La Actitud como factor clave en un modelo de servicios

Es imperativo y oportuno preguntarnos por cada meta y/u objetivo planteado, el por qué disponiendo de todos los recursos y elementos a favor, a la final, complicamos la obtención de los resultados. Inicio con dicha reflexión ya que vivimos justificando lo injustificable, o simplemente quejándonos de los malos tiempos y a su vez de las adversidades. Con ello antepongo el hecho de que asocio cuando suelo escuchar a Gerentes, Empresarios o Lideres señalar y llevar como trofeo que tienen una certificación ISO de reconocimiento, hecho que admito tiene sus meritos.

Sin embargo, dicho modelo de empresa en su mayoría siguen cometiendo significativas fallas en el servicio de Atención al Cliente. Diseñan e implementa políticas de aseguramiento de la calidad, desarrollan nuevas estrategias de mejoramiento continuo, más no terminan de comprender que la diferencia se hace y aplica en un “Rediseño de la Cultura Organizacional”. Ello va a depender de lo que hagamos sentir a cada miembro del equipo, y que le inyectemos de manera clara que es el Jefe quien administra el salario, mas es el cliente que lo paga.

Una “Actitud Negativa” por parte de un empleado, repercute directamente en la imagen de la empresa, y si lo dudan citemos la famosa experiencia en el Banco con el ”fulano” que prestó el servicio, recibiendo con ello una mala atención. Tenga por seguro que los comentarios serán: El mal servicio de la Institución….., No acudan a ese banco……

Es importante “estar consciente” en que el marcar la diferencia en calidad de servicio, se genera a partir de fomentar un cambio de “Actitud” de los “Clientes Internos” de cualquier organización. Brindándole a través de un programa llamado “Aporte de los Empleados” la posibilidad de participar en las decisiones de una Empresa, más allá de un plan de incentivos.

El Servicio al Cliente está determinado por la filosofía, las actitudes y el comportamiento de cada uno de los miembros de una firma, desde el vigilante hasta el presidente.

Basándonos en las variables “Trato al Cliente” y la “Competencia Técnica”, podemos diferenciar e ilustrar algunos tipos de Servicios. Por ejemplo:

INEFICAZ Y AGRADABLE

En el que las empresas con bajas competencias técnicas tratan como un Rey al Cliente y con ello espera tapar incompetencia técnica. Supongamos que vamos a una heladería donde el aspecto de sus instalaciones y meseros se distinguen por su pulcritud y buen trato al cliente (Agradable). Cuando nos sirven nuestro helado el sabor es desastroso y la consistencia es peor (Ineficaz). La frase de cabecera es: “LO HACEMOS MAL, PERO SOMOS ENCANTADORES”.

EFICAZ Y DESAGRADABLE

Saben realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar alcanzar altos estancares de calidad técnica, no se enfocan en el cliente y por ello no son lideres. Imagínate la Heladería pero ahora con excelente consistencia y variedad de sabores, pero igual de desaseada que el comienzo, ¿serias cliente?. La frase de cabecera es: “SOMOS MUY EFICIENTES, PERO ANTIPÁTICOS”.

En conclusión, ninguno de éstos modelos sirven, pero son los mas usuales. Seria interesante reflexionar y ubicarnos honestamente en alguno de ellos. Lo ideal seria ser: “EFICAZ Y AGRADABLE”. De identificarse usted con el mismo, lo felicito; de ser lo contrario…, estamos a tiempo.

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