El reto: cómo lograr fidelidad de un cliente…..

El sueño de toda empresa es un cliente fiel, casado de por vida con ella. Pero ese es un sueño que no siempre se hace realidad, pues el cliente cada vez tiene más fácil irse a la competencia. La clave está en establecer “vínculos” con él lo sumamente atractivos y difíciles de romper que le aten de por vida.

Lo triste del asunto en cuestión es, a quienes nos corresponde trabajar con distintos empresarios y lidiar con características muy comunes que nos hacen pensar en cómo asesorar a una empresa, que mantiene una posición tradicionalista en un esquema de modernización. Escuchas a algunos empresarios cuando dices, por ejemplo: “Yo tengo 25 años en éste mercado, soy el mejor, así que nadie me puede tumbar” o otros casos donde se señalan: “No hay mejor producto y servicio que el mío…así que seguiré siendo El Rey”.

Afirmaciones como éstas es una excelente muestra de optimismo, sin embargo cuando evaluamos la cruda realidad, se logra apreciar sin necesidad de aplicar un estudio de percepción de satisfacción del cliente, que existe una competencia dispuesta a todo para ofrecer los mismos productos y servicios, con mucha más variedad, a un menor costo y excelente servicio. Esto nos dice que la fidelidad no es cuestión únicamente de los atributos del producto y capacidad de brindar un óptimo servicio, sino de los “VINCULOS”, que no es otra cosa que lo que induce al cliente a preferir una empresa y no a la otra.

La clave está en establecer vínculos duraderos con los clientes y en su correcta gestión. ¿Pero qué tipo de vínculo es el que hay que fomentar con los clientes?, ¿Hay que centrarse en varios tipos o recurrir a una combinación de ellos, en función de la situación de cada uno de sus clientes?

Podríamos mencionar siete tipos de “VINCULOS” o modos de estrechar relaciones con los clientes:

§ Vínculo Estructural.
§ Vínculo basado en la marca.
§ Vínculo actitudinal.
§ Vínculo personal.
§ Vínculo basado en la información y el control.
§ Vínculo basado en el valor.
§ Vínculo cero opción.
§

Cabe destacar por ejemplo, que el “Vinculo Estructural” es la clave para que una empresa sea capaz de alinear con precisión sus tecnologías, personas y procesos de negocios con los clientes, optimizando así los medios de comunicación y simplificando las operaciones. El “Vinculo Personal”, es el ejemplo clásico de los ejecutivos de ventas que se van de las empresas y “ARRASTRAN” consigo a sus clientes.

En conclusión, no todos los clientes responden ni requieren de los mismos tipos de “vínculos”.

Fuente: Enero 2003. Marketing Relacional. www.marketingdeservicios.com.

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