El incremento de las compras online en navidad, excederán la capacidad de envío.

Los pedidos excederán la capacidad de envío hasta en un 5%

Según las predicciones de Salesforce, líder mundial en CRM. Mientras los retailers o detallistas se enfrentan al impacto de la pandemia, el comportamiento de los consumidores para la temporada de compras navideñas de fin de año 2020 presionan las ventas digitales a cifras históricas que aumentarán la presión en la capacidad y calidad del envío.

Hasta 700 millones de envíos podrían sufrir retrasos en todo el mundo, ya que los pedidos excederán la capacidad de envío en un 5%. El crecimiento del comercio online global en la temporada navideña, se estima en un 30% comparado con el 8% de incremento en 2019

Las ventas digitales navideñas alcanzarán la cifra récord de 940.000 millones de dólares a nivel mundial, lo que significarían de hasta un 18% del total de las ventas al menor. No obstante, se espera que las ventas navideñas totales se mantengan estables a pesar de este crecimiento digital, con una previsión de 5.1 billones en todo el mundo.

El e-commerce no compensará totalmente la desaceleración prevista en las tiendas físicas, pero será fundamental para ayudar a los minoristas a cerrar la brecha en esta temporada navideña. Enrique Mazón, vicepresidente de eCommerce Cloud de Salesforce explica el futuro comportamiento a través de 4 predicciones para la campaña navideña 2020.

1. El cumplimiento de las normas por encima de la lealtad a la marca

Como puede deducirse de lo ya comentado, la disponibilidad, el envío y los plazos de entrega se han convertido en las prioridades de los consumidores.

El volumen total de paquetes que deben llegar a las manos de un cliente probablemente excederá la capacidad de envío en un 5% a nivel mundial, según las previsiones de Salesforce, lo que podría retrasar hasta 700 millones de paquetes durante esta Navidad.

Por otro lado, se espera que entre el 15 de noviembre y el 15 de enero se generen aproximadamente 40.000 millones de dólares en «recargos COVID-19 por entrega» en todo el mundo.

Con el fin de evitar un retraso en los plazos de entrega, los retailers optan por ofrecer a los consumidores alternativas como la recogida en tienda y con las que pueden llegar a incrementar sus ingresos digitales en un 90% de media con respecto al año pasado. Además, también están recurriendo en masa a las estrategias de entrega «Last Mile», como mecanismo de ganar participación de mercado y fidelización de sus clientes.

2. Las compras navideñas comenzarán antes

La combinación del “Prime Day” de Amazon, los días 13 y 14 de octubre, y los consumidores deseosos de asegurarse de que sus paquetes lleguen a tiempo, dará lugar a un comienzo más temprano en la temporada de compras navideñas. Se espera que esta demanda anticipada desplace hasta 26.000 millones de dólares del volumen de la Cyberweek de noviembre al mes de octubre en todo el mundo. Sin embargo, el tráfico digital de la Cyberweek seguirá creciendo este año, concretamente en un 28%, una tendencia acelerada por el acceso casi ubicuo desde los teléfonos móviles y el hecho de que menos personas irán a los establecimientos durante el Black Friday.

Las predicciones también apuntan a que las preocupaciones por la salud y la seguridad, la escasez prevista de productos y los retrasos en los envíos contribuyan a que se inicie una temporada de compras navideñas más temprana.

3. El crecimiento de las compras online traerá un aumento en las devoluciones

Más compras digitales significarán un aumento de la mercancía devuelta. En total, se espera que se devuelvan 280.000 millones de dólares en compras online a nivel mundial, el 30% de todas las compras realizadas.

Para reducir las tasas de devolución, los minoristas deberían recurrir a asistentes que guíen a los compradores online hacia los productos correctos a través de herramientas de comunicación como el chat en vivo. Las páginas web de los comercios también deberían ser renovadas para ofrecer descripciones completas de los productos, reseñas, vídeos, guías claras y precisas, disponibilidad de inventario y opciones de envío ampliadas para reducir al mínimo las devoluciones.

Se prevé que los consumidores se comprometan un 30% más con los agentes de atención al cliente durante estas Fiestas. Los comercios están equipándolos con las herramientas y habilidades necesarias para atender rápidamente las solicitudes de los consumidores, en particular en lo que respecta a la disponibilidad de los productos, la visibilidad de los envíos y el estado de los mismos. El aumento de las compras online durante esta temporada derivará en un incremento de las devoluciones. Según Salesforce, se espera que se devuelvan 280.000 millones de dólares en compras online a nivel mundial. Es decir, el 30% de las compras realizadas.

Con el fin de reducir las tasas de devolución, los retailers pueden apoyarse en asistentes que guíen a los consumidores en sus compras online como los chats, y ofrecer descripciones detalladas de los productos acompañadas de reseñas vídeos y guías, disponibilidad y opciones de envío ampliadas.

Salesforce prevé que los consumidores se comprometan un 30% más con los agentes de atención al cliente durante estas fiestas.

4. Los nuevos comportamientos de los consumidores impulsarán las categorías de productos más populares

El rápido cambio en el comportamiento de los consumidores provocado por la pandemia impulsará un cambio en las categorías de producto preferidas por los usuarios. Las secciones principales del año pasado incluían calzado, ropa general y de lujo, belleza y electrónica y juegos. Mientras que la belleza, la electrónica y los juegos serán nuevamente las categorías principales de gasto en la Navidad de 2020, los muebles y la decoración del hogar, productos de fitness y juguetes están entre las nuevas categorías líderes de este año.

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