¿Cuáles clientes son los prioritarios?

Hace unos días en una conferencia una persona me hizo esta consulta, ¿a qué clientes son los que hay darles prioridad, a los potenciales, a los actuales, a los productivos o los que nos compran con más frecuencia?

Lo primero que habría que decirle a los presentes es que deben tener en cuenta que muchos estudios confirman que ganar un cliente nuevo es caro, es decir, cuesta hasta seis veces más que mantener uno actual. Desde este punto de vista, diríamos que conviene siempre dar prioridad a un cliente habitual, ya que nos cuesta menos, y ya sabemos que nos traerá un flujo constante de ventas.

No obstante, un cliente nuevo, es un cliente potencial. Lo que no sabemos es cuánto es su potencialidad. Podría ser en el futuro un gran cliente, y no lo sabemos a priori. Aquí nos conviene dar una muy buena primera impresión, es decir, hacerlo sentir bien, conforme.

Como regla general, si bien es cierto, que debemos tratar de hacer los máximos esfuerzos por atender a nuestros clientes ¨más importantes¨ mediante privilegios o con servicios diferenciados, o VIP, o Premium; no debemos quitarles o desmejorar el servicio a los clientes comunes ni a los clientes potenciales, porque de lo contrario no incrementaremos nuestra cartera de clientes futuros, donde es probable que se generen nuevos clientes importantes.

En conclusión, podríamos responder a la pregunta ¿A qué clientes darle prioridad?

•Se debe asegurar que los clientes habituales (los “mejores clientes”) estén muy bien atendidos, ya que ellos llevan consigo la inversión en ganar clientes que hizo la empresa, y han respondido favorablemente. No se puede dar el lujo de perderlos.

•A los clientes “potenciales” se les debe dar la mejor atención posible, para generar una muy buena impresión, a fin de que sea revelado cuáles de ellos tienen muy buen potencial, y no se pierda esta oportunidad de ganar un gran cliente.

•Finalmente, asegurar una atención satisfactoria, con reglas claras, al conjunto de clientes “comunes”. Para esto, se deben asignar recursos adicionales para un servicio diferencial dirigido a los “mejores clientes”, sin quitar recursos que atenten contra la atención regular de los clientes “comunes”.

Nunca se sabe cómo pueden cambiar las condiciones de los clientes, y cómo puede afectar esto a la empresa proveedora. Un buen cliente puede dejar de serlo, o viceversa. Es necesario estar bien preparados. Consolidar los logros ya alcanzados y abrir las puertas inteligentemente para conseguir captar nuevos y buenos clientes.

Pero, ¿cómo lograr brindar el mejor servicio a todos los clientes? No es un resultado casual, sino el fruto de una estrategia bien implementada.

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