Hacer rentable la satisfacción del Cliente.

En este nuevo siglo, el cliente se ha convertido en el protagonista alrededor del cual giran todas las estrategias de mercadeo. En la actualidad las empresas se han dado cuenta que la satisfacción del cliente no es una cosa secundaria, por el contrario las empresas de avanzada que han entendido por donde va el mundo, han convertido la satisfacción del cliente en la misión de la empresa y su razón de ser. Sin embrago, encontraras pocas que la midan de manera consistente y permanente.

Las empresas que se interesan por medir la satisfacción del cliente, es por que están comprometidas con ello. Estas, buscan en los mínimos cambios estadísticos de las evaluaciones, la razón, la causa, la explicación a las opiniones de los clientes. Con esta información la empresa estará en la capacidad de crear estrategias de diferenciación.

Medir la satisfacción del cliente es rentable siempre y cuando se acompañe de acciones que promuevan a la mejora y la innovación. Hay que estar dispuesto a invertir tiempo, esfuerzo y dinero en lograr la meta final, satisfacer a tu cliente.

Es común escuchar que el objetivo es crear lealtad, la repetición de venta incrementar el nivel de recordación; para lograr esos resultados hay que comenzar desde la estrategia que la compañía tiene para competir y posicionarse.

La premisa de que la realidad es la que se percibe, suele ser mal apreciada por las áreas afectadas. Por eso, medir la satisfacción con recursos internos, es un riesgo que debe controlarse para no vivir engañado. Es común que las opiniones del cliente no coincidan con los indicadores internos, y eso, a muchos no les gusta.

Otro punto importante que las empresas tienden a olvidar, es el dejar de lado a sus competidores, desestimar el desempeño de sus adversarios y no pensar en ellos como amenazas; otros cometen el pecado de la vanidad, por que se consideran los mejores, nadie puede ser juez en este sentido excepto el cliente.

Un signo innegable de los actuales momentos es la innovación, la rapidez con que cambian las cosas, se reinventan, se copian y vuelven a cambiar es impresionante. Así que, lograr superar las expectativas de los clientes es una tarea que no termina, es la esencia de la mejora continua.

La rentabilidad de un estudio de satisfacción reside en la habilidad de usar sus resultados para dirigirlos a un posicionamiento en las dimensiones donde se desea destacar. Esta rentabilidad va a depender del grado de mejora que se consiga, que a la vez exige profundizar en aspectos como: ¿que busca el cliente que no se le ofrece?; ¿cuál es la diferencia entre la competencia y nosotros?; ¿qué atributos se han convertido en obligaciones bajo el criterio del cliente?; ¿cuál es la estrategia que al mínimo costo y tiempo impacta con mayor fuerza al cliente?.

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