Los recursos humanos y el turismo

Las organizaciones difieren en su estructura básicamente con arreglo a la meta u objetivo que persiguen. En principio, organizaciones comerciales, eclesiásticas, sin fines de lucro, castrenses y cooperativas poseen muchas semejanzas pero también diferencias.

El objetivo del presente papel de trabajo es plantear, muy superficialmente (desde luego), un tema que ha desvelado a los teóricos del ‘management’ del siglo XX. ¿Qué mantiene unida a la estructura organizacional? y ¿Cómo se conforman los círculos de poder dentro de ella?

El funcionalismo estructural habló de funciones y disfunciones que llevan al sistema a buscar su propio equilibrio. La fenomenología resaltó la comunicación como herramienta de socialización y mantenimiento de normas. Los marxistas acapararon la atención de su época, haciendo referencia a las relaciones productivas y los medios de producción, la inevitable lucha de clases y el fin de la historia.

Las escuelas y corpus teóricos sobre el tema son muy amplios, densos y, quizás, por una cuestión de tiempo no sea prudente tratarlo en este humilde ensayo. Por ese motivo, sólo me voy a remitir a tratar el tema enfocado en las empresas turísticas.

Las agencias de viaje

Dentro de la clasificación agencias de viaje, tenemos legalmente tres variantes: Empresas de viajes y Turismo u operadores mayoristas conocidos como E.V.T, operadores minoristas y agencias de pasajes.

Por regla general, los operadores mayoristas no tratan directamente con el turista, sino por medio de una agencia minorista sea en el extranjero, en otra provincia o en la misma ciudad. Estos operadores no se ven desde el espacio público y están localizados dentro de los edificios privados (puertas adentro).

Contrariamente a las mayoristas, las agencias minoristas, por lo general, se ubican de tal manera que el acceso a ellas sea fácil. Es común ver en peatonales o en galerías una agencia de viajes con vista a la calle, llamativa, con carteles de varios colores que hacen alusión a diversas promociones y destinos.

Las agencias de pasaje tienen una fisonomía similar: están localizadas en lugares de mucho tránsito y son fácilmente visibles. En lo que al grado de interacción con el turista se refiere, cada empresa obedece o sigue modalidades diferentes. En el caso de los operadores mayoristas, el contacto con el turista no debe ser necesariamente fluido, de no ser por mediación de guías y chóferes. Por el contrario, los empleados de agencias minoristas y agencias de pasaje tienen un contacto más frecuente.

Compañías Aéreas

En esta clasificación entran diversas empresas dedicadas al traslado aéreo de pasajeros. La localización de estas empresas se da en el micro centro, pero también en los aeropuertos. A su vez, pueden clasificarse en aquellas que llevan a cabo vuelos de cabotaje e internacionales.

Las aerolíneas internacionales llevan una bandera del país al cual representan, al margen del grupo accionario de la que formen parte. Tal es el caso de Aerolíneas Argentinas, de bandera argentina, pero formada por capital español. Es así que Varig representa a Brasil, Lufthansa a Alemania, Lan a Chile, hace lo suyo con el vecino país de Chile y Alitalia con Italia entre otros.

Los empleados que trabajan en estas compañías visten uniformes que los diferencian y los distinguen de las empresas competidoras. Sin embargo, a diferencia de los hoteles, los mostradores de las aerolíneas no funcionan todo el día simultáneamente, sino que comienzan a hacerlo unas horas previas del embarque o del arribo de un vuelo.

Guías Turísticas

El trabajo de estos profesionales exige una notable capacitación en idiomas, historia y geografía, hablando en algunos casos hasta cuatro idiomas. De acuerdo a los requerimientos de su profesión, están la mayor parte del tiempo laboral en contacto con turistas de las más diversas nacionalidades.

