Pareciera que vamos hacia un futuro súper eficiente en el que las relaciones en los negocios serán impersonales, con transacciones oportunistas, ejecutadas por distantes operadores virtuales.
¿Será esto así? ¿Habrá llegado el momento de los especuladores? ¿De los que cambian frecuentemente de trabajo? ¿De los empleados descartables? ¿De los clientes efímeros? ¿Serán las empresas exitosas de mañana las que asumen el oportunismo como credo?

Afortunadamente la respuesta es “No”. La lealtad no está muerta, ella es una realidad que puede ser palpable. Las empresas con clientes, empleados y accionistas leales tienen resultados mejores y más duraderos que las oportunistas.
La lealtad de un cliente va a depender del tipo de “Vinculo” que generemos con el mismo, y de la capacidad que tengamos como empresas de agregar Valor a la calidad del Servicio. Pero sin duda alguna el éxito de tales medidas o estrategia dependerá de contar con clientes internos identificados y comprometidos con el rumbo de la Organización, es de esa manera cuando logramos establecer Vínculos que permiten incrementar la tasa de retención de nuestros clientes. Prueba de ello es en de aquellas organizaciones sin fines de lucros como Iglesias, Fundaciones que obtienen grandes utilidades y beneficios con los clientes, sin que su equipo humano obtenga un beneficio económico por ello.
En otro orden de ideas, frecuentemente los ejecutivos son evaluados en función del cumplimiento de objetivos de ventas, por lo que dedican sus energías a lograrlos a cualquier precio, ofreciendo promociones u otras ventajas sin reparar en la calidad de las ventas obtenidas. Con esto, por un lado empeoran la calidad de los clientes de la empresa, incrementando el peso de los oportunistas; y por otro, le restan energía a la creación de valor para los clientes leales, incrementando el riesgo de que dejen de serlo.
En Conclusión, podría decir en base a experiencia y especialistas en la materia que la lealtad de un cliente dependerá en gran medida de la actitud o filosofía de negocio que la empresa asuma a través de sus empleados. Generando una cadena de Valor que permita que una persona vuelva a comprar e invertir sin que el motivo sea por descuentos o promociones. Por el contrario, que vuelvan por que se sienten a gusto con la contraprestación del servicio y seguridad de inversión.
A los clientes no les importa si la empresa es o no rentable. Sólo les importa recibir a lo largo del tiempo el mejor valor posible por el precio que pagan. Son leales porque la empresa invierte en ofrecerles cada vez mejores soluciones para sus necesidades. Las utilidades sólo se generan como consecuencia de conseguir esto.
Cuando la dirección de la empresa no lo entiende así, es imposible retener empleados capaces de generar mejoras de valor sostenibles. Sin la labor de éstos, los clientes no serán leales. Y sin una clientela estable, la rentabilidad de la empresa en el tiempo queda muy comprometida.
Finalmente les digo que solo con LEALTAD se puede conseguir utilidades duraderas……