¿Son los bots la mejor alternativa de atención al cliente en las redes sociales?

El crecimiento de las redes sociales y de la interacción por internet de parte de las empresas ha ido en aumento considerablemente los últimos años; cada día miles de personas se integran a diversas plataformas sociales para interactuar con amigos y encontrar cosas nuevas y es justo por esa razón que todo negocio obligatoriamente debe estar presente en al menos una de estas redes.

Con tantas personas presentes es imperativo que todo negocio tenga una buena plataforma de contacto y de atención al cliente, es por eso que han surgido guías como la que se encuentra en Gananci sobre estrategias para el servicio al cliente; sin embargo, debido a la cantidad masiva de personas también se hace complicado el poder atenderlas a todas.

Es en ese preciso instante en que los negocios (especialmente aquellos emergentes) cometen un grave error en torno a la atención, dejar toda la atención por redes sociales a cargo de un bot de respuestas automáticas.

¿Por qué dejar atrás la atención humana es una mala idea?

Decisiones tomadas a la ligera sobre la atención al cliente deberían ser consideradas errores para cualquier negocio; no obstante, debe tenerse claro que a algunos les afectará más que a otros. Una mala respuesta o experiencia en una franquicia como Mc Donald’s no hará que la gente deje de ir… pero ¿qué pasa si eso sucede en un negocio relativamente nuevo? ¡Quizás puedas perder al cliente de tu vida!

Un bot está capacitado para responder con el mismo mensaje automatizado a muchísimas personas  y si bien es cierto que acapararás más terreno… ¿realmente estás haciendo el trabajo? Es poco probable. Es necesario saber que se cometerán errores, lo importante es la reacción que tengas hacia ellos y para clientes humanos, la reacción de un bot de mensajes no es la que necesitan.

Recuerda que uno de los factores más importantes en la decisión de compra en una persona es la confianza y comodidad que le genere dicho negocio; una buena atención puede ser la clave en este asunto… ¡todos quieren ser bien atendidos y un cliente feliz es un cliente valioso!

Con un bot:

1. No podrás darle el valor necesario a la decisión de un cliente de comunicarte un problema:

Cuando un cliente te comunica un problema, debes hacer todo lo posible por resolverlo inmediatamente; la mayoría de las veces, son oportunidades para crecer. No obstante, la respuesta que una persona daría a estos problemas será diferente a la que un bot podrá dar….: “deje sus datos por mensaje directo para atenderle”

¿Cómo se sentirá una persona al saber que recibe el mismo mensaje que otras 500? Y si aún así, envía los datos… ¿cómo se sentirá saber que es muy probable que nunca obtenga respuesta?

El que no te importe el tiempo que se tomó esa persona en escribir su queja y no muestres interés en solucionar ese problema que fácilmente puede volver a suceder te hará pasar malos ratos en el futuro y con seguridad te hará perder un cliente.

Una persona puede responder a los problemas de una forma más real, este tipo de respuestas empáticas pueden marcar la diferencia en el intento de ganar ese cliente de vuelta.

2. No podrás tener la  presencia que deseas en redes sociales

Considerando que la persona promedio pasa un mínimo de 7 horas al día con su celular y de esas 7 horas la mitad consiste en estar en las redes sociales es ilógico que un negocio no quiera aprovecharse de eso y optimizar su presencia en dichos sitios.

No tener presencia en las redes o tener un mal servicio  a través de ellas puede condenar un negocio. Hay empresas que tienen unos community managers excepcionales que hacen un trabajo impecable mientras que hay otras que solo creen que compartir noticias sobre su empresa y dejar los números de contacto son suficientes.

Solo una persona podrá darle esa chispa de espontaneidad responsable de likes, comentarios o retweets e incluso puede mejorar con ciertas estrategias como las que aquí puedes encontrar.

¡Recuerda que aunque ganar clientes es importante, lo más importante es hacer que se queden! Ciertamente la tecnología es útil para muchas cosas y nos facilita la vida; sin embargo, hay veces en que es necesario tomarse ciertas molestias para ver los resultados. En este caso, la atención todavía sigue siendo mejor cuando la hacen personas que puedan relacionarse con el cliente.

La clave del éxito para un negocio que quiera prosperar y ganar dinero siempre será la calidad, no la cantidad.

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