Fidelidad del cliente

Yo quiero: “Fidelidad de mi Cliente”

Al comenzar a estudiar la Especialidad de Mercadeo en la Universidad de Carabobo, comenzaron a aflorar en mi algunas inquietudes sobre ¿Cómo las grandes empresas, reconocidas a nivel mundial llegaron a dónde están hoy en día?… ¿Qué hacen los mejores CIO para ser exitosos? Y más interesante aún ¿Cómo hacen para mantenerse en la cima? Definitivamente son muchas las respuestas que podemos obtener… Algunos dirán que es por suerte, otros dirán que es conocimiento, quizás planificación, o quizás y muy ciertamente, un mix del mercadeo acorde al mercado objetivo o nicho del mercado que atacan.

Si definitivamente todo lo antes dicho puede ser, ahora bien yo me atrevo a decirles que en gran parte es por que han conseguido clientes fieles, que a lo largo de la trayectoria de la compañía, han aportado con un granito de arena a la utilidad de la empresa, mediante su contribución económica en dinero, cheque, tarjeta de debito o crédito, en la compra de un artículo constantemente buscado para satisfacer su necesidad. En otras palabras, por el intercambio de un bien que me satisface (por que cumple con mis requerimientos y especificaciones) por otro que me permite efectuarlo y que es de interés para el productor, distribuidor, etc. del mismo.

Esto, por ende nos lleva a definir entonces dos términos sumamente importantes para atacar el tema que nos interesa:

Clientes: Son las personas que utilizan con asiduidad los productos tangibles o intangibles (servicios) de un profesional o empresa, en búsqueda de satisfacer una necesidad, para la cual no sólo poseen tiempo si no también recursos.
Fidelidad: Es el compromiso voluntario o involuntario, que no nos permite hacer algo en contra de lo que queremos o buscamos. Ahora bien existe tres tipos de fidelidad los cuales les mencionare a continuación:

1. Fidelidad forzosa: Es el comportamiento de un cliente ante la falta o escasez de opciones. En donde el mismo se mantiene estable a la marca única y exclusivamente por necesidad. Esta alternativa se presente muy frecuente cuando existen monopolios.
2. Fidelidad global: Es el comportamiento recurrente que efectúa un cliente en búsqueda de los productos que ofrece una determinada compañía los cuales desea o esta acostumbrado a utilizar.
3. Fidelidad específica: Es la búsqueda especifica de un producto que fabrica una empresa determinada, los cuales son completamente a fines a los deseos del cliente.
Ahora bien, ya que conocemos los términos: ¿Cómo logro la fidelidad del Cliente?, La respuesta no es fácil…ya que después de haber leído bastante sobre el tema y haber consultado diferentes autores importantes en el ámbito, es necesario acotar que no existe formula alguna para lograr la fidelidad del cliente, más aún en este mercado global en donde las situaciones políticas, económicas, sociales y culturales, hacen que cada ente que habita en este planeta, sea tan distinto e impredecible física, mental y psicológicamente que la aplicación de una estrategia exitosa en un determinado sitio, tiene un alto índice de fracaso en otro, originando todo esto que los grandes expertos basen sus claves del éxito en una forma global o genérica, que sólo podremos aplicar si conocemos bien nuestro mercado.
No obstante permítanme mencionarles algunas:
• Incremente el costo que cree su cliente debe pagar para poder cambiarse a la competencia y la relación será eterna y exitosa, más aún si nos damos cuenta que hoy la fidelidad no es únicamente emocional, sino más bien económica.
• La competencia es feroz, así que si posees clientes… mantenlos, la fidelidad vendrá sola.
• “No hay fidelidad sin sudor”, con esto te indico que debes de ganártela y para ello puedes utilizar la tecnología (menor esfuerzo físico). No obstante no te acostumbres a tecnificar todo, recuerda que el verdadero valor de la tecnología es el usuario y si el mismo no esta capacitado, de nada te valdrá la inversión efectuada en equipos de ultima generación. Por ello trata al cliente interno como te gustaría que te tratasen siempre.
• Si puedes dedicarte a un nicho de mercado, Excelente!!! ya que ofrecer soluciones específicas a las necesidades individuales de cada persona se ha comprobado que es una buena técnica para lograr la fidelidad, sólo que debes tener presente cuando ampliar tu nicho con otras UEN en este mercado global.
• Agudiza los sentidos y aprende a observar, escuchar, sentir, saborear y oler… lo que el cliente desea. Es mejor que poseer una simple vista, olfato, gusto, tacto u oído, tal y como los poseen la mayor cantidad de empresas.
• No dejes que la emoción te deslumbre… cuando creas que estas logrando tu objetivo, trabaja el doble por el mismo y nunca creas que lo haz conseguido, eso te garantiza ser un excelente trabajador y/o empresario.
• Nunca esperes la cordura del cliente, ni la tuya propia. Aprende a pensar que pasaría si… Y si… Y si… Y si… cuatro posibles respuestas a escenarios aparentemente improbables nos dan un pequeño margen de reacción que nos permite retomar al cliente, siempre y cuando ya no se haya perdido.
• Trabaja bajo una misión, visión y valores. Parece inútil pero guía el camino a seguir.

Como ven con estas técnicas, podemos lograr el objetivo, sólo tenemos que decidir cuál o cuáles aplicar y mantenerlas hasta el final. No obstante me permito informarles que en el próximo artículo estimados amigos les seguiré hablando de otras técnicas un poco mas en profundidad.

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