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Cada día más empresas en el mundo reconocen el valor de una experiencia agradable, ya no basta con la aplicación de excelentes políticas de precios, reducciones de costos, y promociones atractivas. Las investigaciones científicas y de marketing, y el comportamiento del mercado demuestran que la experiencia es esencial para afianzar los valores del cliente
Los constantes cambios en los consumidores obligan a los comerciantes y establecimientos de auto servicio, a modificar frecuentemente los puntos de venta para mejorar la interacción con el cliente
Según Federico el Grande, “Es perdonable ser vencido, pero nunca ser sorprendido”. Con los recursos de información que existen hoy en día, y un Programa de Inteligencia Comercial que refleje las necesidades de la organización , las sorpresas se pueden minimizar
La mayoría de los gerentes y directivos empresariales coinciden en afirmar hoy día, al menos de la boca hacía afuera, que los clientes son esenciales para la supervivencia de la empresa y que las organizaciones deben centrarse en sus clientes. No obstante, la mayoría de estas no predican con el ejemplo a pesar del gasto que en ocasiones han realizado en sistemas de información de gestión al cliente