Calidad y Productividad en el presente

La Globalización ha incidido determinantemente en los escenarios económicos y ha conllevado a que las empresas revisen su operatividad, determinen hasta qué punto están preparadas para participar en ella, de tal forma que le garantice conquista y permanencia en los mercados.

El Programa de postgrado de la especialidad de Gerencia de la Calidad y Productividad de la Universidad de Carabobo, justamente se ha comprometido con esa exigencia para las empresas venezolanas a fin de formar, capacitar, profesionales de estas especialidades que les favorezcan en su participación, así como den inicio a la necesidad de que las empresas se identifiquen con el rol que en el presente la productividad y la calidad demandan.

Está plenamente conciente de las actuales características de los presentes escenarios mundiales, que demanda de las organizaciones modernas, especialmente de la función de mercados, el rol de la calidad y productividad.

Javier Rodríguez y Elizabeth Rojas, comentan que la importancia de considerar la relación mercados y calidad deviene del hecho mismo para definir la calidad de un producto, bien o servicio, no son suficientes además de las características o atributos físicos del mismo; por ejemplo: tamaño, peso, color, tiempo de atención, y/o parámetros de calidad del proceso de producción, como porcentaje de rechazos, desperdicios, reclamos. Estos indicadores son condiciones necesarias para gerenciar la calidad, pero no suficiente para abarcar todo el concepto.

No cabe la menor duda, que se han proporcionado un sinnúmero de definiciones de calidad, así por ejemplo, Ishikawa señala: Satisfacción al cliente; Feigenbaum: Mejores productos hechos según las especificaciones del cliente; Juran: Adecuación al uso. Todos coinciden que el cliente es, en última instancia, quien realmente la define. Eso, por su puesto conlleva, a que la moderna gerencia no debe descuidar la satisfacción del cliente y esté atenta a lograr los mejores niveles de excelencia, sin descuidar la competencia y la utilización correcta del ‘benchmarketing’.

Nos agregan los autores señalados, que el cliente se fijará en las características intrínsecas del producto, comparándolas con la capacidad de satisfacer sus necesidades específicas. Esto demanda que el diseño del producto esté ajustado a las necesidades del cliente y que, por supuesto, sea construido de acuerdo a las especificaciones expresadas, es decir, sin errores de manufacturas.

Es muy la observación de que el cliente valorará también el producto real o tangible. Pero sobre todo el producto aumentado, (calidad de diseño + calidad de concordancia), como también, debe considerarse el comentario de Joji Arai: Ya la adhesión fiel a las especificaciones tradicionales de la calidad no garantizan la participación de un producto en el mercado.

También consideramos importantes las consideraciones de Rodríguez y de Rojas de que se debe evaluar, considerar que cuando cualquier fabricante puede satisfacer la calidad física, que no es más que aquella calidad funcional la calidad sensitiva, que no es más que aquella calidad que las personas pueden ver, oler, tocar, oír, lo cual satisface una necesidad instintiva, estética y simbólica. Es así como los colores interesantes para un gusto particular, el aroma, los sonidos placenteros, los diseños operativos y el sentimiento de confianza se convierten en requisitos esenciales del producto. Ante esta realidad caben las pregunta: ¿Qué esta haciendo al respecto la gerencia de mercados venezolana? ¿Cómo establecen sus estrategias de la mezcla de marketing para el logro de la satisfacción al cliente? ¿Cómo se integra la nueva visión de calidad y productividad considerando las nuevas normas, la Ley misma de Protección al Consumidor? ¿Cómo se están interpretando los conceptos y herramientas de reingeniería y benchmarking de acuerdo a la competitividad y al escenario inflacionario?

Los autores ya citados, también insisten en la importancia de considerar, que el cliente aprecia, valora se relaciona, (tanto antes como después de la adquisición) con el producto, desde su propia especifidad humana: edad, sexo, cultura, nivel socio-económico, valores, gustos y necesidades. Es por eso que no puede hablarse de un producto de calidad objetiva, genérica, tendrá la calidad que cada cliente le otorgue, (aun en el caso de productos con marcas o sellos de calidad o que hayan recibidos premios por su calidad, siempre la valoración dependerá de quien lo juzgue. Un producto con sello nacional de calidad puede no ser suficiente para un cliente más exigente). La percepción no puede ser objetiva, es siempre particular de cada sujeto perceptor.

No debe sorprendernos que se señale, que la apreciación acerca de la calidad de un producto, sea resultado de la interpretación que haga el cliente, desde su subjetividad del producto y de su entorno.

En conclusión: definitivamente, dentro de la dinámica del actual entorno altamente competitivo, no puede la empresa ignorar la noción de calidad dentro de sus planes estratégicos, misión, objetivos, así como todos los nuevos conceptos que se han derivado de la función de mercados. No debe extrañarnos la afirmación, de que la calidad se convierte en una carrera permanente hacia la mejora continua, dado a que habrá nuevas necesidades que atender y estar preparados para los cambios que puedan surgir.

La gerencia debe percibir a los competidores con otra óptica, de no verlos como enemigos, amenazas, sino, todo lo contrario, como referencia, evaluando sus fortalezas, amenazas y debilidades a fin de permitir el mejoramiento, poner en práctica la creatividad y la innovación. Se sabe que si una empresa observa a su mejor competidor en todos aquellos niveles que han logrado y los identifica como excelentes, entonces se pueden analizar y mejorar los procesos de producción, de atención al cliente de distribución.

Página-Web: www.camova.com

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