Mejorar calidad de servicio en ferreterías mantendría fidelidad de los clientes

Tesis Postgrado Faces

Autor: María Eugenia Navarro 

Tutor: Arturo Navarro

La calidad de servicio se ha convertido en la actualidad en un requisito imprescindible para competir en cualquier tipo de  organización, es por ello que María Eugenia Navarro del Postgrado de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad de Carabobo (Faces-UC) midió “La calidad del servicio prestado por los establecimientos ferreteros”, donde determinó que debe ser mejorado si se pretende contar con la fidelidad. 

La gestión de la calidad debe plantearse como una estrategia que las empresas del sector comercial detallista puedan desarrollar para hacer frente a la cada vez mayor y mejor oferta comercial existente. 

La gestión basada en la calidad se presenta como una herramienta que ayudará a los empresarios a conseguir la estrategia competitiva adecuada, puesto que permite la flexibilidad organizativa necesaria para adaptarse a los rápidos cambios que proporciona el mercado, mediante la aplicación de procesos internos enfocados hacia el cliente, en base a una estrategia de diferenciación claramente delimitada, con todas las personas de la organización, incluyendo a los directivos. 

A pesar de la importancia, Navarro manifestó abordar la calidad del servicio en las empresas que conforman el mercado minorista, son relativamente pocos los estudios e investigaciones que hacen referencia a este sector del comercio. Las principales razones que justifican este inmerecido olvido son muchas, pero fundamentalmente puede atribuirse a que siempre se ha considerado al comercio detallista como totalmente marginal, menospreciando su importante aporte a la formación del Producto Interno Bruto (PIB) y a la alta  provisión de empleo. 

Para alcanzar el objetivo general, Navarro eligió una escala de medición adecuada para la  calidad del servicio prestado. Se seleccionó la SERVQUAL diseñada por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988-1993) por ser multidimensional y por haber sido aplicada a empresas de los más diversos sectores de actividad económica. 

La investigadora presentó las discrepancias entre las Percepciones (P) y las Expectativas (E) de los clientes respecto a los diferentes atributos utilizados para medir la calidad del servicio en la tiendas ferreteras. 

Los establecimientos fueron seleccionados en base a la configuración de una muestra representativa del sector, para lo cual se distribuyeron las encuestas según la infraestructura ferretera de las cinco diferentes ciudades en el país, su distribución por categorías y el número de locales. 

Luego de un arduo trabajo de investigación, Navarro puso en evidencia que la calidad del servicio ofrecido por el sector ferretero a sus clientes  debe ser mejorado si se pretende mantener la  fidelidad de los mismos. 

Fuente: http://www.el-carabobeno.com/impreso/articulo/85038/mejorar-calidad-de-servicio-en-ferreteras-mantendra-f

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