Contacto directo y franco con el cliente (interno y externo): ventaja competitiva del liderazgo de hoy

“El entorno actual exige que el líder ejecutivo
de hoy desarrolle ciertas habilidades estratégicas,
entre ellas está: tener contacto directo con los
 clientes (internos y/o externos) de manera continua”

Innatia

“Cliente” es una voz cuyo origen dialectológico está en el lenguaje médico y de aquí que una de sus acepciones sea “persona que está al cuidado de otra” y éste es el significado asumido en este escrito.

Con la finalidad de corroborar la idea que se pretende desarrollar acá, a continuación se presentan dos casos hipotéticos:

Catalina es una ejecutiva que actualmente ocupa una posición media dentro de una organización y ha tenido mucho éxito en su trabajo, porque posee una ventaja de liderazgo -que se puede definir como el proceso de influencia en las personas para lograr las metas deseadas-. De ella emana un gran influjo sobre las personas de su área de responsabilidad.

Andrés se ha metido a un concurso de proyectos dentro de la empresa y el que presentó, obtuvo el primer lugar.

Analizando el factor clave de éxito de estas personas, dentro de su ámbito profesional, se puede distinguir un hecho en común: conocer el escenario de actuación. En el caso de Catalina, empezó dentro del área de ventas de la empresa. Y en el caso de Andrés, estuvo trabajando mucho tiempo en el centro de atención telefónica (“call center”) y conoce perfectamente bien cuáles son las deficiencias en el servicio que, superándolas, harán crecer la buena fama de la empresa.

El punto clave, es expresar que la ventaja competitiva de quien lidera hoy es ¡tener contacto directo con los clientes –tanto internos como externos– de manera continua! Y no importa si el liderazgo se ejerce desde recursos humanos, contabilidad, análisis de procesos o informática. Tampoco importa si se está en un cargo ejecutivo con un mando alto o dentro de la base laboral de la organización: ¡quien lidera hoy debe conocer a sus clientes!

¿Qué es lo que gana con conocerles  y, mejor aún, tener contacto directo con ellos? Las decisiones serán más acertadas. Cuando se quiere implementar un plan tendrá mucha más viabilidad si se conoce a la clientela (interna y externa). Organizará a su equipo de trabajo con orientación a ellos. En pocas palabras, tendrá una percepción mucho más amplia y eficaz dentro de sus funciones.

Algunas recomendaciones para afianzar esta ventaja competitiva:

Si el estilo de liderazgo es emprendedor, se debe escuchar a los clientes. Si hay felicitación por un buen servicio brindado, hay que agradecerlo y conviene preguntar cuál fue la necesidad más profunda que se cubrió o qué preocupación fue eliminada.

¡Se aprende de aprovechar una felicitación!

Si se queja de los servicios, una estrategia recomendable es preguntarle lo mismo, pero en sentido contrario: ¿qué necesidad o preocupación no se satisfizo? ¿qué se podría hacer en breve tiempo para estar más cerca de ellos?

Y si se ve que se van, o se intuye  que no quieren acercarse otra vez a la empresa, se ha de preguntar: ¿qué se hizo o se dejó de hacer para que no se sienta bien? ¿cuál fue el error, cómo puede subsanarse esto: puede ayudar?

Se debe tratar de mantener cada cliente (“persona que está al cuidado de otra”), pero si no se puede ya, entonces, cuando menos se debe procurar no volver a cometer los mismos errores con el resto de los clientes para que no se vayan también.

Esta otra ventaja competitiva (la franqueza), da un gran valor agregado al desempeño como tal y la capacidad de destacar de entre los demás.

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