Medición de la Satisfacción del Cliente es una necesidad del sector empresarial

La atención al cliente y la competitividad de los establecimientos de autoservicio con formatos modernos, está basada en la calidad de servicio y en el aprendizaje de las relaciones con los clientes. Estos son lineamientos que permiten a las empresas anticiparse y responder rápidamente a los cambios del entorno donde se desenvuelve. No obstante, cuando la calidad de servicio no es parte de la estructura de la empresa, no puede hablarse de eficiencia y calidad, sobre todo en aquellas que brindan un servicio al cliente.

Es muy común en el caso particular de Venezuela, las manifestaciones de inconformidad e insatisfacción por parte de los clientes al momento de solicitar un servicio y/o adquirir un producto. “En nuestro país no hay una cultura de atención al cliente, lo cual deja mucho que desear en cuanto a la calidad de dicho servicio, ocasionando insatisfacción del cliente y disminución de la competitividad”.

Dada entonces, la importancia que posee la satisfacción del cliente para la estrategia de mercadeo de las empresas, este es un parámetro que ha sido estudiado desde diferentes puntos de vista. Al respecto, Kotler y Keller (2006), exponen que existen diversos métodos para medir la satisfacción del cliente, entre los cuales destacan encuestas regulares, seguimiento del índice de abandono de clientes, entre otros.

En el mismo orden de ideas, Walker et al, (2005), afirman que para que las medidas de satisfacción al cliente sean de utilidad; deben considerar dos aspectos:

Las expectativas y preferencias de los clientes respecto a las diversas dimensiones de calidad de producto y servicio.

Las percepciones de los clientes acerca de qué tan bien están satisfaciendo las compañías esas expectativas.

Por último, Lehman y Winer (2007) hacen referencia a que “la calidad se mide a partir de la satisfacción del cliente” y para ello es esencial medir tres aspectos:

• Expectativas del desempeño/ calidad
• Percepción de desempeño/ calidad
• Brecha entre las expectativas y el desempeño

La experiencia del autor de éste material, es que el sistema de medición más eficaz, es el de la medición directa y, de ellos los cuestionarios anónimos, puesto que el comportamiento del cliente suele ser esquivo en relación a quejas o sugerencias. Puede ser también, a través de entrevistas de profundidad o focus groups o la técnica del cliente misterioso. En cualquiera de los casos es recomendable que la información sea obtenida por personal externo a la empresa, de manera de eliminar el factor de intimidación que estará presente cuando el cliente se sienta entrevistado por personal de la empresa.

No obstante, lo importante en relación a los planteamientos antes descritos, es que aunque la satisfacción del cliente es un parámetro que parece sencillo de determinar ‐ por depender básicamente de dos aspectos (expectativas y percepciones) ‐ es bastante complejo, ya que involucra la manera como las personas perciben la calidad, lo cual lleva inmersos un sin fin de aspectos psicológicos que varían de cliente en cliente, incluso cuando se trata de prestar un mismo servicio.

La situación descrita relativa a la importancia de la calidad del servicio y la percepción manifiesta acerca del grado de satisfacción de los consumidores, es lo que plantea la conveniencia y el estimulo por investigar acerca de instrumentos o modelos que permitan identificar cuáles son los factores y atributos que deben ser medidos; para que el ámbito gerencial detallista, disponga de una metodología de medición que permita a las organizaciones conocer acerca del nivel de satisfacción de sus clientes con respecto a la calidad del servicio ofrecido.

Una vez que se dispone de información relativa a los factores determinantes en la calidad del servicio, las empresas podrán formular estrategias orientadas a ser más eficientes por las vías de los costos, por la agregación de valor para su diferenciación de la competencia y consecuencialmente incrementar sus ingresos y rentabilidad.

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