Fidelidad del cliente, una receta única para cada compañía…

Estimados amigos, como ya les había prometido en el artículo anterior, continuaré explicando algunas de las técnicas que me han llamado más la atención desde que comencé a especializarme en esta materia, las cuales se utilizan para lograr la fidelidad del cliente.

No obstante, es importante recalcar, que las mismas comienzan con la búsqueda de valores excepcionales por parte de un cliente hacia una empresa, valores que definitivamente le satisfagan y cumplan con lo que uno realmente aspira recibir, con lo que uno cree que es, con lo que uno considera que merece y, mejor aún, con la actitud que uno posee.

No obstante, por más diferentes que seamos, es importante tener por lo menos:

1.- Programas de incentivos que le permitan al cliente interno estar motivado, lográndose al mismo tiempo, un mejor trabajo y, por ende, mejores resultados en las actividades que se ejecutan en el Interior de la empresa. Así mismo, un programa de promoción hacia el cliente externo, siempre captura corazones; más áun, si se ha estudiado el nicho al que se quiere llegar, se conocen sus debilidades y se explotan.

2.- Fomentar Asociaciones internas y/o externas entre clientes, que les permitan relajarse, compartir y visualizar al producto como algo más de lo que es. Que lo tomen como suyo, que lo aprendan a querer fuera de su uso común. Que lo relacionen con momentos especiales, familiares, amistosos, etc. Que el día de mañana les permitan comentar a otros, beneficios extras que se obtienen por ser fieles a una marca y, mejor aún, a nuestra marca.

3.- Trata de dar un servicio rápido y excelente… Recuerda que cada día las personas tienen menos tiempo para hacer lo que necesitan, quieren o desean. Por lo que esta virtud te puede hacerte un líder del mercado. Por otro lado, mientras más clientes puedas atender, más bajos serán tus costos fijos por ser más productivo. También mientras más clientes ataques, más oportunidades tendrás que alguno se convierta en un cliente fiel.

4.- Refuerzas tus estrategias con amplias garantías… Recuerda que mientras más seguro estés de tu producto, más seguros también se sentirán tus clientes al momento de acudir. Por ello, es bueno tomar en cuenta que mientras más tiempo te diques en perfeccionar lo que vendes, mejores serán los beneficios que retornan a ti, pues ya no serán uno más del montón.

5.- El seguimiento es una pieza fundamental para buscar la satisfacción del cliente y para rastrear su comportamiento. A todos nos gusta ser tomados en cuenta, a todos nos gusta que nos pregunten cómo nos sentimos, qué opinamos y, mejor aún, qué deseamos. También, por otro lado, con esta herramienta obtenemos de una forma directa, en qué debemos mejorar, qué necesitamos para lograr el éxito, midiéndonos cualitativamente y/o cuantitativamente; generando diversos indicadores que se pueden respaldar o apoyar con herramientas estadísticas que, de una u otra forma, nos hacen crecer y mejorar para capturar, poco a poco, la fidelidad de las personas, ya que les demostramos así que valen y que nos importan como clientes.

6.- Utiliza la Tecnología y lograrás nuevos mercados, aumentarás el rango de satisfacción, ampliarás tu canales de comercialización y, en fin, definitivamente crecerás, si usas esta herramienta adecuadamente, ya que podrás atender a más personas en menos tiempo, enviar productos a donde las personas lo desean, dar aclaraciones y especificaciones técnicas a aquellos que prefieran herramientas como el correo electrónico, Internet, entre otras vías. Y en fin, incluso, serás capaz de disminuir los márgenes de errar que tenemos los humanos, siempre y cuando, planifiques, organices, dirijas y controles bien lo que requieres.

