El escuchar dirige todo el proceso de comunicación

El hablar efectivo sólo se logra cuando es seguido de un escuchar efectivo. El escuchar valida el hablar. Es el escuchar, no el   hablar, lo que confiere sentido a lo que decimos. Por lo tanto, el escuchar es lo que dirige todo el proceso de la comunicación.

Rafael Echeverría, Ontología del lenguaje.

La comunicación es un tema que ha tomado relevancia a nivel gerencial, a través de ella los gerentes pueden trasmitir y recibir información asertiva, para la concepción y adopción de decisiones de acuerdo a los resultados, lo que permite que todos los departamentos estén conectados entre sí.

Oír es la capacidad biológica de percibir sonidos que, articulados en forma de códigos específicos, transmiten un mensaje comprensible.

Pero, como explica Rafael Echeverría en su Ontología del Lenguaje, escuchar es un fenómeno totalmente diferente. Aunque su raíz es biológica y descansa en el fenómeno del oír, escuchar no es simplemente oír. Escuchar pertenece al dominio del lenguaje y se constituye en nuestras interacciones sociales con otros. Lo que diferencia el escuchar del oír es el hecho de que, cuando escuchamos, generamos un mundo interpretativo. El acto de escuchar siempre implica comprensión. Escuchar es oír más interpretar. Cuando observamos que escuchar implica interpretar, nos damos cuenta de que el escuchar no es la dimensión pasiva de la comunicación que se suponía que era.

Este aspecto activo al que se refiere Echeverría le da una connotación totalmente diferente a la escucha. Antes se pensaba que la comunicación se producía entre un sujeto que emitía un mensaje y representaba la parte activa y otro que recibía el contenido y supuestamente constituía el aspecto pasivo de la interacción. Ahora existe una visión diferente: quien escucha es tan activo como quien habla. Se espera del receptor un proceso interpretativo de los mensajes implícitos en el acto lingüístico. Esto exige una acción deliberada: quien escucha debe estar enfocado y conectado para emitir un juicio acerca de la intención del emisor al decir lo que dice.

La escucha activa, a través de una comunicación clara y efectiva  que pueda responder preguntas y reducir conflictos a diario, ayudará a mejorar y fortalecer las relaciones con la audiencia de la empresa y los profesionales que trabajan en ella. El proceso de escucha activa tiene, pues, tres fases: atender, comprender e intervenir.

Resulta curioso que muchas organizaciones no le presten atención al tema conversacional y, al indagar un poco en ellas, se percibe que la mayor parte del tiempo los gerentes están entrampados en el círculo perverso de los juicios personales: atacan o defiende posiciones, señalan con el dedo a los culpables, pero nunca (o pocas veces) buscan dentro de sí mismos las causas de los problemas y oportunidades de mejora. En el fondo, desperdician el capital más importante que tiene una empresa: el poder de sus conversaciones para lograr los fines que se propone.

Existen varias tácticas para mejorar el proceso de escucha, entre ellas figuran las siguientes:

1.- Observe. El lenguaje corporal también le está dando pistas;

2.- Preste atención a las repeticiones. Las frases o palabras repetidas revelan el interés principal de la persona;

3.- No haga predicciones. Realmente, no está escuchando si está anteponiendo su mente;

4.- Mente abierta. Deje de lado cualquier suposición;

5.- Hágale preguntas adecuadas. Las buenas preguntas suelen utilizar las palabras qué y cómo;

6.- Cuide el equilibrio. Ante posibles expresiones emocionales intensas, reaccione con preguntas nuevas; y

7.- Evite distracciones. Lo cual incluye su agenda y los dispositivos tecnológicos.

Para desarrollar una adecuada escucha activa se debe tener en cuenta tres componentes esenciales, que resumen de alguna manera las características que se ha visto con anterioridad

Comprensión. El oyente presta atención al lenguaje verbal y no verbal del orador para comprender plenamente lo que intenta comunicar.

Retención. El oyente trata de recordar los puntos clave del mensaje del orador utilizando su memoria o tomando notas

Respuesta y feedback. Responde al orador para confirmar que ha entendido su mensaje y profundizar en el tema. Esto sólo ocurre después de analizar y recordar lo que han dicho (componentes uno y dos).

Algunos autores también añaden algunos componentes más como:

Mostrar que se está escuchando: no sólo se trata de hacer una escucha activa, sino de que el interlocutor se dé cuenta de qué se está haciendo. Para ello, se debe usar un adecuado lenguaje corporal y facial.

Comunicación asertiva: este tipo de comunicación es de gran ayuda para lograr hacer una escucha activa, sobre todo a través de ciertas técnicas asertivas.

Foto de Andrea Piacquadio: https://www.pexels.com/es-es/foto/mujer-en-traje-gris-de-solapa-con-muesca-825982/

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