Calidad de servicio, una deuda pendiente de las organizaciones

A pesar de estar comprobado que trabajar por una mejor calidad de servicio y elevar la satisfacción del cliente, incrementa la competitividad en el mercado, la fidelidad de los consumidores y los beneficios empresariales; las organizaciones en general, continúan endeudadas con ellas mismas y con la sociedad al no trabajar en el cambio que se requiere.

No cabe duda que los cambios que constantemente se suscitan hoy  día en nuestras sociedades son cada vez más frecuentes. Por tanto, la administración de las organizaciones se torna cada vez más compleja debido a la necesidad de adaptarse a los mismos y ser más competitivas, o en su defecto, incrementarán la probabilidad de desaparecer.

Por dinámica, poderosa y mejor organizada que haya sido una organización empresarial en el tiempo, sino toma conciencia de la necesidad de cambiar  y adaptarse a las nuevas realidades está condenada a fracasar y por ende a desaparecer. Esta realidad es válida para todas las empresas porque en la adaptación a los cambios están todas comprometidas.

La adaptación en referencia, pasa por internalizar que la calidad de los servicios ofrecidos y el trabajo por brindar una mayor satisfacción de las necesidades de los clientes le  permitirá a las organizaciones diferenciarse y ser más competitivas. 

De los conceptos de calidad de servicio y satisfacción de las necesidades de los clientes, todas las empresas hablan y los incorporan dentro la definición de su misión empresarial; no obstante, la realidad es que muy pocas organizaciones los validan porque en realidad no trabajan por ellos. Es decir, el desafío continúa, sigue siendo una deuda pendiente de las organizaciones con la sociedad.

Este requerimiento de adaptación a los nuevos tiempos exige formas de administración, donde se prime:

i) La consideración y evaluación de las necesidades y expectativas de los clientes

ii) El análisis de las potencialidades de la organización y el entorno presente y las posibles oportunidades que ofrezca el futuro

iii) El efectuar trabajo en equipo

iv) La consideración de potenciales innovaciones

v) El uso de estilos de dirección participativo con énfasis en la capacitación del personal

vi) La puesta en práctica de mecanismos de comunicación que favorezcan el involucramiento de todos en el camino hacia el cambio.

vii) La disposición de buen sistema seguimiento y evaluación de los resultados.

viii) El desarrollo de  una gerencia organizacional eficiente y efectiva.

En general, se requiere de una mayor y mejor capacidad administrativa para afrontar los retos de profesionalidad para ser competitivos, de adaptarse a los cambios tecnológicos, y de alcanzar los objetivos de la empresa  con recursos escasos.

Es de esperar que el paso hacia ese nuevo tipo de administración, implique la preocupación y el desarrollo de las habilidades para considerar los aspectos del entorno de la empresa; es decir, no basta con conocer los intríngulis de la empresa, usualmente lo más importante ocurre fuera de la organización. Por eso las empresas tienen que mirar más hacia fuera, preocupándose por los cambios que se producen y atender al mismo tiempo, las exigentes demandas de los clientes.

En fin, reconocer que la dinámica permanente del contexto empresarial determina la necesidad de continuos procesos de mejora. Por tanto, si la empresa está mal, la mejora es una necesidad, si está bien, también. El problema es que si la empresa no continúa mejorando, va a llegar el momento en el que otras empresas estarán haciendo las cosas mejor.

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