Desarrollar destrezas y conocimientos para servir

Chichi-Paez

“Descubrimos que la gente tiende más a vincularse a la mejora de la calidad y a experimentar el sentimiento de propiedad cuando lo comprende mejor”  L. McMahon Ejecutivo de Recursos HumanosFederal Express

Competir por talento y desarrollar destrezas y conocimientos en el campo de los servicios son actividades mutuamente complementarias. Las empresas reconocidas por invertir en el desarrollo de sus empleados tendrán una ventaja competitiva al reclutar; y las personas que reclutan son capaces y motivadas obtendrán mayores recompensas por la inversión que hacen en capacitación y en educación que las empresas de menos éxito en la contratación.

Para prestar un servicio excepcional es necesario poner a trabajar las destrezas y conocimientos a favor de los clientes. Las personas que prestan los servicios deben tener destrezas y los conocimientos necesarios, y el deseo de utilizarlos para beneficios de los clientes. El hecho de preparar a la gente para que desempeñe la función de servicio contribuye a lograr ambos propósitos: se desarrollan las destrezas y conocimientos y se fomenta el deseo de servir.

Existe una relación estrecha entre la capacidad de los empleados de servicios para desempeñar su función eficientemente, y su voluntad (estilo actitudinal) de hacerlo. La confianza en sí mismo es un poderoso factor de motivación. Las personas tienden por lo general a buscar las funciones para las cuales se siente más competentes y evitan aquéllas para las cuales no se sienten bien preparados.

Es difícil entusiasmarse con una actividad que el trabajador no sabe cómo realizar. Es probable que los empleados dedicados a prestar servicios que dan la impresión de estar desmotivados estén mal preparados y carezcan de confianza en sí mismos. Al igual que los procesos eficaces de reclutamiento, selección y empleo, preparar a los empleados para servir también contribuye a reducir la rotación de personal, que es tan nociva para la calidad del servicio. Existe menos probabilidades de renuncias o despidos cuando el personal está bien preparado que cuando no puede desempeñarse bien por falta de destrezas o conocimientos.

Un trabajo rico en oportunidades es algo que vale la pena realizar. El crecimiento personal estimula y rejuvenece. Se logra la parte hedónica del mismo. Genera entusiasmo. Abre el camino hacia el futuro.

“Capacitación” es un término demasiado limitado para lo que en realidad se necesita. Para prestar un servicio excepcional es preciso educar también. Los empleados de servicios deben conocer los valores, las estrategias, los productos (bienes y servicios) y las prácticas de la organización. Deben aprender acerca de las expectativas de los clientes, los competidores, los desarrollos de la industria y el entorno empresarial.

La capacitación les ayuda a las personas a desarrollar destrezas, pero la educación les ayuda a adquirir conocimientos. La capacitación sustenta el “cómo” de la prestación del servicio y la educación sustenta el “por qué”. Esta última proporciona el contexto para desarrollar destrezas.

Desdoblar las destrezas y los conocimientos de servicio de los empleados es parte de la inversión necesaria para las empresas que aspiran a prestar servicios excepcionales. Las destrezas sin conocimientos, o los conocimientos sin destrezas, son insuficientes.

El desarrollo de las destrezas y conocimientos en el área de servicios es una travesía, no un destino, como lo es también el mejoramiento continuo del servicio. El aprendizaje es un camino sin fin con muchas paradas para refrescar habilidades que pueden haberse oxidado; para aprender nuevas destrezas requeridas a causa de cambio de las expectativas de los clientes, en las estrategias, en las estructuras y en las tecnologías; para reforzar los conocimientos sobre la función de servicio, la compañía, el cliente y el entorno empresarial; para adquirir nuevos conocimientos, tomar consciencia y adquirir nuevas luces; para renovar el espíritu de servicio, mantener la llama encendida, mantener alto el nivel de energía.

Los directivos organizacionales se equivocan cuando consideran que sus empleados estas “capacitados” después de pasar por un programa específico de capacitación. El desarrollo de destrezas y conocimientos es un proceso, no un suceso. El aprendizaje esporádico genera mejoras esporádicas; el aprendizaje continuo produce el mejoramiento continuo.

El aprendizaje pertinente para el trabajo es un buen tónico que ayuda a los seres humanos a vencer la rutina, la fatiga, las presiones y la sensación de indefensión que a veces acompañan a muchas responsabilidades de servicio.

El crecimiento personal es fuente de amor propio para las personas que desempeñan cargos que consumen ese amor propio como si fuera el combustible de un motor de propulsión a chorro. A nadie se le debe negar el camino hacia el crecimiento personal. Cada empleado tiene un “cliente”, bien dentro o bien fuera de la empresa: cada empleado es proveedor de servicio. Cada uno debe beneficiarse del tónico vivificante del aprendizaje.

Una idea central en las organizaciones que han sido exitosas en la gestión del servicio excepcional: “es que todos los empleados, independientemente de su cargo, deben aprender y progresar constantemente. La alternativa es el aburrimiento, la fatiga, la ineficiencia y el estancamiento.

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