La calidad del servicio, especialmente el bancario y las normas que lo rigen

¿Y para qué otro curso sobre servicio? Está es una frase que vale la pena traer a colación, desde el gerente hasta el portero repiten con lujo de detalles que: ¨el servicio es la clave competitiva¨, ¨el servicio marca la diferencia¨, ¨sin un servicio sobresaliente no habrá supervivencia¨ y otras expresiones más.

Pero en honor a la verdad, hemos progresado poco en materia de servicio; basta con observar la calidad del servicio en las tiendas o almacenes y supermercados, en las entidades financieras y en las clínicas (estos dos últimos los reyes del mal servicio, que se disputan la supremacía con las empresas de servicio público), en estaciones de servicios, en hoteles, en los talleres de mecánica y en los concesionarios de vehículos.

Concretamente, uno no termina de explicarse por què el servicio bancario es tan deficiente, demostrándose por supuesto, la falta de respeto a los usuarios venezolanos. Solo basta comparar con el servicio ofrecido en otras localidades, para percibir las diferencias significativas.

Los usuarios de los bancos en Venezuela, es decir, sus ahorristas o los que le proporcionan las pingües ganancias que obtiene el sector bancario, lo que reciben son maltratos y les hacen perder tiempo como que si el tiempo de los usuarios no importara.

A pesar de que el Ejecutivo Nacional aprobó una norma relativa a que los usuarios deben ser atendidos en no más de 30 minutos, esta no se cumple. Además, en algunas instituciones bancarias se les ha limitado el acceso por taquilla, para efectuar el pago de tarjetas de crédito o pagos menores, obligándolos a realizar operaciones por Internet o por cajeros automáticos; y más aún, los hacen realizar colas a la intemperie, sin tomar en cuenta las inclemencias externas y el alto grado de inseguridad a la que se ven sometidos los usuarios, ¿dígame usted si esto pasa en otro país que se respete?. En relación a esto último, las normas establecen que es un derecho del usuario la atención por taquilla para los dos canales, por lo que se estaría violando la norma en cuestión.

Otras situaciones que han venido enfrentado los usuarios en determinados bancos, es que se han negado a abrirles cuentas de ahorro, induciéndolos a abrir cuentas corrientes, ¿cómo se explica entonces lo relativo al fomento del ahorro?, para lo cual la banca debe estar dispuesta a abrir cuentas a quien lo solicite, sin limitación alguna, máxime cuando los servicios bancarios han sido elevados a servicios públicos, donde no es permitido ningún tipo de discriminación.

Otro aspecto observado, es la práctica de no aceptación de cheques en cada vez más comercios y la no aceptación de tarjetas de crédito de algunos bancos y el cobro por comisiones de cambios tecnológicos, independientemente que te hayan prestado el servicio o no.

En fin toda una serie de restricciones a los usuarios de la banca como consecuencia de su ineficiencia, no solo la relativa al tiempo, sino a la inseguridad que no han podido controlar, por lo que quieren conducir a la población al uso de Internet con sistemas complejos que no son fáciles de absorber por una gran cantidad de usuarios y para evitar crear nuevas sucursales.

Y la Superintendencia de Bancos ¿qué?

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