Gestión de calidad: obstáculos, evolución y beneficios

“Nos encontramos con costumbres muy arraigadas que a veces son el obstáculo principal para salir adelante”, y con “un escaso conocimiento de la empresa” dice Hugo Pérez Bonetti, consultor de sistemas de calidad de la empresa Facex, al referirse a los principales problemas con los que se enfrentan los profesionales dedicados a la optimización de los procesos en las compañías de cualquier país del mundo.
Agrega que para implementar sistemas de gestión de calidad es indispensable la planificación, el registro de datos o evidencias objetivas pues “no debe dejarse nada a la improvisación”. Sin embargo, Pérez Bonetti manifiesta que este tipo de funcionamiento es a veces percibido como burocrático aunque no lo sea.
Por esta razón, señala que la primera labor de un consultor debe ser “convencer a la gente de que la ISO 9000 no es más trabajo sino que más bien lo facilita”, y que no hay que sumir de manera “dictatorial” a la norma, pues ésta es adaptable al funcionamiento de cada empresa.
A pesar de los mitos o la dificultades que existen en cuanto a la aplicación de sistemas de gestión de calidad, Hugo Pérez Bonetti enfatiza que “nadie puede escaparse de esto, porque son requisitos internacionales que cada día son más demandados, son más necesarios, esenciales” si se quiere ingresar a otros mercados o sobrevivir en economías donde cada vez ingresan más productos extranjeros.
En el caso de Venezuela, considera que el nivel de gestión de calidad en las grandes empresas es bueno debido a la influencia que este país ha recibido de economías como la de Estados Unidos y al ejemplo que ha brindado la empresa petrolera.
Sin embargo, Pérez Bonetti indica que la situación de la mediana industria es diferente; “no se han adaptado a los requerimientos de calidad con los misma rapidez que lo han hecho las grandes empresas sobre todo por los problemas económicos de los últimos años”, dice, aunque confiesa que en la actualidad ha observado una tendencia por parte de la mediana industria hacia la adquisición de normas de calidad.
Asimismo, opina que Venezuela tiene “un nivel de trabajo, de organización en las empresas y de recurso humano bastante elevado”, razón por la que no duda que ésta se encuentre en capacidad de adaptarse fácilmente a los requerimientos de calidad en el marco de la entrada al Mercosur.

Calidad en la comunicación
Según el consultor de sistemas de gestión de calidad Hugo Pérez Bonetti la comunicación interna o estratégica; es decir aquella que se da en las empresas es un factor importante en la optimización de los procesos. De hecho, explica que “la norma ISO 9000 “dice que la dirección de la empresa debe asegurarse de que todas las políticas y todas la creencias, toda la filosofía de la empresa es bien comunicada y es bien entendida por todos; incluyendo la política de calidad; es decir que entre departamentos hay buena comunicación”.
En su opinión es necesario que este tipo de normas hagan más énfasis en ese aspecto porque “la mayoría de los problemas vienen por comunicación”. Las soluciones que propone Pérez Bonetti son las siguientes: Crear una cultura de comunicación, abrir espacios para llegar a los grupos que forman naturalmente entre el personal y unificarlos. “Sacar provecho de los ritos compartidos que hay en las empresas”; es decir fiestas de aniversarios, cenas navideñas… Eliminar las barreras que existen entre la dirección y los empleados, lo cual puede conseguirse, por ejemplo, invitando a uno de estos, de manera rotativa, a que participe en una reunión de alto mando.
En este sentido menciona que la dirección de la compañía debe “demostrar de forma objetiva que se compromete con los empleados en la calidad, la promociona, se involucra y es sensible en cuanto a la formación, a darles recursos”, lo cual, según Pérez Bonetti es “esencial” para el éxito en la gestión de la calidad en una empresa.

Orígenes y desarrollo de la calidad
Aunque según Francisco Javier Lloréns y María del Mar Fuentes sostienen en su libro Gestión de la calidad empresarial para hablar de calidad como gestión sería suficiente con remontarse a tres décadas atrás, pero lo cierto es que ésta ha evolucionado de acuerdo a las circunstancias y las necesidades y que “la era industrial ha proporcionado un marco más adecuado para el desarrollo de la misma”, tanto que en esta época pueden distinguirse dos etapas:
Primera etapa: Calidad mediante inspección
Esta aparece cuando surge el sistema industrial moderno y se sustituye la producción artesanal por aquella que es en serie. “Para minimizar los problemas del ensamblaje final, las piezas se diseñaban bajo unos patrones que garantizaban su uniformidad, y al final de la línea de producción se comprobaba si el artículo era conforme con el estándar establecido” explican Lloréns y Fuentes.
Segunda Etapa: Control estadístico de la calidad
Surge como producto de las investigaciones realizadas por W.A Shewart en la Bell Company, quien en su libro Economía del control de calidad define el control de las fábricas, desarrolla técnicas para evaluar la producción y diseña distintas maneras d mejorar la calidad. Así utilizó técnicas estadísticas para establecer un rango de variación aceptable en la fabricación. Posteriormente otros investigadores avanzaron en las técnicas de muestreo. Y a finales de los años cuarenta el control de calidad era una disciplina académica.
Tercera etapa: El aseguramiento de la calidad
Estos nuevos sistemas de calidad incluyen no sólo el control estadístico de la fabricación
Sino el desarrollo de nuevos productos o el servicio al cliente. También se incluyeron nuevos elementos en los años cincuenta como: los costes de calidad, control total de la calidad, ingeniería de la fiabilidad y cero defectos.
Cuarta etapa: La calidad como estrategia competitiva
Aunque se siguen manteniendo los aspectos de las etapas anteriores Lloréns y Fuentes sostienen que la calidad pasa a ser de interés para la dirección de la empresa, se relaciona con la rentabilidad, se define desde el punto de vista del cliente y se incluye dentro del proceso de planificación estratégica.

La certificación
Todos los aspectos anteriormente señalados se consiguen al obtener certificaciones de calidad como la Norma ISO 9000, la cual según Hugo Pérez Bonetti debe ser revisada cada año y es aplicable a cualquier tipo de empresa. “Cuando tienes un mínimo de organización ya puedes optar por organizarte en base a los sistemas de gestión de calidad, porque es una cosa que funciona para cualquiera” agrega.
Además Bonetti señala que esta Norma genera varios beneficios: Optimiza todos los procesos, hace que la estructura se enfoque en el cliente, potencia la imagen de la compañía y la mejora continua; permite detectar problemas a tiempo y minimiza las barreras para ingresar a mercados internaciones.
Todo esto se traduce en mayor productividad y competitividad, cualidades que, en la opinión de Hugo Pérez Bonetti deberían impulsar el Gobierno venezolano creando premios regionales de calidad y exigiendo este tipo de certificados para los concursos públicos.

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