Negociación, Mediación en los Conflictos

Resumen

Uno de los serios problemas que afrontan las empresas venezolanas, especialmente las Pymes es la ausencia de conocimientos, para saber negociar, afrontar los conflictos, dar paso a una buena mediación, producto de la capacitación, formación para afrontar exitosamente los problemas, conflictos que se presentan día a día.

Nuestro interés en el análisis de este artículo en pro de garantizar un buen comportamiento organizacional, es adentrarse en el alcance, repercusiones, ventajas que se obtienen de una buena negociación, mediación en los conflictos.

Palabras claves

Acuerdo, arreglo solución, negociación.

Consideraciones básicas, alcance negociación

Nos comenta ‘umano.com.pe’, que una definición de negociación nos indica que es el proceso de comunicación que tiene por finalidad influir en el comportamiento de los demás y donde ambas partes lleguen a un acuerdo GANAR-GANAR. La razón para que al final de una negociación ambas partes puedan creer que han ganado es que ni los intereses ni los valores tienen por qué ser opuestos, y es responsabilidad de los negociadores descubrir los puntos complementarios para desarrollar una negociación con el esquema ganar-ganar.

La razón para negociar es obtener algo mejor de lo que se obtendría sin negociar.

1. El mejor criterio es conocer su mejor alternativa a un acuerdo negociado – MAAN.
2. Los intereses de ambas partes quedaron satisfechos.
3. El acuerdo es una buena opción y no hay desperdicios.
4. El acuerdo es legítimo, es decir, no se han aprovechado de usted.
5. Es un compromiso inteligente.
6. Hubo una buena comunicación, y por tanto, un proceso eficiente.
7. Las relaciones personales se mejoran.
Se señala además, en el análisis sobre este tema, que entre las soluciones a los conflictos se encuentra la negociación, que ocurre cuando las partes que están en conflicto tienen una zona de conveniencia mutua donde la diferencia puede resolverse; es decir, es un proceso en el que dos o más personas o grupos con metas comunes y opuestas expresan y examinan propuestas para los términos específicos de un posible acuerdo. Existen cuatro tipos básicos:

• Negociaciones Distributivas: se caracterizan por ser situaciones de «ganar-perder».
• Lo quiero todo (ofertas terminales).
• Deformación del tiempo (tiempo tope).
• Policía bueno, policía malo (de amenazador a amistoso).
• Ultimátums (obliga a someterse a la otra parte).
• Negociaciones Integradoras: busca lograr resultados que beneficien a ambas partes (solución conjunta).
• Distinguir entre la persona y el problema.
• Concentrar la atención en los intereses, no en las posiciones.
• Inventar opciones para ganancia mutua.
• Insistir en el uso de criterios objetivos.
• Estructuración de Actitudes: las partes buscan establecer actitudes y relaciones deseadas.
• Negociaciones Intraorganizacionales: cada grupo busca el consenso para el acuerdo y la solución del conflicto antes de tratar con los negociadores del otro grupo.

Otra solución a los conflictos es la mediación, que es un proceso mediante el cual un tercero ayuda a dos o más partes a solucionar uno o más problemas. Este tercero recibe el nombre de mediador y debe tener la capacidad suficiente para diagnosticar el conflicto, dar fin a los puntos muertos y facilitar el diálogo oportuno, mostrar aceptación mutua y proporcionar respaldo y seguridad emocional para así poder asegurar la motivación mutua entre las personas o grupos, lograr un equilibrio en el poder de la situación, coordinar los esfuerzos de confrontación, fomentar la sinceridad en el diálogo y mantener un nivel de tensión óptimo.

Las técnicas de diálogo en la mediación son:

1. Cada grupo se reúne por separado y desarrolla ideas de cómo se contemplan ellos y al otro grupo.
2. Los grupos se reúnen y comparten las percepciones.
3. Los grupos vuelven a reunirse por separado y analizan nuevamente los aspectos, diagnostican el problema real y determinan la contribución de cada grupo al conflicto.
4. Se reúnen ambos grupos y comparten sus nuevos aportes.

Se nos agrega además, por ‘umano.com.pe’ , considerar las características del buen negociador:

1. Tener una actitud ganador/ganador.
2. Mostrar un interés auténtico por las necesidades de la otra parte.
3. Ser flexible en el enfoque.
4. Ser duro en el fondo y suave en la forma.
5. Tolerar bien los conflictos.
6. Buscar y analizar a fondo las propuestas.
7. Ser paciente.
8. No tomarse a pecho los ataques personales.
9. Identificar rápidamente los intereses de la otra parte.
10. Ser un buen oyente.

Se nos recuerda además estar atento a no cometer los siguientes errores:

1. Tener una preparación inadecuada. La preparación facilita una buena visión en conjunto de sus elecciones posibles y les permite tener la agilidad que será
necesaria para los momentos críticos.
2. Olvidarse del principio GANAR-GANAR. Cada parte debe concluir la
negociación teniendo el sentimiento de haber ganado alguna cosa.
3. Utilizar un comportamiento de intimidación. Las búsquedas demuestran que
cuanto más ruda es la táctica, la resistencia es más fuerte. La persuasión, y no la dominación, procuran los mejores resultados.
4. Ser impaciente. Dejar las ideas y las proposiciones que hagan su camino. No
precipitar las cosas, la paciencia paga.
5. Actuar con sangre fría. Las emociones negativas intensas impiden entablar un clima de cooperación y de encontrar la solución.
6. Hablar demasiado y escuchar demasiado poco. Si le gusta escuchar, ganará
conocimientos, pero si “abre” las orejas, será sensato.
7. Disputar en lugar de influenciar. Es por la explicación que se puede defender un punto de vista, y no por el enfrentamiento.
8. No tener en cuenta el conflicto. El conflicto es la sustancia misma de la
negociación. Se debe aprender a aceptarlo y a resolverlo.

Conclusión

Se dice que, actualmente, se utiliza la Programación Neurolingüística –PNL- en la negociación es porque sirve para analizar la comunicación no verbal que representa el 93% de nuestra comunicación. Efectivamente, las palabras por sí solas sólo representan el 7% de lo que queremos decir.

*Fuentes debidamente señaladas

Docente de Postgrado, FACES. UC. EXATEC

Dirección-E: [email protected]

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