Por lo general, son personas extrovertidas y dúctiles en arte de conversar y muy accesibles. Su trabajo muestra dos modalidades: aquellas que trabajan en relación de dependencia para una empresa u ente en particular; y aquellas que lo hacen en forma independiente, facturando sus pertinentes honorarios o comisiones. A estas últimas se las conoce con el nombre de ‘Free Lance’.

Aquellos que no tienen un vínculo estable con una empresa fija, obtienen sus ingresos de premios y comisiones sobre excursiones y servicios adicionales, que los turistas contratan en las mismas visitas guiadas. Es el caso de rentadoras de autos, ‘shoppings’ y, sobre todo, negocios que fomentan esta práctica al ofrecer diversas comisiones por la inducción a la compra.

Rentadoras de autos

Estas empresas tienen trato tanto con turistas como con residentes locales, quienes por diversos motivos deben rentar un vehiculo. Los empleados que trabajan en estas compañías deben vestir uniformes, y tener un buen manejo de idioma inglés. Pero a diferencia de los hoteles, el trato con los clientes o los turistas no es tan asiduo y se da en dos procesos: uno cuando retiran el auto, el otro cuando lo devuelven y cierran el alquiler.

En la Argentina, no existe una reglamentación sobre las rentadoras de autos, por lo que no están obligadas a exhibir sus precios y tarifas en los mostradores. A diferencia, de los demás servicios, el alquiler de autos es decididamente más delicado, ya que dentro del contrato de alquiler están estipuladas diversas cláusulas y condiciones de seguro en caso de robo, accidentes u otros percances.

Esto llevó, a que en el pasado no haya sido un negocio muy desarrollado, aunque en la actualidad está repuntando en forma considerable. Cualquier daño que puede sufrir el auto debe (en caso de no contratar un seguro total) ser pagado por el rentador.

El contacto con el consumidor como elemento de análisis

Básicamente, también sería un error meter a todas las empresas del sector en la misma bolsa. No obstante, existen ciertas diferencias que llevan a una clasificación analítica más profunda.

Por un lado, están las empresas turísticas que no tienen ningún tipo de contacto con turistas o cliente propiamente dicho; dentro de esta tipología encontramos a los operadores mayoristas entre otros. Muchos de ellos, venden excursiones, pasajes, destinos y estadías a otros operadores que hacen el papel de intermediarios, sin el más mínimo contacto con los viajeros.

En el otro lado del tablero, se encuentran las empresas que destinan toda su infraestructura al trato directo con el cliente; en este caso con el turista. Sin ir más lejos, líneas aéreas, hoteles y agencias minoristas alcanzan esta clasificación.

¿Qué características tienen las diversas empresas turísticas?, ¿Cómo es la relación turista profesional?

Particularmente, ya se ha visto que las formas de organización estructural son diferentes en una y en otra. Pero se sabe ¿en qué consiste esa diferencia?, ¿Qué factores sociológicos influyen y condicionan esas diferencias?

Las empresas que no poseen contacto con los turistas

Las empresas que no tienen contacto con público directo, poseen (salvo excepciones) un organigrama definido; los objetivos son impuestos por la alta gerencia como así también los procesos de control de calidad.

Por lo general, por ser una empresa altamente especializada y burocrática en el sentido más weberiano, no poseen sistemas de premios o incentivos. Sus empleados trabajan por un sueldo y gozan cierta estabilidad institucional.

La especialización en la tarea diaria está bien delimitada, cada empleado sabe cual es su función y la cumple acorde a las directivas prefijadas.

En lo que respecta a las relaciones interpersonales, existe una tendencia marcada a evitar el conflicto, pero también caen en intensidad. Las disrupciones se resuelven con cierto criterio y las políticas, en lo referente a los recursos humanos que se bajan a todos los sectores, no dejan de ser homogéneas (y a veces hasta rutinarias).

Por un lado, esto habla de organizaciones que tienen un escaso índice de rotación; aunque paradójicamente los sueldos no sean los más altos del mercado. Pero en aquellas empresas que tienen un contacto con clientes en forma personal, la cosa parece tomar ribetes totalmente opuestos.

