El Proceso Seis Sigmas y El poder de las Mediciones

El desarrollo tecnológico ha generado un amplio avance en el conocimiento, en especial, el numérico. Las ciencias como la matemática y la estadística han experimentado un tremendo auge, dada la aplicabilidad de las mismas para entender y resolver problemas muy complejos. Sin embargo, cuando de la medición de la calidad del servicio y/o producto se trata, se pueden encontrar debilidades y ambigüedades en el momento de definir una métrica apropiada. Esto podría establecer una diferencia entre lo obtenido y lo posible de obtener, lo cual también tendría una expresión monetaria de tales magnitudes.

Ya para el siglo XIX, Lord Kelvin escribió sobre lo poderoso de la medición. Decía que si tu puedes medir lo que defines y lo expresas en números, tu sabes algo de eso; pero si tú no puedes medirlo, entonces tu conocimiento es deficiente o no satisfactorio. Kelvin entendía que el progreso es muy difícil sin una forma de medirlo. El progreso de la medición es el progreso de la ciencia.

En este sentido, las empresas que miden las opiniones de sus clientes y la vinculan a los procesos dentro de la empresa, tienen una alta probabilidad de que sus productos y/o servicios puedan satisfacer y exceder las expectativas de estos consumidores.

Así mismo, es importante indicar que muchas empresas se consideran enfocadas o centradas en su clientes, cuando en realidad ser una empresa enfocada en el cliente implica o requiere medir los niveles de satisfacción del cliente. De allí el origen de muchos intentos fallidos o fracasos financieros. No basta con declarar que se valora la calidad, es necesario medir y conocer que tan satisfechos están los clientes.

Por lo tanto, las empresas no pueden mejorar la calidad y los niveles de satisfacción del cliente sin una métrica apropiada, que indique donde están y si están experimentado algún progreso. De acuerdo a Harry (2008), las empresas que no pueden describir sus procesos en forma de números no pueden entender sus procesos y por lo consiguiente no pueden ejercer ningún tipo de control.

La Gerencia y el Pensamiento Estadístico

La gerencia moderna y futurista se encuentra sustentada sobre la base del pensamiento estadístico. La estadística provee las herramientas necesarias para entender el proceso dialectico entre la intuición y la realidad analizada. Así, la estadística nos permite entender que dice la data sobre un producto o servicio. Sin embargo, muchas decisiones no se toman debido a temores de la alta gerencia y por lo consiguiente los cambios requeridos no pueden surgir en un ambiente de poca o escasa confianza.

Los cambios podrán surgir en la medida que se cuestione los procesos en lugar de los resultados. El éxito de Seis Sigma depende de cómo se crea conocimiento, mediante las medidas estadísticas correctas que generen las nuevas reacciones en la estructura de funcionamiento de la empresa. Ya Deming (1994) sostenía que no hay sustituto para el conocimiento, aquel que puede innovar podrá tomar el mercado.
En este sentido, quienes toman decisiones deben manejar perfectamente el concepto de variación. Medir y entender la variación de lo que se está tratando de medir es crucial para un posible éxito en la gestión. Es decir, saber y entender si un resultado es producto de o causado por , causas especiales o causas comunes o propias del sistema bajo análisis. De allí, que la instrumentación y correcta aplicación de la regla de 2 Desviaciones Estándar en torno a la media aritmética. Esta produciría un 95% de estimaciones significativas desde el punto de vista estadístico. Lo cual permite trabajar con un 5% de probabilidad de cometer un error en nuestras decisiones o que las mismas no sean significativas.

Seis Sigmas y la Selección de Proyectos

La filosofía de Seis Sigmas implica la selección adecuada de proyectos que coadyuven al logro de los objetivos y mejora del sistema de producción o distribución de la empresa. Para ello, se sugiere el uso de las siguientes medidas; a) Defectos por Millón de Oportunidades (DMO), esta importante medida se logra dividiendo el Número total de defectos por Unidad, por el Numero de oportunidades de defectos por unidad, multiplicado por 1.000.000. Este indicador permite conocer a qué nivel o a què valor de Sigma se encuentra la empresa (4, 5, 6) b) Ahorros en los Costos Netos; reducción verificable de los costos fijos y variables. c) Costo de una Pobre Calidad; el costo de no lograr el 100% de calidad en la primera oportunidad. d) Capacidad, el número de no defectuosas unidades que un sistema puede producir en periodo de tiempo. e) Duración, tiempo necesario para producir un bien o servicio.

El análisis estadístico de estas variables permitirá conocer què actividades deben ser mejoradas y cuáles deben ser eliminadas o deben ser sometidas a procesos de reingeniería. Esto significa que conocemos que también lo está haciendo la empresa y que distancia existe para el logro de los Seis Sigmas en las operaciones.

Para la construcción de una empresa Seis Sigmas debemos tener presente lo expresado por Harry (2005):

«No conocemos, lo que no sabemos.
No podemos actuar sobre lo que no sabemos.
No lo sabremos hasta que investiguemos.
No investigaremos lo que no cuestionamos.
No cuestionamos lo que no medimos «.

Finalmente, podremos generar mejores alternativas si trabajamos conjuntamente nuestra intuición, experiencia y conocimiento estadístico. Valga la oportunidad para invitarlo a ver la película «MONEYGAME» con Bratt Pitt.

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