El Chat como herramienta de soporte al usuario

Mucho antes de la aparición de Internet, dos o más personas que estaban conectadas a una red local podían comunicarse entre sí de en tiempo real a través de una herramienta llamada Chat (en español, Charla). Sin embargo, su difusión se incrementó con la llegada de Internet, al punto que resulta difícil hoy en día encontrar personas que no utilicen esta herramienta para comunicarse con sus amigos, familiares o compañeros de trabajo.

Hasta hace poco tiempo, el anglicismo Chat era utilizado para referirse a una comunicación de tipo escrita a través de Internet entre dos o más personas, pero los avances tecnológicos permitieron su evolución para permitir conversaciones mediante audio y video.

El uso de la palabra Chat entre los usuarios generó la palabra Chatear, para indicar la acción de establecer una cibercharla en donde es común que las personas involucradas en la conversación escriban bajo un pseudónimo llamado Nick.

El chat se ha convertido en un dolor de cabeza en las empresas, ya que muchos trabajadores descuidan sus obligaciones por chatear durante la jornada de trabajo. Muchos son los autores que han disertado acerca de este tema tan complejo, sin que exista una respuesta concreta acerca de la conveniencia o no del uso del chat dentro del horario de trabajo. Sin embargo, lo es indudable es, que algunas empresas han encontrado en el chat una poderosa herramienta para ofrecer ayuda en línea a sus clientes, a través de su sitio web y con costos operativos muy bajos.

En el contexto del servicio de ayuda en línea a clientes de una empresa, el chat se puede presentar de dos formas:

Chat en línea (en inglés, Live Chat): En este tipo de chat, generalmente se le pregunta al usuario su nombre, apellido, dirección de correo electrónico y una breve descripción del requerimiento del usuario (ver fig. 1). El proceso comienza cuando el usuario hace click sobre el botón de inicio de la conversación y el sistema busca el siguiente agente disponible para atender al usuario. La conversación se hará en modo texto y al final, el usuario podrá obtener (vía correo electrónico) una copia de la conversación para que le quede como respaldo de lo que conversó con el agente de la empresa.

Fig. 1. Pantalla ejemplo de un Chat en línea (Modo Texto).

Click para Hablar (en inglés, Click-to-Talk): A diferencia de la opción anterior, aquí el chat será de voz. Para ello existen dos opciones que podrían ofrecerse al usuario: a) la primera opción permite al usuario enviar a la empresa su número de teléfono para que el agente le llame a la hora que indique el cliente, y b) la otra opción es realizar un chat de voz a través de la computadora para lo cual se necesitará un micrófono y altavoces. La figura 2 muestra una pantalla de este tipo de chat en donde se ofertan las dos opciones mencionadas anteriormente.

Fig. 2. Pantalla ejemplo de una aplicación Click para Hablar.

Cada día crece el número de empresas que han implementado las aplicaciones de chat mencionadas anteriormente a fin de facilitar la comunicación con sus clientes a través de Internet y ofrecerles una pronta respuesta a sus inquietudes. En lo personal he tenido oportunidad de utilizar ambos tipos de chat con excelentes resultados.

Antes de finalizar conviene señalar que existen compañías que ofrecen toda la plataforma necesaria para que una empresa implemente este tipo de soluciones dentro de su sitio web. Por otra parte, en un mundo inalámbrico que evoluciona aceleradamente, debemos pensar en que todas estas aplicaciones se pueden utilizar desde dispositivos móviles como celulares o pda’s.

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