Nueva ISO/TS 10004:2010, gestión de la calidad – satisfacción del cliente

La ISO ha desarrollado una nueva especificación técnica, ISO/TS 10004:2010, que provee guías para que las organizaciones establezcan procesos efectivos para el seguimiento y medición de la satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente es uno de los elementos clave para el éxito de las organizaciones, tanto en el sector público como en el privado.

La información obtenida desde el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente, puede ayudar a identificar oportunidades para mejorar las estrategias de la organización, sus productos, procesos y características que son valoradas por los clientes, que sirven a los objetivos de la organización. Estas mejoras pueden fortalecer la confianza del cliente y dar lugar a beneficios comerciales y otros.
ISO/TS 10004:2010, gestión de la calidad – satisfacción del cliente – guías para el seguimiento y medición, se refiere a:

• El concepto de satisfacción del cliente, y principios rectores;
• Al marco para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente;
• La planificación para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente;
• Los procesos para hacer seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente;
• Al mantenimiento y mejora del seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente;

Estas especificaciones técnicas pueden ser usadas por las organizaciones sin importar el tipo, el tamaño o el producto suministrado. Se centra en los clientes externos de la organización.

No intenta ser una norma para la certificación o para propósitos contractuales, ni tiene la intención de alterar los derechos y obligaciones de los requisitos legales o reglamentarios.

“Todas las organizaciones – empresas privadas o organizaciones del sector público – tienen clientes, y su satisfacción y insatisfacción pueden tener consecuencias de gran impacto para la organización. La información obtenida del seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente que se indica en la ISO/TS 10004 es vital para la gestión de la calidad. Se puede guiar a la organización en la adopción de medidas para mantener o mejorar la satisfacción del cliente, y ayudar en la consecución de los objetivos más importantes de la organización.”

La ISO/TS 10004:2010 pertenece a la serie de normas ISO 10000 satisfacción del cliente. ISO 10001:2007, ISO 10002:2004 y la ISO 10003:2007 proveen guías sobre los códigos de conductas, manejo de quejas y solución de conflictos. La ISO/TS 10004 complementa estas normas, proporcionando orientación en el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente. En conjunto, sus directrices pueden ayudar a las organizaciones a tomar decisiones que puedan ayudar a mantener y mejorar la satisfacción del cliente.

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