La importancia de medir la calidad del servicio

Al examinar el concepto de la calidad entre grandes directivos empresariales es muy frecuente encontrarse con opiniones tecnicistas que basan la calidad exclusivamente en las cualidades del producto. Actualmente la mayoría de los esfuerzos están centrados en disminuir la mala calidad del producto, y no se están percatando que el cliente está demandando producto y servicio conjuntamente. Hoy en día muchas empresas no le dan el justo valor a la calidad del servicio debido a que no son conscientes de la importancia que esto representa a sus clientes, los servicios a diferencia de los productos son intangibles, normalmente van asociados a experiencias y prestaciones por lo que es difícil establecer estándares.
Para medir la calidad del servicio debemos hacerlo con un enfoque diferente a medir la calidad de un producto ya que un servicio es de calidad solo si iguala o sobrepasa las expectativas que se tenía con respecto a este, por lo tanto esta medición debe hacerse comparando las expectativas del servicio frente a la percepción del servicio recibido, este indicador es el que nos permite conocer el grado de satisfacción del cliente y por lo tanto la calidad del servicio ofrecido.
Esta medición es muy importante hacerla en una forma activa y constante, debido a que la mayoría de los clientes insatisfechos no se quejan de una manera formal en la empresa, si no que cuentan sus experiencias negativas a otras personas afectando su opinión sobre el proveedor del producto o servicio.
En la actualidad existe poco margen para diferenciar los productos de una empresa con otra ya que, posiblemente tengan los mismos proveedores, la entrega del producto se haga por canales similares e incluso el precio no sea muy distinto.
Ante esto, la calidad del servicio se presenta como un valioso instrumento para distinguir positivamente a una empresa de las demás y así conseguir una clientela más satisfecha y por ende una ventaja competitiva.

Se debe entender que cuando se habla de calidad de servicio se esta hablando directamente de emociones, pasiones, sentimientos y actitudes; es decir, la calidad del servicio es algo subjetivo, ya que lo que hace sentir bien a una persona no necesariamente tiene que satisfacer las necesidades y expectativas de otro individuo.
En la actualidad las organizaciones venezolanas han estado experimentando acciones para optimizar el servicio que prestan en la sociedad, basándose más en la amabilidad y en la sonrisa, que en un verdadero programa de auditoría y medición de las dimensiones y atributos que caracterizan a los servicios. De manera que toca cambiar e instrumentar una verdadera cultura de servicio, o de lo contrario no se sorprendan si sus originales compradores se fueron con la competencia.

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