Servicio al cliente: casos de la vida real

Sin embargo para los que de él vivimos día con día, sigue siendo una constante exploración de motivos, experiencias, repetición de uso y compra en los clientes.
Nada se compara a sentirse como rey en un restaurante o llegar a un hotel a liquidar la cuenta y que esté lista en un minuto. O, que me dicen de una cálida y comprensiva voz tras una línea telefónica, informándonos de nuestro estado de cuenta o aclaraciones de cualquier almacén de ropa o tienda departamental. Y ya entrando al terreno de lo surrealista, cómo nos sentiríamos que empresas como CFE, gasolineras o servicios primarios del gobierno estatal, nos dieran respuestas claras y rápidas a nuestras dudas e inconformidades respecto a sus «servicios» o falta de ellos, que a veces nos ocasionan daños en nuestros bienes (televisores, refrigeradores, automóviles, o casas habitación)
Hablar de servicio a clientes es, a veces, como un hoyo negro de la galaxia más lejana, es tan bizarro como hablarle a una pared impenetrable, pero a la vez, un tema en boga. Hoy en día, muchas empresas han implementado áreas completas de servicio al cliente; pero llama la atención que empresas cuyo único y principal fin sea brindar un servicio (agencias de viaje, telefónicas, aerolíneas, restaurantes, etc), no tengan una vocación e idea de lo que «venden», es decir, que «su producto» es en realidad una filosofía y actitud de servicio, a quien les hace posible subsistir como negocio: el omnipresente cliente.
Mucho se ha escrito ya de este tema, pero la mayoría de los que escriben respecto a este asunto, nunca han estado tras un mostrador, diadema telefónica o escritorio de atención al cliente. Perdóname, pero si no conoces los patrones de consumo o motivos de compra de los clientes, difícilmente aprenderás de manera exacta lo qué ellos quieren, entienden y piden como servicio y esto se logra, en gran medida, con el contacto diario y directo con los clientes; en una palabra, si no estás en el «face to face» con los clientes no tienes autoridad moral para pararte frente a tu director general y decirle: «este es el plan maestro de servicio para el presente año» o «lo que necesitamos en servicio al cliente es…».
Ojo, no estoy hablando de una ventanilla de quejas y sugerencias; no, estoy diciendo que para configurar el basamento y la estructura de servicio que le brindaremos a nuestros clientes, es necesario primero, haber experimentado de manera consistente las diversas fases en el proceso de servicio.
¿Cuántas veces te ha tocado vivir en carne propia, la ineficiencia del personal a cargo de asesorarnos en materia bancaria? Un cambio de cheques, depósitos o rendimientos de nuestras cuentas, a veces se convierten en un vía crucis para el incauto cuenta habiente.
Cuando te hospedas en un hotel, ¿te ha tocado llegar a media tarde y ver que la cama y el baño de tu habitación aún no están aseados? ¿Y qué me cuentas de la cena que pediste al ‘room service’ que llega medio tibia? Ya mejor, ni te pregunto del engorroso y eterno capítulo de la facturación en el ‘check out’.
Cuando vas a una agencia de autos para darle mantenimiento a tu coche, ¿alguien se toma la molestia de llevarte a tu casa u oficina, o bien de solicitarte un taxi? O bien, que cuando llegues de regreso por tu auto, tu factura esté pre-impresa para revisarla y de inmediato entregarte tu vehículo lavado y con una «tarjetita» que diga: «Gracias por confiarnos su coche, lo esperamos en la siguiente revisión».
Todos estos casos de la vida real que acabo de describir, no son más que un pequeñísimo ejemplo de la falta de estándares y supervisión de los procedimientos en el servicio básico de cualquier empresa, llámese de servicios financieros, viaje o mantenimiento.
Siendo honestos y para fincar responsabilidades, no siempre el que da la cara al cliente es el único responsable del buen o mal servicio proporcionado. La mayoría de las veces es la cabeza de estos departamentos, el principal culpable, pues no se ha tomado la molestia de auditar los niveles de satisfacción de sus clientes, o bien supervisar que los multicitados estándares establecidos se estén cumpliendo al pie de la letra.
Los procedimientos establecidos en el ISO 9002, son a veces muy distantes de la realidad brindada. Me ha tocado escuchar a ejecutivos de diferentes empresas jactarse de haber logrado la certificación del ISO; pero pocos, muy pocos, de tener entre sus actividades diarias el contacto directo con el cliente final.
En esta ocasión y por motivos de espacio, compartí contigo situaciones habituales que, de seguro, habrás vivido alguna vez. Por el momento, no es mi intención llenarte de teorías y más teorías de servicio al cliente; para eso están otros autores y tú sabrás dimensionar su posible aterrizaje en tus labores diarias.
La misión que persigo en esta serie de colaboraciones, es hacerte ver que todos nosotros, en muchos momentos de nuestra vida somos clientes; pero nuestra responsabilidad como mercadólogos o profesionales del servicio, es iniciar la era del servicio al cliente como verdadero factor diferenciador en nuestras empresas.

* Es consultor en Mercadotecnia de MASmarketing

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