En el contexto de la planeación estratégica moderna, las empresas exitosas, siguen una estrategia comercial conocida en el mundo empresarial como Marketing de Relaciones. Según ésta, las empresas establecen relaciones a largo plazo con los clientes prometiéndoles valor y satisfacción. A cambio, la empresa ganará compras repetidas, aumento en sus ventas, participación de mercado, aumento en las utilidades y beneficios y hasta reconocimiento social.

En Venezuela, la expresión de estrategia más conocida o de boga del Marketing de Relaciones, es lo que se conoce como Administración de Relaciones con los Clientes (ARC) o Customer Relationship Management (CRM). Esta consiste, en implantar un proceso para recolectar datos del mercado con la finalidad de aprender más sobre las necesidades y conductas de los clientes y así entregarles un valor agregado. Estos datos juntos con la tecnología de la información, se utilizan con el propósito de establecer relaciones más sólidas con los clientes.

Como podrá observarse, la finalidad de esta estrategia es lograr un intercambio que satisfaga tanto a la empresa como a sus clientes. Por lo general, la creación de este intercambio es responsabilidad de los administradores o directivos de marketing de la empresa, que estimulan el proceso siguiendo varios criterios para la toma de decisiones, tales como: que el bien o servicio sea el adecuado, que llegue a la persona que debe llegar, en el lugar y el momento adecuado, con el precio justo y la mejor combinación de herramientas de promoción y publicidad.



En general, se pudiese afirmar que no cabe duda, que los clientes son el corazón de las organizaciones, ya que sin clientes las empresas no logran ni ingresos ni beneficios, ni mucho menos valor en el mercado. Por lo tanto, no es temerario considerar que los clientes son los activos de la empresa. Sin embargo, aquí se presenta la interrogante que da lugar a este escrito; ¿cómo es que si todo lo anterior es cierto?, la mayoría de las empresas no predican con el ejemplo el buen servicio y la atención al cliente.

Varias son las causas que se pueden atribuir al mal servicio y la poca atención al cliente, las que se dan por deficiencias de las empresas y las de sus empleados y las que se dan por culpa de los clientes. Las empresas usualmente administran la insatisfacción desde departamentos de servicio al cliente, que casi siempre son inútiles para dar soluciones. Cuando los clientes tienen problemas, más que amabilidad, lo que necesitan son soluciones, no sonrisas ni disculpas. Peter Glen en su libro “Eso no es asunto mío”se refiere a esa famosa e inoperante costumbre de disculparse.



Cuando los empleados entiendan o sientan que disculparse por los mismos errores es una vergüenza, en ese momento habrá indicios de mejora y no se continuará con el cinismo y la indiferencia a la que someten a los clientes. Las quejas deben ser recibidas para ofrecer soluciones no para tomar nota de ellas y tramitarlas. Usualmente son atendidas por relacionistas con finas disculpas a destiempo, cuando la situación del servicio ya es cosa del pasado, solo son una prueba más del mal servicio de la empresa

Cuando la culpa del mal servicio es originada en los clientes, la situación es más grave, ya que poniéndolo en claro, eso no es otra cosa que prestarse para que le falten el respeto y le violen sus derechos. Cuando a un cliente le venden un producto de mala calidad y además lo hacen esperar cierto tiempo para reponérselo hasta que la empresa fabricante autorice su reposición -esto en el mejor de los casos- ya que en muchos locales existe una advertencia de que no se aceptan devoluciones; cuando se va a solicitar los servicios de un banco y debe esperar largo tiempo en una cola porque hay dos o tres casilleros de pago, pero que no tienen quien los atienda o en cualquier otra oficina del banco y el personal no aparece porque están dedicados a otras cosas; la misma situación de las largas colas se vive en los expendios de alimentos y otros productos y de los cajeros electrónicos ni se diga; en los estacionamientos pocas veces tienen cambio disponible; en las estaciones de servicio los empleados no lo atienden porque están conversando y el cliente debe esperar que finalice la tertulia; en las clínicas o en las consultas de los médicos la situación es peor aún, en esos sitios el tiempo del paciente no importa, el que si importa y mucho, es el del médico, su condición lo faculta para llegar cuando el quiera e irrespetar si el paciente tenia una reunión programada o si por el retrazo del fulano falta a su trabajo, eso no es problema ni de la clínica ni del médico. De las líneas aéreas ni se diga, solo basta con pasearse por los aeropuertos para escuchar las maldiciones de la gente, de las compañías de seguro son muy prestas para colocar la póliza, pero…. para cubrir el siniestro.

Esos casos mencionados son unos pocos, ya que en general, con sus excepciones claro está, el servicio que se brinda en nuestro país deja mucho que desear. El silencio, la resignación, la conformidad, la ignorancia y la alta capacidad de aguante del cliente son los peores enemigos de la calidad del servicio que reciben los clientes.

Un reclamo justo pero contundente por un mal servicio es una reflexión que los clientes están en la obligación de dejar en el otro. Y de ahí que, afirmemos, que el día que ante un mal servicio, por insignificante que este parezca, los clientes se hagan sentir insistentemente, sin darse por vencidos ante la primera negativa de un reclamo por cualquier vía, carta, llamada telefónica, e-mail, protesta personal, denuncias en los diarios y otro tipo de manifestaciones, ese día se habrá dado el primer paso al buen servicio y en beneficio al mejoramiento de las empresas, tanto públicas como privadas.

De nosotros depende que nos cancelen la deuda, que por lo demás ya es muy grande…