Estrategias para poder conocer a los Tipos de Clientes

Saludos amigos, es un placer para mi poder escribir unas líneas por estos lares y compartir con ustedes un poco de lo que he aprendido de otros.

En mi experiencia profesional, bien sea trabajando dentro la propia empresa, o dictando diferentes cursos y seminarios, o como profesor universitario, siempre he tenido que lidiar con las conductas de las personas, en los diferentes momentos y en las diferentes situaciones, y jugar un poco al “psicólogo profesional”, para poder -en cuestión de segundos- conocer a una persona y poder tener una estrategia para poder dar una respuesta selectiva.

En el artículo de hoy vamos a hablar de un tema que mucha gente ya hablado, pero sin duda alguna, es muy importante siempre estar recordando, rememorando, porque sólo la práctica hace al maestro.

Vamos a escribir, y espero que usted les agrade y compartan conmigo, esta experiencia sobre los tipos de clientes y cómo tratarlos. No importa que trabajemos en una empresa privada, en una empresa pública, frente a un carrito de perros calientes, en una boutique; indudablemente siempre vamos interactuar con el público y seguramente, en alguna oportunidad, nos ha tocado algún tipo de estos que vamos a describir a continuación.

EL CLIENTE AFABLE

Seguramente en alguna oportunidad usted se ha visto con este tipo de cliente.

Vamos a revisar lo que dice el diccionario de la Real Academia Española sobre el término.

La Real Academia Española, dice:
1. (Del lat. affabĭlis).
2. adj. Agradable, dulce, suave en la conversación y el trato.
3. adj. desus. Que se puede decir o expresar con palabras.

Notas:
• Este es el cliente que nos visita, y es muy conversador.
• Tiene el don de la palabra, y le gusta interactuar con las personas.
• Muchas veces nos exige tiempo para poder tratarlo, y puede molestarse cuando no le damos la importancia debida.

Táctica:
• Se aconseja tratarlo con la cordialidad justa y una cierta dosis de humildad, para despertar su instinto paternal.
• Precisamente por ello intentará satisfacer a muchos vendedores, no garantizando nunca la exclusiva.
• Podemos probar a utilizar su propia táctica, con ciertas dosis de provocación bien entendidas: «Hum, usted me quiere llevar a una zanja…”

EL CLIENTE AGRESIVO

La Real Academia Española, dice:
• agresivo, va.
• (Del lat. aggressus, part. pas. de aggrĕdi, agredir, e -ivo).
• adj. Dicho de una persona o de un animal: Que tiende a la violencia.
• adj. Propenso a faltar al respeto, a ofender o a provocar a los demás.
• adj. Que implica provocación o ataque. Discurso agresivo.
• Palabras agresivas.

Notas:
• Suele tener reacciones rápidas e impacientes, sintiéndose a menudo interrumpido, y se considera siempre en posesión de la verdad.
• Las relaciones serán difíciles ya que su agresividad afectará al trato y la conversación con ellos.

Táctica
• No dejes que hagan comentarios que no sean ciertos y que puedan comprometerte.
• A veces, conviene desafiar esas expresiones, pero sin peder el control ni hacer promesas, que luego no puedan cumplirse.
• Háblales con seguridad y sin mostrar ningún tipo de temor.
• Permanece impasible a los argumentos y no utilices sus mismas armas.
• Al contrario, a través de un trato afable, reducirás su agresividad.

EL CLIENTE ALTIVO

La Real Academia Española, dice:
• altivo, va.
• (De alto1).
• adj. Orgulloso, soberbio.
• adj. Dicho de una cosa: Erguida, elevada. Torre altiva.

Notas:
• Generalmente se trata de un individuo astuto y listo, pero no siempre inteligente.
• Mantiene un aire de superioridad, criticando y despreciando a los demás.
• Piensa que tiene un altísimo valor para las empresas, de ahí que las menosprecie a la menor oportunidad.

Táctica:
• Trátale con el mismo respeto que a cualquier otro cliente, no accedas a sus demandas.
• Céntrate en sus necesidades y no en sus modos.
• Sé firme en las conversaciones que mantengas con él.
• Enfócalas como si no fuese un elegido y recuérdale que hay otras personas con derecho a tener una atención preferente.

EL CLIENTE AMISTOSO

La Real Academia Española, dice:
• amistoso, sa.
• adj. Perteneciente o relativo a la amistad. Trato amistoso. Correspondencia amistosa.
• adj. Dicho de un encuentro deportivo: Que no es de competición.

Notas:
• Para él, es una diversión.
• Se desvía del tema una y otra vez, haciéndote perder el tiempo.
• Es inseguro a la hora de tomar decisiones.

Táctica:
• Escúchale hasta que te deje hablar, para resituarle después.
• Hazle una pregunta, avanza en la conversación y cierra el pedido en tiempos rápidos.

EL CLIENTE AUTORITARIO

La Real Academia Española, dice:
autoritario, ria.
1. adj. Que se funda en el principio de autoridad.
2. adj. Partidario extremado del principio de autoridad. U. t. c. s.
3. adj. Que tiende a actuar con autoritarismo. U. t. c. s.
4. adj. Dicho de un régimen o de una organización política: Que ejerce el poder sin limitaciones.

