Un Sistema de Evaluación de la Calidad del Servicio

La calidad del servicio puede ser medida de varias formas cada una en correspondencia con el objetivo a medir de cada empresa. Desde DEPROIMCA se han desarrollado tres metodologías y se han integrado en un sistema de evaluación de la calidad del servicio. Estas son:

1. Medición de la Satisfacción del Cliente: con esta metodología se evalúa de forma periódica el nivel de satisfacción obtenido por el cliente, pudiendo ser éste un distribuidor minorista o mayorista o el consumidor final de los productos y servicios. Para la correcta utilización de esta medición, se realizarán los siguientes pasos previos:

– Determinar a través de un análisis interno, y en ocasiones complementado con un estudio cualitativo de grupo, cuáles son los dimensiones y atributos que determinan la calidad para el colectivo del cual se quiere conocer qué nivel de calidad de servicio percibe

– Valorar y ponderar la importancia relativa de cada una de las dimensiones y atributos seleccionados.

– Determinar de forma cuantitativa la satisfacción que los clientes / consumidores perciben para cada atributo y sus respectivas dimensiones.

– Realizar de forma periódica un seguimiento de la satisfacción e importancia de los atributos para controlar su evolución y poder valorar, por ejemplo, el impacto en éstas que pueden tener determinadas acciones llevadas a cabo por la empresa estudiada.

2. El Benchmarking: la medición de la calidad de servicio propia es el primer paso para establecer una política interna de calidad adecuada en las empresas. No obstante, el posicionamiento con respecto a la competencia en relación a la calidad de servicio ofrecida es un indicador de la apuesta estratégica hecha por cada competidor. La posición relativa de cada competidor, permite identificar las fortalezas y debilidades competitivas existentes en relación a la calidad de servicio para cada uno de los atributos y dimensiones relevantes para la calidad de servicio.
La determinación del posicionamiento y su evolución en el tiempo mediante un seguimiento periódico, es una ventaja competitiva en si misma al permitir tener un patrón de la evolución de la estrategia y actividades de cada competidor.

3) Mystery Shopper o Comprador Misterioso: Para conocer lo que el cliente realmente experimenta y saber si lo empleados cumplen con los estándares de calidad en el punto de venta de la empresa, se hace necesario monitorear la calidad del servicio y; nada mejor para efectuar esta tarea que a través de esta técnica de investigación cualitativa.

A partir de la simulación de situaciones reales de contacto con el cliente. Esta metodología se basa en la observación directa realizada por supuestos clientes entrenados que luego de su experiencia completan una detallada evaluación acerca del ciclo del servicio de la organización sujeta a estudio. Por medio de esta técnica se puede evaluar entre otras, la operación de la empresa, el nivel de apego a los estándares y procesos de la atención y el servicio, la utilización de las técnicas de ventas, los servicios de postventa, el respeto a las políticas comerciales y promociones. También permite efectuar Benchmarking de la competencia, evaluar la comunicación interna y el nivel de capacitación del personal.

El ámbito de aplicación del Cliente Misterioso o Comprador Misterioso es muy variado, este puede ser realizado en restaurantes, cines, hoteles, establecimientos de comida rápida, supermercados e hipermercados, bancos, clínicas, líneas de transporte aéreas o terrestres, tiendas en general, oficinas de servicio público y privado, etc.; es decir, en todas las empresas que tengan interés en monitorear la calidad de su servicio, el nivel de ambientación de sus locales, los procesos y otros.

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