Podría decirse de la Postventa muchas cosas, entre ellas que es un icono de reflexión en el mundo empresarial y de los negocios. Es aquella ovejita negra del cuento, o el lobo feroz de la caperucita roja que apareció de pronto para hacer sentir el riesgo que se corre si no se está preparado en un mercado altamente competitivo.
Casualmente, leía sobre un articulo que hablaba de un slogan publicitario que suena retórico cuando nos suelen llamar de una empresa que representa el sector de telecomunicaciones o de servicios: “SU LLAMADA, ES LO MAS IMPORTANTE PARA NOSOTROS”……Es entonces allí, cuando después de varios intentos por ser atendidos, y finalmente se logra el contacto, identifica una operadora con un famoso jingle publicitario y seguimos en espera, hasta desistir de nuestros reiterados intentos. Es allí donde surge la incógnita y la reflexión de que estamos haciendo por satisfacer al cliente en cuanto a calidad de servicio, y como se mide la efectividad en términos de gestión de respuesta.
Muchos creen que la responsabilidad de la organización con la calidad cesa cuando sus productos (o servicios) se han vendido pero realmente no es así, después de la venta mucho puede pasar en relación con este producto y los clientes demandándose de un servicio postventa en el cual también hay que gestionar la calidad.
Frecuentemente se identifican los servicios postventa con productos tangibles, de larga vida útil pero estos no son los únicos que se pueden prestar, en este trabajo se presentan otros tipos de servicios postventa que no se identifican como tal y no siempre se le presta la debida atención.
El proceso de servicio postventa.
La calidad de un producto está dada por su capacidad de satisfacer determinadas necesidades y expectativas de los clientes, depende del «valor total» que estos atribuyan al producto. Para Zuthaml (1988, Citado en Colectivo de Autores, 1999) el valor percibido por el cliente es la valoración total que el cliente realiza de la utilidad de un producto basada en la percepción de lo que se recibe y se da a cambio y este valor total comprende tres dimensiones:
· Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto valor le reportará determinado producto.
· Valor de uso: Se relaciona con la satisfacción que produce un producto durante su uso.
· Valor final: Es la satisfacción que reporta a al cliente después del consumo total.
La composición del valor demuestra que en todo momento la empresa debe preocuparse por la satisfacción del cliente con determinado producto.
Según Carothers, Sander y Kirby (Citado en Colectivo de Autores, 1998, p. 18) «las empresas que no suministren suficiente valor, por incapacidad o por propia decisión, serán eliminadas selectivamente por los clientes»
Una de las maneras de agregar valor a un producto es mediante el desarrollo de un buen servicio postventa que incluso, si es deficiente, puede afectar negativamente la opinión del cliente y disminuir los niveles de las ventas.
Es importante, considerar a la hora de diseñar y desarrollar un plan de mercadeo, todo lo referente al servicio postventa, establecer indicadores de Gestión que permitan evaluar y medir el nivel de satisfacción al cliente. Tomar muy en serio el hecho que si mi política de servicio es: “GARANTIZAR TIEMPO DE RESPUESTA EN CUANTO AL SERVICIO”…Debemos entonces, empezar por los clientes internos de una organización, que son aquellos en quien confiamos la atención y seguimiento de un cliente, Ejemplo: (Ejecutivos de Ventas, Ejecutivos de Atención al Cliente, Asesores Técnicos, Recepción, Gerentes de Mercadeo). Proporcionar las herramientas necesarias a fin de cumplir tal política, para así obtener un excelente producto final.