Táctica:

• No enfrentarse, sino aliarse con él.
• Su ego desmesurado, es su parte vulnerable: » Respeto su autoridad, pero quizás no ha tenido en cuenta…» Sin duda, usted es una de las personas que más sabe de este tema, aunque…».

EL CLIENTE CALLADO O RESERVADO

La Real Academia Española, dice:
• callado, da.
• (Del part. de callar).
• adj. Silencioso, reservado.
• adj. Hecho con silencio o reserva.
• f. Silencio o efecto de callar.

Táctica:
• Muestra tu interés sobre lo que él piensa de tu propuesta.
• Hacerle preguntas, si no se pronuncia.
• Actúa con suavidad, para ganarte su confianza.

EL CLIENTE CAUTO

La Real Academia Española, dice:
• cauto, ta.
• (Del lat. cautus, part. pas. de cavēre, precaver).
• adj. Que obra con sagacidad o precaución.

Notas:

• Receloso y desconfiado, ve en la relación comercial con el,
amenazas y peligros emboscados.

Táctica:

• Trata de demostrar que le comprendes

EL CLIENTE CHARLATÁN

La Real Academia Española, dice:
• charlatán, na.
• (Del it. ciarlatano).
o adj. Que habla mucho y sin sustancia. U. t. c. s.
o adj. Hablador indiscreto. U. t. c. s.
• adj. embaucador. U. t. c. s.
• m. y f. Persona que se dedica a la venta ambulante y anuncia a voces su mercancía.

Notas:

• Comenta a sus anchas sobre el tiempo, la política nacional y otros temas muy ajenos a la venta.
• En algunos casos, es necesario hacer callar (amablemente) a personas
• a las que les gusta hablar sin fin.

Táctica:

• Escuchar atentamente:
o Para que el hablador tenga la sensación de ser oído.
o Para aprovechar el primer silencio que se produzca.
• Aprobar:
o Reformulando lo que él acaba de decir, con voz firme y comprensiva.
• Redituar :»…Pero para volver a lo que nos ocupa…».
o Haga una pregunta para hacer avanzar la discusión.
• Preparar la despedida:
• Si ya se terminó la tarea.
• Si todo lo anterior no funciona, una buena táctica es el silencio.
• Antes o después verá que está hablando solo.

EL CLIENTE DECIDIDO

La Real Academia Española, dice:
• decidido, da.
• (Del part. de decidir).
• adj. Resuelto, audaz, que actúa con decisión. U. t. c. s.

Notas:

• Este tipo de cliente es el mejor para concluir negocios.
• No expresa emotividad, pero declara claramente sus intenciones.
• Táctica:
• Haz creer que es el único al que diriges propuestas especiales
• y exclusivas.
• Sé claro con él.

EL CLIENTE DESCONFIADO

Real Academia Española, dice
• desconfiado, da.
• (Del part. de desconfiar).
• adj. Dicho de una persona: Que desconfía. U. t. c. s.

Notas:
• Es escéptico y pone en duda todos los argumentos desconfiando de todo. Incluso, lleva la desconfianza al terreno personal, lo que repercute negativamente en las relaciones comerciales.
• Está continuamente en guardia sobre lo que hacemos, sobre lo que proponemos.

Táctica:

• Debes dirigirte a él con mucha personalidad, de forma que vaya adquiriendo mayor seguridad, tanto en sí mismo con en ti.
• Actúa con paciencia, proporciónales información detallada sobre el producto o servicio que ofreces, y dales todas las garantías y seguridades que estén a tu alcance
• Intenta crear un ambiente sincero y relajado, que le haga abandonarla desconfianza en que está instalado.
• Junto con la transparencia en la gestión, puedes conseguir el milagro: vencer su desconfianza.

EL CLIENTE DESCONTENTO

Real Academia Española, dice
descontento, ta.
(Del part. irreg. desus. de descontentar).
1. adj. Insatisfecho con algo o con alguien. U. t. c. s.
2. m. Disgusto o desagrado.

Notas:

• Es una situación desagradable, que sin embargo, puede ser
dominada.

Táctica:

• Preguntar :»¿Qué pasó?»
• Escuchar :Escuche atentamente. Tome notas (para determinar mejor
• el problema del Cliente).
• Reformular :»Por lo tanto, lo que pasó fue que…». Tome la iniciativa de las acciones.
• Hacerle sentar :Usted le demuestra consideración y él se calma. Sentado, hablará más bajo.
• Explicar Rápidamente: Finalmente, reconoce tu error (sin echarte tierra encima).
• Proponer una solución: En función de lo posible y de su nivel de decisión.
• Busca con él una solución común.
• Haz que dé su conformidad sobre la solución adoptada.
• Concluir amablemente.

Si tienes un otro tipo de cliente diferente a esta lista, envía la información vía correo electrónico a Miguel Ávalos.

Direcciòn-E: [email protected]

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