La satisfacción del cliente

En la nueva versión de la Norma ISO 9001:2008, se adiciona una nota orientadora sobre los elementos que pueden ser utilizados como información de entrada para el análisis y posterior toma de acciones por parte de las organizaciones. Estos son:

 Encuestas de satisfacción del cliente
 Datos del cliente sobre la calidad del producto entregado
 Encuestas de opinión del usuario
 Análisis de la pérdida de negocios
 Las felicitaciones
 Las garantías utilizadas
 Los informes de agentes comerciales

Todos los elementos mencionados o una combinación de ellos, contribuyen con la organización para evaluar la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos.

Es importante que se evalúe el proceso de atención de quejas y reclamaciones y se establezcan las acciones de mejoramiento que contribuyan a aumentar la satisfacción de los clientes.

Las organizaciones deben evaluar los resultados de sus auditorias internas y revisiones por la dirección, siempre con el fin de utilizar la información disponible y la convierta en un medio para tomar ventaja competitiva.

Durante el proceso de evaluar la satisfacción del cliente la organización adoptará una postura crítica y objetiva ya que existen otros aspectos que no son tan visibles y que pueden contribuir a mejorar el desempeño y resultados de cara a nuestros clientes. Entre ellos están:

 La efectividad y claridad de la comunicación con los clientes
 El clima laboral y la satisfacción de los trabajadores y trabajadoras
 El control de los detalles a lo largo del proceso de realización del producto
 El grado de compromiso de los responsables de recopilar la información y realizar la evaluación de la satisfacción de los clientes
 La toma de decisiones oportunas para concretar las acciones correctivas y de mejoras necesarias

Es importante realizar un análisis para asegurarnos que no se está aplicando en la organización el dicho de Pogo “Hemos conocido al enemigo, y somos nosotros”, ya que todos los miembros de la organización y sobre todo los miembros del equipo gerencial, deben convertir todas las oportunidades de mejora en elementos impulsadores de la satisfacción y deleite de los clientes y ser cada día mejores.

“Se requiere valor para dejar de ser lo que se es, para convertirnos en lo que queremos ser”. Anónimo

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