La compra online seguirá en ascenso durante 2021

2021 seguirá la tendencia de 2020 de crecimiento de la compra online, lo que supondrá una inversión en la mejora de las cadenas logísticas y en competir en elementos como tiempos de entrega, servicios de instalación, devolución de productos… no únicamente en precio. De igual manera, habrá una mayor inversión de marketing digital orientado al click & sell.

Estas son algunas de las conclusiones del estudio elaborado por el ICEMD, el Instituto de Innovación de ESIC, que remarca que este salto a lo digital será especialmente visible en el comercio minorista, que verá en el e-commerce una oportunidad para incrementar su actividad y mejorar su exposición a los clientes, con oportunidades de conectar sus catálogos a internet y a centros de venta.

Toda esta digitalización obligará, además, a tener un mayor grado de implicación, personalización y humanización de los servicios, poniendo al cliente en el centro de actividad y satisfaciendo su creciente demanda de servicios.

La creciente digitalización obligará a los retailers a tener un mayor grado de implicación, personalización y humanización de sus servicios

Estas conclusiones se basan en la identificación de tendencias para innovar y cómo aplicarlas en los negocios, que ha realizado ICEMD a fin de acelerar la innovación del entramado empresarial español. En este sentido, recuerda que es más sencillo fidelizar a un cliente para que vuelva que crear a un nuevo cliente.

Las tendencias actuales están encaminadas a lograr esto mediante programas de recompensas, usando software de programas de fidelidad, que sirven tanto para ofrecer incentivos a los clientes para volver al comercio como feedback de su experiencia, a fin de mejorar, señala el estudio.

En general, la obtención de información de los clientes es fundamental para analizar su comportamiento, averiguar en qué se puede mejorar y ofrecerles una experiencia más integral la próxima vez que acudan al establecimiento. Aquí se englobaría el análisis de ubicación y el marketing de proximidad, así como el análisis omnicanal, en el que analizar el comportamiento de los clientes tanto en la tienda digital como en la física.

La innovación no sólo tiene que ver con lo que se ve de los comercios, sino con su funcionamiento, con las herramientas de gestión. «El futuro pasa por emplear la tecnología para centralizar, automatizar y agilizar procesos que creen empresas más eficientes y seguras», señala el ICEMD.

Los sistemas POS están viviendo una revolución digital, ofreciendo nuevas formas de conectar a los comercios con sus proveedores, agilizando las operaciones con ellos y mejorando la comunicación y el servicio, pero también mejorando la experiencia del cliente, automatizando tareas para centrar todos los recursos en la atención personalizada.

La innovación tecnológica también permite controlar mejor los inventarios y facilitar la compra online y la recogida en tienda, el procesamiento de los pagos, la gestión de empleados, la mensajería interna, la monitorización de las estanterías, tanto para la presentación a los clientes como para comprobar los resultados de promociones y los expositores; identificar la disponibilidad de productos…

Nuevos conceptos de tienda

Los cambios en los procesos también implican un cambio de concepción de los servicios y los espacios. La definición de tienda puede que no cambie, pero sí lo hace la forma en la que se presenta, mostrando nuevos modelos al servicio de la rapidez, la publicidad e integradas totalmente en la vida digital.

Surgen así nuevos conceptos de tiendas como las pop-up stores, tiendas temporales en lugares estratégicos, con una fuerte orientación a la promoción de determinados productos y a contribuir a crear imagen de marca. También, de nuevo a causa de la digitalización, existe la tendencia del punto retail como showroom, convirtiendo las tiendas en espacios de exposición, creando nuevas experiencias de compra.

Pero además, existe una transformación de elementos tradicionales de las tiendas, como los probadores inteligentes, pantallas digitales e interactivas en el punto de venta, carros de la compra inteligentes, bots y chatbots en tienda (física y online), sistemas de música interactiva que se adapta a los usuarios para crear la mejor experiencia de compra posible, nuevos modelos de financiación en tienda, nuevos métodos de pago, e incluso tickes de compra digitales.

El articulo original puede ser visto en InfoRETAIL.-

Imagen de Megan Rexazin en Pixabay

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