Oyente activo: una estrategia para el líder efectivo

Ellos se sorprenden al saber que sus seguidores, subordinados directos y jefes, piensan que ellos no escuchan bien y son impacientes, juzgan mal, son arrogantes o ungidos. El “Center for Creative Lidership”, en su base de datos acerca del historial de miles de líderes, indica que muchos líderes desarrollan necesidades relativas a su capacidad de oír:
Tienen que ver con los sentimientos de las personas.
Aceptación de las críticas.
Tratar de entender lo que la gente piensa antes de hacer juicios acerca de ellos.
Motivar a sus subordinados a compartir.
Utilizar la retroalimentación para hacer los cambios en sus comportamientos.
Estar abiertos a las opiniones de otros.
Colocarse en los zapatos de las otras personas e imaginar los puntos de vista de ellas.
La habilidad de oír efectivamente es un componente esencial del liderazgo, y la mayoría de los líderes saben que ellos necesitan ser buenos oyentes para ser efectivos. Aunque ellos pueden tener las mejores intenciones, ellos no saben específicamente que hacer o que dejar de hacer para llegar a ser mejores oyentes. Aprendiendo las destrezas y comportamientos de oír activamente, Ud. puede convertirse en un buen oyente y mejor líder.
El impacto de los líderes incapaces de desarrollar la capacidad de oír, es de largo alcance. Los colegas, los subordinados y otros los describen de esta manera: Son difíciles de tratar, escuchan a ciertas personas, no se interesan en lo que uno tiene que decir, son arrogantes, yo no puedo completar una oración sin que me interrumpa, son críticos a ultranza, nadie puede hablar excepto ellos.
Para ser un buen oyente, la persona debe oír de forma acuciosa, entender, sociabilizar, mostrar respeto, desarrollar la autoestima, buscar respuestas, mostrar aprecio, cambiar perspectivas, pesar las opciones, construir relaciones, etc.
Un oyente activo es la voluntad y habilidad de oír y entender. Muchos de nosotros sabemos eso; sin embargo, no sabemos como ser exitosos en la práctica. Aprendiendo las habilidades y el comportamiento del oyente activo, los líderes pueden llegar a ser más eficientes oyentes y con el tiempo mejorar su habilidad de liderizar.
Es importante pensar cómo la audiencia es el intercambio entre personas. En un nivel, la calidad de la conversación puede ser mejorada, cuando las personas se enganchan en una interacción asertiva. Los lideres que practican la atención activa, son capaces de obtener mejor y más información significativa durante la conversación. Esto es más interesante y efectivo. Un oyente atento es la norma para la conversación y todos integrados es una completa participación. Este involucramiento genera acercamiento para lograr un campo común para compartir uno con el otro y abiertos para nuevas posibilidades.
Oír atentamente incluye seis destrezas: Ser atento, tener juicio, ser reflexivo, ser clarificador, saber resumir y compartir. Estas destrezas no son excluyentes y todas conforman una mente oyente activa.
Las condiciones para un diálogo productivo son las siguientes:
Su estructura mental. Cultive un estilo mental de oyente activo. Mantenga una mentalidad de oyente y aprendiz. Manténgase enfocado en el momento. Recuerde que su intención es conectarse y entender –no interrogar- a la otra persona. Siéntase cómodo guardando silencio. Recuerde que UD. necesita resumir de forma concisa las ideas de la otra persona, concordar y sentir al final de la reunión estar preparado para tal fin.
Su mensaje corporal. Manténgase en contacto visual. Muestre interés. Inclínese, mantenga una posición de cuerpo abierto. Dé una afirmación no verbal. Demuestre que Ud. entiende. Sonría cuando sea apropiado. Indique comprensión y mantenga a la otra persona hablando.
La otra persona. Observar y oír efectivamente requiere cuidadosa atención. Ponga atención al lenguaje corporal y verbal de la otra persona, de forma de recoger la información importante que ofrece y darle sentido.
A menudo, hay cuestiones que dejan ver las emociones que la otra persona quiere expresar y el grado de esa emoción. Observe y ponga atención al tono de la voz, la expresión facial y la posición corporal, lenguaje y la voz. Para enfocarse en la otra persona y estar presente en el momento, Ud. debe convenir que su propósito principal, es entender el punto de vista de la otra persona.

JUZGAR
Oír atentamente requiere una mente abierta. Como oyente y como líder, Ud. necesita una mente abierta, a las nuevas ideas, a las nuevas perspectivas y las nuevas posibilidades. Aún, cuando los oyentes tengan fuerte punto de vista, deben evitar juzgar a priori. Evitar críticas y evitar argumentos o vender sus puntos de vistas de inmediato. Dígase Ud. mismo: Yo estoy aquí para entender como las otras personas ven el mundo. Este no es el momento para juzgar o señalar mi punto de vista. Evitar juzgar es, particularmente importante, cuando la tensión es alta. Permita que la otra persona participe. No salte inmediatamente a la solución del problema u ofrecer asistencia. Nuevamente siéntase cómodo, no hable. Su trabajo más importante es escuchar y poner atención. Esto no significa que Ud. esté de acuerdo: Esto demuestra que Ud. está tratando de entender.

Practique la empatía. La empatía es la habilidad de ponerse en los zapatos del otro, para vivir temporalmente en el mundo del otro, sin hacer juicios de valor acerca de la situación. Demostrar empatía es la conducta que expresa sus deseos de entender la situación de la otra persona.

Demuestre su mente abierta. Muestre su genuina intensión de ser mente abierta expresando puntos de vista tales como: Yo tengo otra perspectiva, me gustaría entender la suya o mi objetivo aquí es entender, no juzgar o tomar decisiones.

Reconozca las diferencias. Cada persona tiene una única perspectiva de cada situación. Experiencia, cultura y las circunstancias actuales, todas contribuyen a la reacción de las personas en el trabajo. Comunique que Ud. le gustaría entender cosas, a través del único lente de las personas.

Sea paciente. Disminuya sus pasos para permitir a la otra persona que hable. No conviene solamente, permitir las pausas; siéntase cómodo con el silencio.

Refleje. Como un espejo, refleje información y las emociones sin acuerdo o desacuerdo. Cada cierto tiempo, demuestre que Ud. está siguiendo a su interlocutor, resuma reflejando la información, perspectiva y deseos de la otra persona. Es una manera de señalar que Ud. esta escuchando y entendiendo a la otra persona. No asuma que Ud. entiende correctamente o que la otra persona sabe que Ud. esta oyéndole. La habilidad de reflejar al otro u otra persona, crean un fuerte raport y profundiza la exploración. Este proceso demuestra que Ud. sigue con interés las ideas básicas del otro.

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