7.- Apoyarse en los grandes, de ser necesario, ya que nunca sabemos mucho de todo; jamás lograremos conocer todo lo que nos rodea y menos podremos manipular el entorno de nuestro trabajo. Por ello, es necesario contratar entes externos (outsourcing) para aquellas labores que consideremos importantes, que no dominamos y en donde existen especialistas en el área que, definitivamente, saben más que nosotros porque luchan con esa labor (nueva en la organización) durante su día a día; razón que les otorga más experiencia, más estudios y, obviamente, un mejor personal para el área donde se desenvuelven. Con esto les recuerdo que muchas veces lo barato sale caro y que un intento demás en un momento de urgencia, puede causar un mal no recuperable ni en tiempo ni en dinero.

Ya para concluir, te cito algunos tips que se me ocurren, para aplicar lo antes dicho; los mismos guardan relación con el correlativo anterior.

Caso I: Efectúa un plan de bonos por cumplimiento de metas en tu trabajo, y notarás la diferencia; no obstante, asegúrate que las metas sean factibles de cumplir, ya que a nadie le gusta que lo exploten o que le mientas con algo que se sabe es incumplible. Por otra parte, a los clientes externos ofértales viajes por compras, visítalos a sus casas, llevadlos a comer, etc. Y te recordarán siempre.

Caso II: Propicia un club de lectura, una sociedad sin fines de lucro, un día de siembra en un parque con la familia de los trabajadores y clientes, y también te posicionarás. Ese día, haz juegos, rifas, competencias, etc. Y la pasarás bien tu, los tuyos y estarás trabajando.

Caso III: Pregúntate siempre lo siguiente: Si grandes franquicias de comida pueden atender a muchas personas rápidamente, con una sonrisa, con un buen producto, logrando el éxito, ¿por qué no lo puedo hacer yo?

Caso IV: Investiga y desarrolla tu producto, proponte que lo puedes hacer, aumenta los plazos de las garantías proporcionalmente, hasta que llegues a superar las garantías de la competencia. Inventa, haz un prototipo, pruébalo hasta que falle, mejóralo nuevamente, pruébalo de nuevo, y así sucesivamente, hasta que lo logres. Recuerda que los grandes genios no descubrieron lo que los hizo famosos de un día a otro.

Caso V: Levanta información referente a tus clientes, mediante encuestas simples que no pasen de 5 preguntas claves para ti, establece un buzón de sugerencias que revises a diario (ya que una falla hoy, se puede repetir mañana) y toma carta inmediatamente en el asunto que te hablaron, ya que eso lo pueden pensar mucha personas y no todos te lo dirán. Además te digo: ¡¡actúa ya!!! en vista de que muchas empresas, levantan grandes indicadores y no ejecutan los cambios, quedándose en simple papel o en ideas las posibles mejoras
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Caso VI: Una buena caja acompañada de una buena impresora, evita cola en la cancelación, emite mejores facturas y, por supuesto, menor es el error humano al introducir precios o cantidades; si la misma ingresa por medio de código de barras leído por un láser, lo que antes programamos. También, una buena página Web atrae clientes nacionales e internacionales. El uso de Palm, que permitan que tomes notas de un pedido de una forma más digital, el hecho de detectores de metal en las puertas, para no tener que revisar las carteras de los clientes al entrar o salir, o garantizar que no ingresen armas al establecimiento. El uso de cámaras de seguridad y video, entre miles de tecnologías, de seguro que mejorarán tu rendimientos y incrementarán tus clientes.
Y para concluir el Caso VII: Para hacer una pagina Web excelente, efectúa un curso, si sabes como hacerla hazlo de lo contrario contrata a alguien. Así también para hacer estudios de investigación y mercadeo, para hacerle publicidad a tu empresa, para confeccionar un logo, perfeccionar un slogan, troquelar un vehículo, etc que definitivamente te hacen imagen y que para ello hay especialistas.

Ya con esto amigos me despido colocándome a la orden para cualquier información y comentarios… Y agradecido por su tiempo solo me queda decirles que el próximo articulo será de aquello que ustedes requieran y me comuniquen… Hasta un nuevo articulo…

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