Es el momento de prestarle mayor atención a la prestación del servicio

Según los más estudiosos de la prestación del servicio, cinco son los tipos de desajustes en la prestación de un servicio deficiente, estos son:

1. La discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de la dirección sobre estas expectativas.

La falta de comprensión de las expectativas de los clientes por parte de la dirección de la empresa, puede provocar una serie de malas decisiones que generan en una mala calidad del servicio. Las principales causas de esta incomprensión generalmente residen en una falta de orientación al marketing por parte de la dirección y un déficit de comunicación interna entre los distintos niveles jerárquicos de la organización.

2. La discrepancia entre la percepción de los directivos sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones o normas de calidad.

Muchas veces se aplican normas imprecisas de servicio que no tienen en cuenta los valores estándar del cliente. Posiblemente coincida con una falta de compromiso con la calidad y la sensación de que es imposible alcanzar el nivel de satisfacción de los clientes.

3. La discrepancia entre las normas de calidad del servicio y el servicio ofrecido realmente.

A pesar de haber comprendido las necesidades de los clientes y de haber establecido normas correctas la prestación del servicio no se ajusta a lo que los clientes esperan recibir, debido a falta de aptitud o de actitud por parte del personal de la empresa. Muchas veces puede ser causa de la falta de formación del personal, personal de contacto, sistemas de control y supervisión ineficaces y falta de espíritu de trabajo en equipo.

4. La discrepancia entre el servicio realmente ofrecido y lo que se comunica a los clientes sobre este.

La comunicación precisa y adecuada, que no prometa excesivas expectativas y se ajuste a la realidad de la empresa, puede ser esencial para la correcta determinación de la calidad percibida por el cliente. La falta de comunicación horizontal entre los distintos departamentos y centros de trabajo también puede motivar estas deficiencias.

5. Discrepancias entre el servicio esperado y el servicio percibido.

Esta última deficiencia recoge las discrepancias, desde el punto de vista del cliente, entre el servicio que esperaba recibir y la percepción sobre el servicio recibido. Lo cual viene a corroborar que la calidad del servicio es una comparación entre las expectativas y las percepciones del cliente.

Los factores básicos para la determinación de las expectativas de los clientes, son: la
comunicación boca a boca, las necesidades personales, la experiencia y la comunicación externa realizada por la empresa

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