El mal servicio empresarial

Nuestras empresas administran la insatisfacción desde departamentos de servicio al cliente, que casi siempre son inútiles para dar soluciones. Cuando los clientes tienen problemas, más que amabilidad, lo que necesitan son soluciones, no sonrisas ni disculpas. Peter Glen en su libro”Eso no es asunto mío” se refiere a esa famosa e inoperante costumbre de disculparse. Cuando los empleados entiendan o sientan que disculparse por los mismos errores es una verguenza, en ese momento habrá indicios de mejora y no se continuará con el cinismo y la indiferencia a que nos someten los prestadores del servicio.

Las quejas deberían ser recibidas para ofrecer soluciones no para tomar nota de ellas y tramitarlas. Usualmente, estas son atendidas por relacionistas con finas disculpas a destiempo, cuando la situación del servicio ya es cosa del pasado, solo son una prueba más del mal servicio de la empresa.

Servicio es estar preparados para administrar la experiencia del cliente y eso va más allá de los programas que de forma ligera monta la empresa para servirle a este; no es cierto, que los programas de servicio en si mismo garantizan el buen servicio, estos son apenas un vehículo, pero son muchas las circunstancias que surgen en el momento de la interacción que no tienen cabida en esos programas insensibles que no respiran, que no se incomodan y que no dan lugar a la solución inmediata que se aspira.

Hay autores que afirman, que cuando la queja es administrada después de una semana, la empresa le está diciendo al cliente que ella tiene cosas más importantes que atender que le impiden responder de forma inmediata y que uno como cliente es de tercera categoría. Es decir, que las empresas que adoptan este comportamiento o esa cultura de servicio, nos dan el mismo trato que a una factura de un proveedor; es decir, para cuando se pueda o que espere. Y eso es muy grave para las empresas, ya que no prestarle atención a las quejas pudiera ser el inicio de un incendio de grandes magnitudes.

No es inusual, que en muchos comités de gerencia cuando se hablan de estas cosas, se percibe a algunos ejecutivos emitiendo juicios de valor, donde muestran su alto nivel de lejanía y de la poca perspectiva a las valoraciones de los clientes cuando se quejan; sin saber lo grave que es, menospreciarla o hacerse de oídos sordos.

Diera la impresión que ante los malos servicios, las empresas se preocupan más por dar una disculpa elegante y quedar bien, que investigar con el cliente dándole a la experiencia suscitada un tratamiento de fondo que demuestre respeto y que la empresa a pesar de la situación escabrosa que se le presente, sea digna de confianza de sus usuarios.

Creo que si presentamos algunos ejemplos que ilustren la situación, reforzaremos más el planteamiento de que para las empresas lo más importante es el negocio, cuanto me reporta eso y no el cliente como usualmente dicen. Es más, lamentablemente para nosotros y en correspondencia con los objetivos de las empresas, la calidad del servicio depende del nivel de conveniencia. Veamos.

Es muy común oír las quejas de los clientes acerca del abandono a que son sometidos por parte de muchas de las empresas que ofrecen servicios de prepago, desde las tarjetas telefónicas que sin usarlas ya le han consumido la mitad de su valor; las empresas de seguros , ojalá y haya hecho una buena selección del productor o corredor, y que además este tenga cierto peso en términos de clientes en la oficina de reclamos, sino el siniestro por leve que haya sido le dará más dolor de cabeza que el que usted se había imaginado, en función de la promesa realizada al momento de la venta; los que ofrecen servicios funerarios , al momento del siniestro nunca aparecen o sino cuando más apurado está, algún gasto adicional se genera y del que nunca le habían mencionado. En fin, lo que les interesa es vendernos no servirnos. En algunos casos, esos ejecutivos de ventas o agentes comerciales o como les llamen, parecen unos verdaderos fantasmas, nos hacen el negocio y desaparecen como por arte de magia hasta el próximo contacto para renovar el negocio.

Para los bancos el cliente es el rey cuando se trata de abrir una cuenta o adquirir un titulo de valor, más rey es, si usted es “cliente de alta renta”, pero ese mismo rey pasa a ser un plebeyo de la calaña más baja, cuando tiene un problema de pago o cuando hace reclamos por que a través de sus tarjetas en los cajeros electrónicos le han retirado dinero sin su consentimiento y usted tiene que esperar, en oportunidades hasta tres meses, si es que se lo reponen. Si le cobran algún cheque, en oportunidades en aparente complicidad de algún funcionario bancario, olvídese, porque lo más probable es que haya sido su esposa o alguno de sus hijos, que tal?

En el caso de las tiendas y almacenes son solícitos, dulces y melosos al vender, pero se tornan hoscos, ásperos y reticentes para otorgar la garantía o realizar cambios.

En conclusión, afirmamos que para la mayoría de las empresas el cliente no ha sido motivo de un buen servicio, sino el negocio que este representa. De ahí que si el cliente tiene un problema que requiere dedicación, pero que no representa oportunidad de venta, la voluntad de servir se viene abajo; simplemente porque servir no era más que una fábula encantada por la conveniencia de lograr la venta. Otra cosa que queremos destacar, es que las empresas afirman que el servicio es la clave competitiva, pero a los equipos de ventas los adiestran a profundidad para vender y les exigen número de transacciones, al personal gerencial, operativo y administrativo también se les entrena con celo en sus respectivas especialidades, mientras que en materia de servicios el entrenamiento es un cursito para que aprenda a reír, a ser simpático y a pedir disculpas; pero, a no solucionar nada.

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