“Todos sabemos oír; pero muy pocos sabemos escuchar”

Ch. Páez

La escucha activa consiste en una manera de comunicación que demuestra al hablante que el oyente le ha entendido. Existen los siguientes niveles de escucha que se pueden emplear dependiendo de cuál nivel de entendimiento que se quiera alcanzar en cada caso:

Parafrasear: es decir, resumir lo que se ha dicho. Si alguna parte ha llamado la atención, se pueden resaltar las palabras que más han impactado. Es un modo de dirigir la conversación, porque el hablante va a ampliar la información sobre lo que se ha subrayado.

Reflejar el estado emocional: además de que se le ha entendido, se le muestra que se sabe cómo se siente. Ayuda; pero no basta con decir: “sé sabe cómo te sientes” o “te entiendo”.

Validar: mostrar que se acepta lo que dice aunque no se esté de acuerdo. Es aceptable lo que se dice, se entiende; aunque no se esté totalmente de acuerdo.

Estar completamente de acuerdo: hay gente que la única forma que tiene de aceptar la empatía del otro es a través del acuerdo completo de la otra persona.

En cualquier caso, se puede cualificar lo que se dice como una opinión propia y no como una afirmación indiscutible. Se hace introduciendo un tono en la expresión que relativice lo que se dice o utilizando frases como: desde este punto de vista, la opinión es, etc.

Hay que tener en cuenta que no se puede aceptar aquello con lo que no se está de acuerdo; pero se puede validar lo que se oye y mostrar la discrepancia como una opinión propia. Hay veces en las que la opinión de una persona no puede ser de ninguna forma aceptada, aunque sí oída. Es válido recodar que el mejor maestro es quien está consciente de que es quién más aprende en la interacción emisor-receptor.

La comunicación activa –que es el soporte fundamental de la escucha activa– está orientada a la persuasión y la colaboración. Se basa no sólo escuchar, sino también en darle a él o a los otros (en el ámbito de mercadotecnia llamado “usuario”) lo que buscan. Este tipo de comunicación está compuesta por: “qué se busca” y “cómo se hace”. La idea de esta herramienta es reemplazar el monólogo por el diálogo, por ejemplo: “Soy esto y hago esto” por “¿qué buscas? Se puede ofrecer lo que se sabe y lo que se hace.

Esta comunicación busca la igualdad entre los interlocutores, como también la horizontalidad y -al mismo tiempo- busca sensaciones que motiven a las personas a comunicarse y relacionarse con el fin de ampliar sus conocimientos y modificar actitudes y conductas.

La escucha activa es un proceso fundamental para una comunicación eficaz, la cual tiene los siguientes componentes: a) la escucha activa implica la actividad de atender y escuchar con atención el mensaje que otra u otras personas trasmiten; b) se trata de comprender el mensaje del otro, se esté o no de acuerdo. En la escucha activa no sólo se presta atención a las palabras, sino a los gestos y emociones básicas que se muestran en la comunicación; c) uno de los problemas actuales es la falta de comunicación, entre parejas, familias, compañeros de trabajo. Cada persona quiere hablar, exponer sus ideas, pero pocas son las que saben escuchar de forma activa, y d) en la escucha pasiva se oye un mensaje sin prestar atención. En la escucha activa, se pone atención, en comprender el mensaje y en las intenciones, gestos y emociones de quien trasmite el mensaje.

Los ejercicios para comunicarse activamente dan resultado si los que hablan tienen algún punto en común en el que estén de acuerdo. Si no es así, hacer ejercicios de comunicación puede llevar a un distanciamiento entre los que lo hagan en lugar de acercarlos.

Para una mejor comunicación es necesario también: tener habilidades expresivas, encontrar estilos no defensivos de expresarse y qué no hacer en la escucha activa.

A continuación, se enumeran algunos fallos en los que puedes caer cuando pretendes realizar una escucha activa; 1.- No rechazar las emociones que el otro manifiesta. Las emociones son reacciones automáticas que frecuentemente se dan en determinadas circunstancias; pero que no son obligatorias y no son controladas, 2.- Por eso, decir a una persona que no debería sentir lo que siente implica un reproche sobre una conducta en la que la persona no tiene control, 3.- Hay que tener en cuenta que no está en su mano modificar ese sentimiento. 4.- No juzgar. Recuerda el dicho bíblico: no juzgues y no serás juzgado. 5.- No solucionar el problema. Quien lo está planteando quiere compartirlo, pero él (ella) es el (la) responsable de solucionarlo. Como interlocutor solamente puedes escuchar y dar tu opinión. 6.- No interrumpir. Espera a que la otra persona te dé paso, aunque no se esté de acuerdo con lo que dice. 6.- No se debe contar la propia historia. Se debe recordar que nadie escarmienta en cabeza ajena. Además, si se está contando algo es para que se entienda el problema. 7.- No se debe dar un consejo que no lo hayan pedido, y 8.- No se debe descalificar cuando se emiten opiniones.

No se trata de oír. Se puede oír un ruido o un sonido, la escucha activa implica un esfuerzo consciente. Los especialistas en esta área de conocimiento recomiendan las siguientes estrategias para afianzar la escucha activa: a) Mire a los ojos de la persona que habla. No hacer otras cosas a la vez como escribir, teclear en el móvil, etc; b) Escuchar no sólo las palabras del mensaje sin el tono, la inflexión, los sentimientos que trasmites; c) Estar sinceramente interesado en lo que la otra persona tiene que decir. Prestar atención en silencio; d) Señales no verbales. Contacto visual, asentir con la cabeza; e) repetir frases de lo que la otra persona dice; e) Preguntar alguna cuestión que se necesita aclarar; f) Ser consciente de los propios sentimientos y opiniones y, g) Antes de estar de acuerdo o en desacuerdo esperar a que la persona termine lo que tiene que decir.

Actitudes que condicionan o limitan la escucha activa: a) Si alguien está hablando y no se le mira, estar leyendo el periódico o al móvil, hacer garabatos en un papel. Estar distraído; b) Si alguien está hablando y la otra persona sólo piensa en lo que dirás a continuación, en lugar de prestar atención al mensaje; c) Si se interrumpe continuamente a la persona que habla; d) Si se mira el reloj o a la puerta evitando el contacto visual con la persona que habla; e) Si antes de terminar de hablar la otra persona, se está comenzando a contestar; f) Si se está criticando o hablando por debajo mientras la otra persona está en el uso de la palabra; g) Si se está o no de acuerdo con lo que cuentan o narran, no se debe juzgar, se puede tener una opinión, pero no se debe juzgar a la otra persona; h) No se debe intentar de quitar de en medio a la otra persona con frases como: “eso es una tontería”, “eso no es algo…” etc, y j) si alguien comenta que se siente triste, preocupado, apenado, no se debe responder que el interlocutor se siente igual. Aunque esa sea la realidad, la escucha activa es prestar a tención al mensaje que la otra persona está trasmitiendo.

Por cierto, ¿muestran las partes en el conflicto político actual que se escuchan activamente y que se respetan la una a la otra?

¡Al ESCUCHAR DE MANERA ACTIVA SE APRENDE!