Las máquinas contestadoras y la atención al cliente

Esto forma parte de la atención al cliente, y es que de esta manera están ahorrando personas en un “call center”. Qué pasa con los consumidores cuando no somos debidamente atendidos. Seguramente debemos llegarnos hasta el lugar de origen de la empresa a resolver la situación, cuando ha podido hacerse por vía telefónica.

Un ejemplo, en ELEVAL, Compañía de electricidad de Valencia-Carabobo, la “maquinita”, recibe los reclamos, le da un número de reclamo (valga la redundancia), y si ha llamado antes para formularlo, le dice “que la avería la están procesando y que en 144 minutos tendrá el servicio de nuevo”, si llama de nuevo por la tarde porque el servicio no ha sido restablecido, la “maquinita” vuelve a decir lo mismo. No es eso una falta de respeto al cliente?. Esto de la electricidad es muy serio, no es un teléfono dañado, no es una queja de condominio, etc. No quiero con esto jerarquizar los problemas, realmente el inconveniente depende de quien lo padece en el momento, y lo que es prioridad para unos, no lo es para otros.

En días pasados me tocó llamar a un periódico para publicar un aviso, la contestadora me dijo que si iba a publicar el aviso de la modalidad anunciada, siguiera, sino abandonara. Realmente necesitaba una consulta, saber hasta cuando podían recibir el aviso para publicar, por ejemplo sábado y domingo y era un miércoles. En vista de que necesitaba la información sigo adelante y marco 1. Cuál es mi sorpresa, cuando me atiende el operador y le digo el porque de la llamada, me dice, redacte el aviso, si quiere la ayudo, (y fue muy amable), porque al caer la llamada ya le descontaron el importe del aviso (ya me habían informado que costaba tanto y eran tantas palabras). Vuelve la pregunta, y es que la maquinita puede contestar todas las llamadas, dar explicaciones, aclarar dudas. Sigo creyendo que sirven para algún tipo de información, pero desde luego, no para TODO.

Otra cosa es el tiempo de espera, por ejemplo “los operadores están ocupados, usted es muy importante para nosotros, espere en línea, en breve será atendido”, o algo por el estilo. En MOVISTAR, por ejemplo, muchas veces la espera se convierte hasta en cinco minutos o más.

Algo que parecen no haber aprendido los empresarios, gerentes, personal en general que ocupa cargos de alguna jerarquía y toma de decisiones, es la importancia de la atención al cliente, y no me refiero sólo al contacto personal, es que la “maquinita” no atiende al cliente. En días pasados leía que el 84% de los clientes mal atendidos, no reclaman, pero no vuelven. Eso en cuanto a los almacenes de compras personales. El asunto es cuando se trata de la prestación de un servicio y si este además es suministrado por una sola empresa, debes soportar ese mal servicio.

Te puedes cambiar de compañía eléctrica?, de la que nos surte el agua?, de los ministerios?, ¡NO¡. Tenemos que seguir atados a ellos y ahora la mayoría poseen ese servicio de “atención al cliente” fantasmal.

Ha deseado alguna vez deshacerse de la “maquinita”… Yo también, y aseguro que muchísimas personas han pasado alguna vez un mal momento tratando de comunicarse, con alguna persona en particular y se encuentran con esa “amabilidad electrónica” y quedas en el aire, “ahora que hago”.

La tecnología es una maravilla, sólo echamos un vistazo al pasado y vemos lo que hemos avanzado tecnológicamente, y todo es fabuloso. De acuerdo, solo que se deben estudiar las situaciones especiales de acuerdo al tipo de servicio que prestamos. No se le puede dejar a una máquina que resuelva un reclamo. No se le debe faltar respeto al cliente de ninguna manera. Estas fallas que he mencionando, son algunas de ellas.

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