Las empresas que poseen contacto directo con los turistas

La dinámica que supone el trato personal, llevan a que, si existe un organigrama fijo, éste no se respete y en ocasiones surjan conflictos de jerarquías. El lema: “el cliente siempre tiene la razón” se hace carne en los empleados y, luego, estos comienzan a utilizar esa lógica en sus relaciones laborales.

A diferencia de la otra tipología, en esta clase de firmas los empleados poseen comisiones que en la mayoría de los casos van ligadas al volumen de sus ventas. En ocasiones, sobrepasando los sueldos de los sectores administrativos en quienes despiertan una gran desconfianza. A pesar del volumen de sus incentivos, los índices de rotación son particularmente altos.

Específicamente, la presión y el estrés que supone tratar con cien o más personas por día, tener que hacer y tender más de mil camas y estar subordinado a los deseos del turista, hacen que surjan en ellos diversos trastornos de tipo psicológicos. (Tales como el síndrome del ‘Burn Out’).

Los conflictos parecen más marcados, ya que las relaciones son más intensas y cercanas. Todos hacen todo, y en caso de ausencias, el reemplazo se encuentra fácilmente. Aunque por su dinámica, asiduamente se acostumbren a pedir reemplazos por renuncia. La inestabilidad institucional parece moneda corriente y las líneas jerárquicas demuestran serios problemas de comunicación para bajar sus pautas.

En la mayoría de los casos, estas son desoídas, desobedecidas y los empleados se escudan tras un discurso, en donde lo principal es el bienestar del empleado. Si el empleado está descontento, esto se ve reflejado en la atención y, por lo tanto, en las ventas. Se invierte la jerarquía organizacional y el centro de poder; se organizan alrededor de aquellos que más cerca del consumidor se encuentran.

El gerente pasa a ser el empleado que se encuentra en la línea de acción y toda estrategia, a favor o en contra de éste, repercute en forma directa en el proceso de servucción.

Conclusión

La idea general es, que los consumidores muchas veces no están conscientes de los efectos que implica su compra dentro de la estructura comercial turística.

Durante mucho tiempo, se pensaba el consumidor era aquel que compraba un bien; pero ahora, se podría llegar a sostener una tesis inversa: es el empresario o la empresa quienes hacen la compra del capital, a través del intercambio de diversos productos o servicios. No es el turista quien compra una excursión, sino la agencia que obtiene el capital de ese turista por medio de una excursión o destino.

Las organizaciones, estructuras, jerarquías y centros de poder se trasladan de acuerdo a los centros de capital. Así, la autoridad y otros mecanismos de cohesión social, se articulan en forma diferente dependiendo de cada estructura. Su razón, obedece a la lógica de acumulación capitalista y sobre ella se ordenan, articulan y se delinean los diferentes centros de poder. Son oportunas, entonces algunas consideraciones desde esta perspectiva:

En primera instancia, es pertinente volver a analizar el problema y girar la mirada sobre el papel que la ideología tiene como elemento de organización estructural en las empresas turísticas. En este punto, la ideología no se organizaría en forma descendente, empleador/empleado, sino de manera ascendente, empleado/empleador.

Por otro lado, la forma que se reorganizan los elementos que regulan los centros y las periferias de poder, va acorde a la cercanía o lejanía de los integrantes de la firma con los consumidores. Algo qué Carl Marx nunca hubiera imaginado.
acapara los medios producción y el excedente está en posición de explotar a las clases menos privilegiadas, a través de diferentes mecanismos como la ideología, la educación, la especialización etc. Su tesis estaba inclinada a lo que denominó el fetichismo de la mercancía y la plusvalía. Marx pensaba que quienes dispusieran (en posición efectiva de los medios para producir) estarían en condiciones de formar una clase de privilegiados. Pero, hay que comprender que en su época los servicios eran una rama de la economía poco desarrollada y Marx nunca pensó que el propio proceso podía invertir la relación entre empleador y empleado. 

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