Factores que conducen a desarrollar clientes fieles

Está claro que con el transcurrir del tiempo, las empresas han ido modificando sus estrategias para intentar ajustarse a las nuevas realidades del entorno e intentando sobrevivir y, si es posible, crecer. En ese empeño, los esfuerzos empresariales han estado orientados a como alcanzar y mantener con los recursos de que se disponen, una ventaja competitiva sostenible. En los últimos años, y especialmente en el sector servicios, la respuesta a esta cuestión viene de la mano del cliente, reconociendo su enorme importancia para el éxito empresarial.

Investigaciones realizadas nos indican que lo que los clientes esperan, es el compromiso por parte de las empresas, de cumplir con sus promesas. Ahora bien, esa no es una tarea fácil de alcanzar, dada las diferencias y alternativas que conviven en el mercado. Pero si es una tarea urgente porque, la sociedad en la que vivimos reclama y continuará reclamando este tipo de comportamiento de aquellas empresas que persiguen mantener una relación a largo plazo con su clientela.

De modo que, de poco nos servirá seguir diciendo que la fidelidad es un factor clave en el éxito empresarial sino sabemos realmente como llegar a ella. Por lo que es necesario, dar respuesta a la siguiente pregunta ¿Cuáles son los factores más importantes que conducen al cliente a convertirse en un cliente fiel a su proveedor de servicios?

Es nuestro criterio que ese compromiso implica, lógicamente no solo el analisis de los determinantes clásicos de la fidelidad como, la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, sino que debemos utilizar un modelo que integre otros factores tales como, la imagen percibida de la empresa y la confianza para llegar a la fidelidad.

En general el modelo propuesto a seguir se resume de la siguiente manera:

1) Fidelidad = f (satisfacción del cliente y de la confianza depositada en el proveedor)
2) Satisfacción del cliente = f ( calidad del servicio)
3) Confianza = f ( imagen corporativa)

Gráficamente sería así.

Modelo integrador desde la calidad del servicio hasta la fidelidad del cliente

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