El especialista de calidad y productividad ante la administración de la salud

ALCANCE, ASPECTOS BASICOS, REPERCUSIONES

El programa de gerencia de la calidad y productividad plenamente identificado con el problema nacional de la administración de la salud, que ha dejado mucho que decir y que afecta significativamente a un gran número de venezolanos, incluyendo a la clase media, no puede ignorar su responsabilidad de hacer que, de una vez por todas, se desarrolle una verdadera cultura de la salud, se garantice el que las instituciones, centros, hospitales, clínicas, proporcionen un excelente servicio de la salud, en donde todos los recursos que involucran estén bien administrados, se cuente con la tecnología propia del presente, así como con un personal calificado, capacitado.

Al respecto, dentro de sus programas de estudios en las asignaturas que se ofrecen, se proporcionan conocimientos de cómo alcanzar la calidad y productividad que permita desarrollar una mejor cultura de la salud que actualmente se tiene.

En un foro abierto sobre este tópico, dentro del curso de tópicos gerenciales modernos, se planteó cuál debería ser el rol del especialista de la calidad en pro de la administración de la salud. Al respecto, se presentan algunas opiniones, tales como la que nos proporciona José Rodríguez, que el programa de calidad de un servicio clínico debe enmarcarse en el plan estratégico de calidad del hospital, ha de tener como norte la orientación al paciente, y fundamentarse en la consideración de tres pilares esenciales:
Calidad Científico-Técnica o Física, que hace referencia a la asistencia que el paciente realmente está recibiendo, de acuerdo con la Lex Artis. Representa el punto de vista de los profesionales y se establece basándose en evidencias científicas. Sus jueces son pues, los avances técnicos y el juicio profesional.
Calidad Funcional o Interactiva, que se refiere al componente interpersonal del proceso asistencial (cómo se produce la interacción paciente-profesional). En este caso, sus jueces son el propio paciente y su familia.
Calidad Corporativa, que se corresponde con la imagen que los pacientes, los profesionales y aún la población general, tienen de ese servicio/hospital. Sus jueces serán el cliente interno y externo.

Estas diferentes perspectivas de la calidad permiten, sin embargo, abordajes metodológicos comunes: monitorización de indicadores, evaluaciones ad hoc, gestión de procesos y grupos de mejora. De las tres, la perspectiva científico-técnica de la calidad es la más familiar para los profesionales.
Estamos habituados a elaborar protocolos, a monitorizar aspectos esenciales de la práctica clínica o a discutir pormenores de la misma en las Comisiones Clínicas. Su desarrollo exige la elaboración de criterios e indicadores de acuerdo con las recomendaciones ya mencionadas.

La segunda empieza a ser considerada en el ámbito profesional. Es relativamente común encontrar mención a la satisfacción de los pacientes en el planteamiento de los objetivos asistenciales de los servicios clínicos. La calidad percibida, que en nuestro medio inició su andadura con la práctica de encuestas de opinión a los pacientes ingresados en los hospitales, en la actualidad se considera más adecuado valorar el diferencial entre las expectativas y las percepciones de los pacientes atendidos, para identificar oportunidades de mejora de la calidad percibida.

La calidad corporativa, sin embargo, todavía no aparece contemplada en los programas de calidad asistencial; aunque no se discute que ésta condiciona la valoración de la calidad técnica y funcional, dado que la imagen del servicio colorea todas las percepciones del mismo. Cuidar la imagen es importante porque tiene un efecto globalizador para los pacientes y es costoso modificar. Una buena imagen facilita un crédito que perdona o limita (al menos durante algún tiempo) las impresiones, y a veces, las experiencias insatisfactorias de los pacientes. Y, a la inversa, una mala imagen contamina, tanto las percepciones que ha tenido el paciente tras su paso por el hospital, como las expectativas con que pueda afrontar posteriores encuentros. Así pues, la imagen corporativa del hospital/servicio y su análisis, debe estar incorporado en las acciones de garantía de calidad que se lleven a cabo.
En consecuencia, los tres pilares de la calidad indicados, han de ser tenidos en cuenta en la elaboración de un programa de calidad, aún cuando su ámbito de aplicación esté reducido a un servicio clínico.

Algunas sugerencias que podemos mencionar, orientadas mejorar la calidad de los servicios asistenciales en el país, son:
– Estructuración de normas que permitan crear el marco necesario para establecer leyes, políticas y regulaciones relativas a la calidad de la asistencia en los centros hospitalarios.
– Ampliar los programas de educación en áreas de administración de salud pública y establecer normas que obliguen a las autoridades sanitarias, o del sistema de salud, a poseer dichos estudios.
– Incluir el manejo de las variables de calidad y productividad en dichos programas, o crear programas específicos de calidad y productividad de centros de asistencia de salud.
– Concienciar a las autoridades sanitarias sobre la utilización de herramientas de calidad y productividad en sus dependencias, como elemento clave de la mejora en la calidad asistencial.
– Mejorar los sistemas de información de la red asistencial, con el fin de poder construir y hacer seguimiento a los indicadores de gestión que permitan evaluar el desempeño de la misma.
– Establecer políticas de inversión, que permitan mejorar la infraestructura física de la red de asistencia.
– Establecer políticas de inversión, en mejoras de los programas de prevención.
– Establecer programas de especialización médica en áreas de interés, de acuerdo a las necesidades detectadas en el seguimiento a los indicadores de gestión.
– Establecer una vinculación con las Autoridades Sanitarias y el ente Universidad, para poder utilizar a los estudiantes del postgrado del área de Calidad y Productividad, para el desarrollo de problemas que sirvan como bien para el área sanitaria y, a la vez, como tesis para dichos estudiantes
Lesyanel González, por su parte, nos comenta, que un especialista en gerencia de la calidad y productividad puede aportar al sistema de administración de la salud, acciones y roles de acuerdo a:
· Priorizar necesidades a fin de contribuir a mejorar la calidad de vida y, como uno de sus componentes más importantes: la salud y el medio ambiente.
· Integrar teoría y praxis, a fin que sea capaz de generar; contribuir; innovar y crear con actitud responsable, – crítica y científica – un trabajo productivo para una nueva sociedad, garantizando que la administración de la salud es de calidad y altamente productiva.
· Desarrollar y aplicar instrumentos de acción gerencial, política, social, económica y cultural al servicio de proyectos locales, regionales y nacionales, con el fin de responder, con eficiencia y alto valor agregado, por los recursos que la sociedad le encomienda.
· Desarrollar habilidades para inferir en el manejo de los componentes administrativo, organizativo, económico, financiero, social, técnico, operativo y contable de las instituciones de salud.

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