Los clientes misteriosos se disfrazan

María Cristina suda cuando entra a la tienda de ropa “seleccionada”, en un centro comercial conocido. Va a cometer un delito: su primer delito. Su única arma es una bolsa bien grande donde intentará deslizar una camisa, un cinturón… Lo que pueda introducir de manera rápida.

Lo primero es tener controladas a las dependientes: tres en un local que no da para esconderse. Todos los artículos tienen incorporada alarma y la puerta de salida está protegida por un arco detector. María Cristina se da cuenta de que su misión es suicida. Ahora además de sudar, el corazón se le va a salir del pecho. Pero se arma de valor y, en un descuido de sus enemigas, deja caer una camisa en la bolsa. El crujido del envoltorio alerta a una de ellas, que le dedica una mirada suspicaz. Ya sólo queda intentar huir. Pero antes incluso de que suene la alarma del detector, tiene a la encargada a su lado y le pregunta ¿Qué llevas en la bolsa? ¿Yo?, nada. ¿No? ¿Y la camisa, se metió sola en la bolsa?.

Entonces es cuando María Cristina respira tranquila. Su misión ha terminado: saca un carnet y se identifica como cliente misteriosa. La cara de las dependientes cambian de colores; se dan cuenta de que han sido evaluadas. Porque la misión de María Cristina no es otra que, la de elaborar un informe sobre el comportamiento del personal de la tienda, en este caso frente a un intento de robo: si perciben el hurto, ¿qué hacen?, arman un escándalo o avisan a seguridad, si mantienen la cortesía… Todos los detalles, evaluados del 1 al 10, llegarán al dueño de la empresa. En esta oportunidad, las empleadas de la conocida tienda obtuvieron buena nota en su evaluación.

Ya fuera de la tienda, la falsa delincuente libera adrenalina contando su aventura. Era mi primera vez como ladrona y no creo que lo haga más, aunque sabía que era de mentira; la sensación de estar haciendo algo malo no se me iba de la cabeza, exclama.

¿Actores?

¿Espías, actores o examinadores? Los clientes misteriosos tienen un poco de estos tres oficios, pues se dedican a hacerse pasar por consumidores para después informar a los empresarios de cómo se comportan sus empleados. Pueden adoptar el rol de indeciso, de preguntón, de cliente disgustado… María Cristina trabaja para DEPROIMCA, empresa que presta este servicio. Pero las grandes compañías aplican este “espionaje” a sus empleados desde hace años.

Un ejemplo: las aerolíneas introducen “pasajeros misteriosos” en los vuelos en los que prevén retrasos para que hagan de clientes “inconformes”. Así saben cómo solucionan las azafatas los conflictos con los viajeros. Incluso tienen estudiado que, si los diez primeros clientes se muestran satisfechos con la explicación de la compañía, ninguno de los siguientes se atreverá a protestar.

En las franquicias de comida rápida, la limpieza del local y el trato recibido son aspectos importantes a evaluar. Recuerdo una vez que vino un “misterioso” al local donde trabajaba: le puso una nota nefasta a todo, pero señaló que el dependiente que le había atendido era muy simpático. Por ahí me libré, relata Alberto, ex empleado de un establecimiento conocido de comida rápida.

El preguntón profesional

Nosotros queremos trasladar el método de mystery shopper , (así fue bautizado en Estados Unidos) a las tiendas o comercios, explica Arturo Navarro, Director de DEPROIMCA. Por ahora, un número importante de empresas han requerido de nuestros servicios. Es difícil que los pequeños comercios entiendan que tienen que invertir dinero en esto. La mayoría piensa que cualquier amigo suyo puede hacerlo, pero no es cierto; los clientes misteriosos son profesionales que actúan con imparcialidad y, además, lo importante es el pormenorizado informe que viene después.

El costo de este tipo de estudio es relativamente económico, se refleja por visita y depende del número de estas, del calendario de las mismas, de la duración de las visitas y otros. Pero normalmente, los clientes misteriosos no realizan una sola visita al punto de venta, sino que lo evalúan periódicamente, llegando a elaborar de nueve a quince informes. De hecho, se suele comunicar a los empleados la existencia de estos “espías”. Así siempre están alertas y como dice el refrán: “guerra avisada no mata soldado”.

Pero, ¿qué tipo de personas se dedican a este peculiar oficio? Las únicas condiciones para ser un “misterioso” es tener cualidades de observación y capacidad de improvisación.

Dependiendo del objetivo de la visita, varía el perfil de cliente que se utiliza. Solemos recurrir a gente con aspecto informal, porque los dependientes tratarían mejor a alguien con traje formal y lo que se quiere es, ser realistas. Es un oficio atractivo, a juzgar por las demandas de empleo que recibe DEPROIMCA: Nos llegan dos o tres currículos cada día.

Amanda López, de 28 años, trabaja en el departamento de ventas de una empresa, pero de vez en cuando, se transforma en “misteriosa”. Empecé hace tres años y aunque ahora tengo un trabajo normal”, si me llaman de DEPROIMCA y tengo tiempo, me anoto en esa. Creo que es un oficio en el que te pagan por ser uno mismo. Aunque a veces se siente mal por las represalias que pueden tomar los jefes con sus empleados. Una vez, en una tienda, una chica me atendió fatal porque se sentía mal; luego lo especifiqué en el informe.

Como anécdota de un fallo garrafal, el que presenció Arturo Navarro en una tienda de ferretería. Estaba haciendo una visita para comprar algo que necesitaba para mi hogar. Le solicité un tipo de tornillo a la persona de contacto y, no se porque razón, me sugirió que comprara ese producto en otra tienda de la competencia que estaba más barato; me imagino que estaba disgustado con la empresa. Cabe destacar que en oportunidades, el propietario o el que dirige la tienda, no te quiere creer cuando se les informa acerca de esas situaciones, afirmó.

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