La Calidad del Servicio dentro del Sector Turístico Venezolano

Wilfredo Torres Palazzi (*) – El tema de la calidad debe soportar una serie de elementos intrínsecos que la convierten en un compromiso muy serio para los que prestan servicios turísticos, para el mismo gobierno y para todos los que formamos parte de esta nación, que a su vez, está estrechamente ligada a las estrategias antes mencionadas de competitividad, rentabilidad y sostenibilidad. Es decir, los problemas y las responsabilidades son de todos. La calidad implica que todo funcione bien y que nos preocupemos por dar respuestas efectivas a las necesidades de los turistas, para que estén contentos y que redunde en más empleo y beneficios socioeconómicos para las mayorías, pero eso si: mejorando sistemáticamente los procesos, para que esto nos lleven a los mejores resultados. No debemos olvidar lo cambiante que resulta el mercado, la gran variedad de ofertas y destinos altamente competitivos que existen en muchas partes del mundo, que nos pueden fácilmente, sacar del camino. De ahí la importancia de la calidad.

Para la Organización Mundial del Turismo (OMT) la calidad del turismo es “el resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, y de conformidad con los factores subyacentes que determinan la calidad, tales como, la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural”.(OMT. Definición preparada y modificada por el Comité de Apoyo a la Calidad en su sexta reunión (Cuba) 9 y 10 de mayo de 2.003).

Concretamos utilizando una frase muy conocida en el contexto nacional: ¡más claro no puede cantar un gallo! La Calidad Turística en un país como Venezuela se torna un tanto complicada. Existen una serie de factores que debemos vencer lo más pronto posible para lograr que el tema de la calidad, se convierta en algo implícito en todos los procesos implementados, tanto por las autoridades, como por los prestadores de servicios, y la colectividad en general. Por ejemplo: Los altos precios que tenemos, en comparación con los servicios prestados, que se convierten, en muchos casos, en especulación, además de la falta de conciencia ciudadana en contra de los turistas y la seguridad, entre otros.

En torno a la Calidad, la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, establece en su Artículo 117 que “Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que consumen, a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La Ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del público consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de estos derechos”.

El artículo anterior se concatena igualmente con el Artículo 310, de la misma constitución que indica que “El Turismo es una actividad económica de interés nacional prioritaria para el país en su estrategia de diversificación y desarrollo sustentable. Dentro de las fundamentaciones del régimen socioeconómico previsto en esta constitución, el Estado dictará las medidas que garanticen su desarrollo. El Estado velará por la creación y fortalecimiento de una industria turística nacional”.

Generalmente la Calidad es definida como «la percepción que el cliente tiene de un producto o servicio. Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie». Según la Ley del Sistema Venezolano para la Calidad “calidad es el grado en que un conjunto de características inherentes a bienes y servicios cumple con unas necesidades o expectativas establecidas”. Asimismo, “calidad” también implica la aptitud al uso o la conformidad con los requerimientos del usuario que tiene un determinado producto.

Dado el rango constitucional del turismo, la Calidad se convierte en una pieza fundamental para lograr el desarrollo sostenible del país y está, igualmente, dentro de la política de inclusión Socio Productiva del MINTUR, que busca, en esencia, mejorar los procesos de enseñanza-aprendizaje de todos los integrantes del sistema turístico nacional. Igualmente, la Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad) busca en el corto plazo «Desarrollar los principios orientadores que en materia de calidad consagra la Constitución Bolivariana de la República de Venezuela, determinar sus bases políticas y diseñar el marco legal que regule el Sistema Venezolano para la Calidad. Asimismo, establecer los mecanismos necesarios que permitan garantizar los derechos de las personas a disponer de bienes y servicios de calidad en el país, a través de los subsistemas de Normalización, Metrología Acreditación, Certificación, Reglamentaciones Técnicas y Ensayo».

Con un marco legal que regula y define el Sistema Nacional para la Calidad, estamos dando pasos importantísimos y nos estamos poniendo a la par o a la altura de las naciones con larga trayectoria en esta materia. Sin dudas, el turismo en su totalidad, se beneficiará y a la larga, todo el sector se verá en la obligación de adaptarse o “morir en el intento”. Las cosas tienen que cambiar para mejor, si no, ¡No hacemos nada!

(*) Miembro del Frente de Comunicadores Revolucionarios del estado Mérida y doliente del Turismo

Dirección-E: [email protected]

A %d blogueros les gusta esto: