El Modelo de Negocio y la Calidad del Servicio o Producto

En términos de la calidad del servicio y/o el producto es importante mantener una actitud pro-activa, innovadora y práctica para lograr posesionar, incrementar y mantener el modelo de negocios, cualquiera sea la naturaleza del mismo.

Entonces la pregunta es: ¿Cuál es el “Modelo de Negocios”? La mayoría de los pequeños empresarios conocen su negocio, pero no tienen idea cual es el Modelo que ellos han desarrollado. Por lo tanto incorporar o aplicar innovaciones es una tarea muy complicada por el nivel de riesgo e incertidumbre provocado por la carencia de la información correspondiente.

Como consecuencia, lograr niveles de calidad satisfactorios desde el punto de vista técnico y económico es casi imposible o por lo menos la subutilización y/o suboptimización es lo característico en este tipo de firmas o empresas.

De acuerdo a la norma 9001, la calidad debe estar basada o sustentada en un modelo gerencial que permita relacionar de manera eficiente los factores Consumidor, Procesos y Recursos. El Cuadro 1, sugiere una guía práctica para lograr una mejor aproximación al concepto de negocios. A continuación se explican cada uno de los elementos que conformarían un posible programa de mejoramiento de la calidad en pequeñas y medianas empresas.

Basados en el modelo general de gerencia de la calidad, propuesto en la norma 9001 y en el diseño propuesto por Furterer (2011), un modelo de calidad Seis Sigmas debe contener al menos los siguientes elementos bien definidos en términos operacionales:

Cuadro 1

a) Valores y Estrategias
b) Visión Empresarial
c) Cultura y gerencia del cambio
d) Sistema de Medición
e) Trabajo en Equipo
f) Herramientas
g) Metodología e Infraestructura
h) Consumidores

Una explicación breve de estos términos es la siguiente:

a) Valores y Estrategias: Los valores que podrían soportar un programa de calidad Seis Sigmas, se encuentran en aquellas propuestas que permiten la reducción de costos y las están referidos al mejoramiento de procesos reduciendo la variación y el trabajo improductivo. Así mismo, se pueden mencionar aquellos procesos que ayudan a la satisfacción de las necesidades del consumidor. En general se encuentran en este grupo todas las acciones y esfuerzos de mejoramiento que estén alineados a los objetivos estratégicos de la organización [Furterer(2009)].

b) La Visión empresarial: Esto se refiere a la aplicación estratégica de la arquitectura de los procesos empresariales para lograr el mejoramiento de los resultados en toda la organización enfocados en la dirección estratégica de la organización.

c) Cultura y Gerencia del cambio: Este componente incorpora el compromiso de la alta gerencia en liderar los procesos de cambio continuos. Este incluye el desarrollo de una estrategia de cambio enfocada en el consumidor y en los otros elementos técnicos y políticos de la organización. Una referencia seria el modelo de cambio propuesto Kotter(2011).

d) Sistema de Medición: Este componente se refiere a la definición y aplicación de las unidades de medidas usadas para evaluar la calidad, productividad y variabilidad del proceso en términos de su mejoramiento. Se trata de conocer y medir si la organización está en realidad satisfaciendo las necesidades del consumidor.

e) Trabajo en Equipo: Los programas de mejoramiento de la calidad hacen un énfasis muy especial en trabajo en equipo. Este componente contiene o incluye el entrenamiento, educación y la provisión de la habilidades apropiadas para que los trabajadores pueden hacer su trabajo correctamente. Así mismo se debe incluir una política re recompensa y reconocimiento a los trabajadores por su dedicación y esfuerzo en la consecución de los objetivos de la empresa.

f) Herramientas: Las herramientas necesarias para el mejoramiento de los procesos es contenida o tratada en este componente. Debido a la existencia de una abundante cantidad de herramientas es recomendable su identificación siguiendo a la fase del proceso Seis Sigma o DMAIC como se identifican en ingles (ASQ.org).

Definir Medir Analizar Mejorar Control
SIPOC QFD Sampling C/B Análisis Kaizen
Process Map CoPQ Basic Statistics C_E Diagrama SPC
Proyecto-Plan Pareto Chart Gap Analisis DoE FMEA

g) Metodología e Infraestructura: Este componente incluye la metodología para la solución de problemas basados u organizados en proyectos de mejoramiento. Por la tanto, debe existir una estructura capaz de soportar los esfuerzos necesarios para el mejoramiento de los procesos y de la plataforma comunicacional en la organización.

h) Consumidores: Un factor crítico para un plan de mejoramiento de la calidad es la definición de cada tipo de cliente o consumidor en cada proceso o proyecto. Esto para algunas empresas podría ser algo complicado, pero necesario para un mejor desempeño en el proceso de toma de decisiones. Los grupos de análisis e interpretación de la voz del consumidor realizan una importante labor en el reconocimiento de los procesos que deben ser mejorados. Una encuesta sobre la satisfacción del cliente también permite capturar mediante su análisis información sobre quejas, las cuales podrían ser usadas para la identificación de posibles áreas o procesos a ser mejorado.

Finalmente, cualquiera sea el tipo de negocio, funcionando o en proyecto, es conveniente tener una idea del modelo de negocios en términos de sus componentes y de las relaciones entre estos, puesto que definen la dinámica de funcionamiento de la empresa. En empresas pequeñas y medianas el desarrollo de un programa de mejoramiento de la calidad, puede ser materia de contratación de terceros u “outsourcing” ya que esto daría una mayor confiabilidad a los posibles logros futuros. La calidad está ligada a la innovación y de esta depende el éxito del negocio.

Referencias:

*American National Standard. Quality Management Systems. 2008.
*American Society for Quality. www.asq.org.
*Furterer, sandy. “Designing an enterprise Lean Six Sigma Program. The Quality
*Management Forum. Pag. 4. 2011
*Kotter International. www.kotterinternational.com/kotterprinciples/changesteps.aspx

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