Siete pecados capitales del Community Manager

Octavio Regalado – Hay algunos elementos o acciones que algunas veces como community manager o administrador de una comunidad en redes sociales dejamos un poco de lado, pero que su impacto es muy fuerte dentro de los resultados y el desempeño de una marca o empresa en las redes sociales. Estos resultados se generarán ni más ni menos que por el puesto este que todos tienen en la mira, llamado community manager que pocos entienden, pero que todos esperan mucho de el. Aquí te comento algunos elementos que yo considero delicados y que es común que no hagan y que para fines prácticos les llamamos pecados…

1. No saber tu propia importancia. Si publicas en las redes sociales solo porque tienes que cumplir tus horas laborales y porque tienes que llevar dinero a casa, sin saber el impacto que tienen tus palabras y colaboración para la marca o empresa… has cometido pecado! El punto elemental para un community manager es entender que sus palabras pueden elevar el posicionamiento de una marca o hundirla, así es que comprende el valor de tus funciones, el poder de un tweet, la fuerza de una publicación de Facebook. Haz este proyecto tuyo.

2. Desconocer la marca que representas. Ya llevas 3 meses publicando en Facebook, twitteando todos los días, subiendo vídeos a YouTube, pero ¿ya has entendido de verdad la esencia de la marca que estás administrando?, ¿has vivido el producto o servicio?, ¿has ido a visitar a la empresa?, ¿ya sabes si hay problemas reales en la empresa que tu tienes que saber para poder administrar cualquier problemática?, ¿no tienes respuesta para estas preguntas?… has cometido pecado! Si eres un community manager, eres el vocero de la empresa, lo mínimo que puedes hacer es conocerla.

3. Mala o nula programación de contenido. Miércoles por la mañana, a iniciar operaciones en las redes sociales de la marca que tienes bajo tu cargo y… ¿no sabes que publicar?, ¿estás pidiéndole a tu jefe o a tu compañero del al lado que te de una idea?, ¿andas husmeando en otras páginas a ver si copias o haces una adaptación?… has cometido pecado! Parte de tu función como community manager es planear lo que vas a publicar en cierto periodo, ¿cuántas publicaciones diarias?, ¿de qué tipo?, ¿saludos, preguntas, dinámicas, fotos, vídeos, el producto/servicio que ofrece la empresa?, ¿a qué hora del día? La marca deja en manos del community manager la imagen de la misma y ¿tú no le dedicas tiempo a planear?, medítalo y haz tu plan ya!

4. No conectar con la comunidad. Si crees que tu trabajo es cumplir con publicar una serie de fotos, ligas, comentarios, promoción de tu empresa y contestar una que otra pregunta… has cometido pecado! En las redes sociales se trata de generar una relación entre la marca que representas y la gente a la que “Le Gusta” esa marca, debes llegar al sentimiento de la gente y emocionarla a través de tus palabras, de tus imágenes, de tu vídeo. La gente debe sentir que la marca “los quiere” que está cerca de ellos. Además tienes que dejar de ser un robot, que siempre pone los mismos comentarios, repetitivos, a la misma hora siempre, se creativo hasta para decir “buenos días!”. Toma acción y conexión ya!

5. Equivocarte de cuenta. ¿Manejas más de una cuenta y de repente se te ha ido por ahí un tweet equivocado?, ¿estás en Facebook y escribiste un tema personal pensando que era tu usuario privado? … has cometido pecado! Quizás este sea el pecado más conocido y que más se menciona, porque se convierte en algo público y que la gente detecta y lo empieza a compartir con el resto de la red. Lo que tienes que aprender es a usar herramientas de administración de redes sociales como cotweet, hootsuite, tweetdeck y a trabajar bajo una programación en la que administres la hora en la que vas a trabajar en cada cuenta. Cuida el detalle.

6. No entender las métricas. El cliente o tu jefe te piden que cada semana, que cada mes les generes un reporte con los principales indicadores, tu los preparas y los envías, pero tu ¿no tienes la menor idea de qué pueden significar?, ¿para que pueden servir?, ¿qué recomendaciones puedes dar? y todavía peor, ¿en qué te pueden ayudar a ti y tus funciones?… has cometido ni más ni menos que pecado! El community manager se debe convertir en un experto en generar a través de herramientas los indicadores de redes y más experto aún en leer esos indicadores para poder tener una visión de sus desempeño en la red social, entender que provoca reacciones de los seguidores, que genera un crecimiento en la comunidad y qué no, detección de problemas, conocer qué generó nuevas oportunidades para la marca e incluso hasta ventas. Mide y entiende tus acciones.

7. No estar preparado para el manejo de crisis. De repente tienes una queja de un usuario que está molesto por un servicio, o están simplemente hablando mal de la marca, las opciones que se te ocurren son: 1.- Lo borro, 2.- No le hago caso, 3.- Le contesto en el mismo tono, entre otras “grandes ideas”… déjame decirte que …has cometido pecado! Parte de las funciones que tienes son el tener contemplado que eventualmente habrá problemas, que habrá que manejar situaciones no deseables, pero lo que debes de hacer es poder revisar cuáles son los temas por lo cuáles puede ser atacada tu marca y tener una respuesta para ello y si sale una situación fuera de lo ya previsto, saber qué proceso seguir para poder tomar una acción, a qué personas contactar y cómo tomar decisiones rápida. Prevé.

En resumen hay pequeños grandes detalles que pueden ser la diferencia entre el éxito y el fracaso de la estrategia de redes sociales de una marca y la estrella ahí se llama community manager, quien debe llevar a cabo con maestría sus funciones y lograr salvar o evitar estos “pecadillos”, labor que no es fácil pero que al final hará del community manager la persona que la empresa quiere atrás de su marca.

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Direcciones-E: dosensocial.com / octavioregalado.com

Fuente: http://www.dosensocial.com/2011/09/11/7-pecados-capitales-del-community-manager/

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