Acerca del mal servicio

No hay duda que la economía actual está regida por el sector servicios. Es más, por cada producto que se adquiere en el mercado, bien sea un automóvil, una alfombra, un mueble o un televisor, el costo de producción en pocas oportunidades es superior al 30% del precio de venta final; mientras que, el costo del sistema de servicio y distribución representa más del 70% del precio (Groonros,1994). Por lo que se puede afirmar, que los servicios adicionados por la empresa se convierten en el elemento diferenciador frente a sus competidores.

Desde hace una cantidad importante de años cuando el concepto de servicio como nuevo modelo de administrar las relaciones con los clientes se fue regando por el mundo empresarial como una nueva solución para atraer, conquistar y mantener clientes fieles; las empresas identificaron en este concepto, una nueva vía de esperanza para competir y ganar la codiciada preferencia del cliente. De esa manera, el servicio se ha convertido en el concepto global de mayor trascendencia que haya tenido el mercadeo en el mundo empresarial.

El servicio en la economía como tal, tiene sentido en el hecho de facilitarnos las cosas, tales como: el acceso a las personas, procesos y productos. No obstante, como dice (Mazo Mejía, 2004), el laberinto organizacional al que somos sometidos continuamente desdice de ese único sentido. Y agrega que en materia de servicio, aún somos brillantes maestros en la teoría y novatos aprendices en la práctica y; que como explicamos, que después de tantos años hablando de servicios, aún adolezcamos tan gravemente en esta materia.

Es difícil entender que, si las empresas tienen internalizado que el servicio es la clave, que hay que hacer sentir a los clientes felices, que hay que deleitarlos satisfaciéndoles sus expectativas y; que es la manera, de poder diferenciarse, ¿ porque son ineficientes al prestarlo?. Y que quede claro, esta afirmación no es falsa, sino preguntémonos cuan frustrante es el servicio en tiendas, supermercados e hipermercados, en entidades financieras y clínicas – reyes del mal servicio que se disputan los primeros lugares con las empresas prestadoras de servicios públicos-, estaciones de servicios, aerolíneas, hoteles, talleres mecánicos, concesionarios de vehículos y pare usted de contar; claro está, hay sus excepciones, no se puede negar la cultura de servicio que cada vez crece más en empresas grandes y conocidas, así mismo, el servicio de calidad es evidente en algunos pequeños negocios que usted conoce, pero en la mayoría de las empresas el servicio tiende a ser malo, verdaderamente malo. Resulta difícil entender que aunque es difundido en todas las empresas, que la clave es deleitar al cliente, la experiencia nos demuestra que sus prácticas de todos los días parecieran estar orientadas a frustrarlo.

Varias son las causas que se pueden atribuir al mal servicio, entre ellas podemos destacar las que se dan por deficiencias de las empresas y de los empleados y las que se dan por culpa de nosotros los clientes. En este editorial me voy a circunscribir a cuando la culpa es de nosotros, los malos clientes, por lo cual nos merecemos los malos servicios que recibimos. Cuando a uno le venden un producto de mala calidad y además lo hacen esperar cierto tiempo para reponérselo hasta que la empresa fabricante autorice su reposición -, esto en el mejor de los casos-, ya que en muchos locales existe la advertencia de que no se aceptan devoluciones; cuando uno va a un banco y debe esperar largo tiempo en una cola porque existen dos y tres casilleros de pago, pero que no tienen quien los atienda o en cualquier otra oficina del banco y el personal no aparece o los empleados están dedicados a otras cosas; cuando va al supermercado o al hipermercado y pasa lo mismo con las cajas de los bancos o si no, es que, no tienen cambio; cuando va a la estación de servicio y los empleados que nos deben atender están conversando y nosotros debemos esperar hasta que finalice su tertulia, cuando nos toca ir a una clínica o a una consulta con el medico y le han dado una cita para las tres de la tarde y el medico se aparece a las cinco y a todos los pacientes se le debe correr el tiempo para que el medico lo vea. Nadie le explica la razón de la tardanza, o sino es que estaba operando, vaya usted a saber, es decir, el tiempo de los pacientes no importa, el que es valioso es el de los médicos, que va a importar si usted falta a su reunión, si falta al trabajo de la empresa, eso no es su problema. De las líneas aéreas ni se diga, sino paséense por el aeropuerto para escuchar las maldiciones de la gente.

Si de verdad queremos que el servicio se torne sobresaliente, los clientes debemos exigir con todo el rigor posible que se nos brinde buen servicio. Cuando nosotros somos clientes ignorantes, conformistas o tímidos la tarea de lograr un buen servicio se hace muy difícil. Con clientes que no sienten que el servicio malo es una ofensa personal, será vano empeñarnos en lograr buenos servicios. Uno exige buen servicio cuando se respeta a sí mismo. Exigir buen servicio es un derecho cuando se tiene claro que el dinero con el que se paga lo que uno compra se corresponde con el esfuerzo de su trabajo; y el trabajo debe hacerse respetar. Exigir buen servicio debe considerarse parte de la dignidad, del honor personal. El mal servicio nos compromete el estado de ánimo del día y uno no debería permitirle a nadie que atente con nuestro estado emocional.

Según Mazo Mejía, el silencio, la resignación, la conformidad, la ignorancia y el aguante por parte del cliente son los peores enemigos de la calidad del servicio. Somos malos clientes y en ese sentido no estaremos haciendo algo valioso por la marcha del planeta. Un reclamo justo pero contundente por un mal servicio es una reflexión que uno tiene la obligación de dejar en el otro.

El día que ante un mal servicio, por insignificante que parezca, los clientes nos hagamos sentir insistentemente, sin darnos por vencidos ante la primera negativa de una carta, llamada telefónica, e-mail, protestas personales, denuncias en los diarios y otro tipo de manifestaciones, ese día habremos dado el primer paso del buen servicio y en beneficio del mejoramiento de nuestras empresas. Así que, de nosotros depende que nos den un buen servicio.

Bibliografía:

Gronross,C (1994). Marketing y gestión de servicios. La gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios. Ediciones Díaz de Santos. Madrid. España

Mazo Mejía, I (2004). Hablemos claro sobre Servicio. Segunda Edición. Editor José Alvear Sanin. Medellín. Colombia.

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