la población adulta europea.
Jovell aporta otro ejemplo para ilustrar la velocidad del cambio: «Buscamos en Internet ‘asma y tratamiento con leucotrienos’. En 2003 Altavista ofrecía 43 citas; en 2004 eran 8.868. Fuimos luego a Google: en 2003 encontramos 202 citas; al año siguiente, 31.300. Pero la facilidad de acceso a la información por Internet no impide que el 60% de los asmáticos europeos incumplan el tratamiento prescrito».
(*) Artículo basado en lo escrito por Milagros P. Oliva, en «El País» (Barcelona, España).
Dirección-E: [email protected]
