La Calidad, Medidas y Cultura Organizacional

La teoría  de la gerencia de la calidad propone la necesidad de definir, tanto el significado de " calidad", como su medida en términos operacionales efectivos para la empresa. La instrumentación de tales postulados en la practica o en el mundo empresarial moderno no parecen de fácil aplicación. Basta con revisar el informe de investigación mundial de la calidad para los años 2012 y 2013. Los resultados muestran diferentes enfoques en cuando a que medir como calidad en diferentes organizaciones.

Distribución del tipo de medidas

A la pregunta ¿Què actividad es la Calidad?,  37% de las empresas consultadas la consideran un proceso de mejoramiento continuo. Otras, la ubican o catalogan como un método para gerencia del desempeño de la organización (24%). Mientras que un 22% la define como una actividad para cumplir las normas. Solo un 10% la considera una actividad para arreglar o solucionar problemas y un 4% la entiende como una actividad para minimizar el riesgo.

Pero quizás mas importante es, la cantidad de definiciones de la calidad reportadas en este informe. Por lo menos 10 diferentes definiciones se reportan, a saber:

¿Què es la Calidad?

1. Es proveer bienes y servicios que excedan o igualen las expectativas del consumidor.

2. Es agregar valor al consumidor.

3. Medir continuamente el mejoramiento de los procesos y servicios para los clientes.

4. Actuar según lo prometido y reportar las fallas.

5. Hacer las cosas correctas, en el tiempo preciso, de la forma apropiada y con el personal adecuado.

6. Es asegurar que los clientes regresan y los productos no.

7. Es proveer el mejor valor al cliente mejorando los procesos cada día.

8. Es anticipar que es lo que el cliente buscara o quiere y sobrepasar sus expectativas.

9. Es distribuir valor al cliente en toda la organización, mediante productos de primera clase y servicio al cliente.

10. Exceder y satisfacer las expectativas de los clientes, empleados y miembros importantes de la comunidad.

Estas definiciones y consideraciones de la calidad imponen a las organizaciones, la tarea de mantener discusiones sobre cuàl es la noción que debe desarrollar y apoyar, de acuerdo a la naturaleza de la misma.

Aunado a la definición  operativa de calidad, se encuentra la necesidad de medirla. La manera còmo se colecta y definen los indicadores de calidad, tiene un impacto en toda la organización. El desarrollo de una cultura de la calidad impone el uso de medidas estandarizadas, que todo miembro de la organización entienda y comprenda los posibles efectos o resultados de tales estándares. En la reciente investigación sobre medidas de calidad utilizadas, se determinò que el indicador Satisfacción del Cliente es usado por el 97% de las organizaciones consultadas. Con un 98% en el sector manufacturero y un 96% en el sector servicios. En segundo orden, se encuentra el indicador de Satisfacción al Empleado con un 92,6%. Para un 91% en el caso de las manufactureras y un 96% en las de servicios. Luego se encuentra, el indicador Porcentaje de Cumplimiento con 90,5% y es usado en 96% de las organizaciones manufactureras y en 83% de servicios.

Otro grupo de indicadores de calidad son los correspondientes a Fallas Internas, las Medidas de Seguridad y Justo a Tiempo, que reportan un 82,8%, 80,9% y 79,3%  respectivamente. Un tercer grupo lo constituyen los indicadores Producto al Primer Intento y Defectos por Millón con 67,8% y 62% cada uno. Sin embargo, Defectos por Millón es usado principalmente en el sector manufacturero, con 88% y para el sector servicio se reporta un 38%.

En  resumen, las empresas usan diferentes indicadores de calidad en la tarea de medirla, como resultado de procesos muchas veces diversos y diferentes. Sin embargo, la medida de Satisfacción al Cliente es la màs usada, tanto por el sector manufacturero como en el sector servicio.

Las medidas y la cultura de la calidad

El uso de un sistema de medidas, muestra la madurez del sistema de gerencia. La gerencia puede usar los indicadores de calidad para la formulación  de objetivos estratégicos, el análisis de tendencias y en hacer predicciones sobre un futuro próximo. De acuerdo al reporte de ASQ, la distribución por sectores en relación a la formulación de objetivos serìa: sector salud 74%, sector manufacturero 76% y servicios un 67%; es decir, las medidas son utilizadas para apoyar y orientar los objetivos estratégicos de la empresa. En cuanto  a empresas que usan esta información para remunerar o premiar el desempeño, se reporta que 61% de las empresas manufactureras utilizan tales indicadores. Mientras que servicios y salud utilizan 42% y 34% respectivamente. Estos indicadores son realidad pobres, en cuanto a las expectativas y pràcticas de las aplicaciones de los principios de mejora continua.

Finalmente, es importante notar que solo un 38% de las organizaciones, cuya estructura se corresponde con un modelo de liderazgo distribuido, utilizan alguna medida de calidad para manejar la responsabilidad y autoridad de la calidad en estas organizaciones. Sin lugar a dudas, la pobreza de este indicador obliga a una investigación màs profunda sobre el tópico. Así mismo, en organizaciones donde existe un comité central para el manejo de la calidad se reporta un 81%, mientras aquellas que usan otra forma de organización, solo alcanzan a un 59% de las mismas. Otra vez  debemos preguntarnos ¿Porquè es tanta la diferencia?.

La estrategia y ruta hacia el éxito

¿Còmo podemos usar esta información para mejorar el desempeño de nuestras organizaciones?. A continuación se sugieren algunas preguntas las cuales podrían aplicarse a su organización:

¿Què significa Calidad para Ud.?

¿Què hacen sus procesos de calidad y còmo son manejados?

¿Còmo mide la calidad?

¿Diría Ud. que se ha sembrado una cultura de la calidad en su organización?

Debemos recordar que cualquier información es, una mera referencia para que su empresa pueda responder a las preguntas sugeridas y se puedan identificar áreas de mejoramiento.  Lo cierto es que, si empresa busca ser una organización de calidad reconocida mundialmente, nunca debe detener los procesos de mejoramiento.

Direcciòn-E: gredygarrido@gmail.com

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