¿Qué es un Community Manager (CM)?

Nota del Autor: este artículo es un resumen del e-book «La función del Community Manager», elaborado por AERCO y Territorio Creativo en noviembre de 2009. Sitio web: www.aercomunidad.org

Definiciones de algunos autores:

Antonio Gallego, (presidente de AERCO – Asociación Española de Responsables de Comunidades Online): es quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca o la empresa atraiga, y ser el nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa.

David Coghlan: es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online en las diferentes herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una página en Facebook, etc.)

Connie Besson: el CM debe ser la voz de la empresa puertas afuera, y la voz del cliente puertas adentro.

Pedro Maíquez: ser un CM implica entender qué estrategia se debe seguir para construir relaciones alrededor de la marca y mantener interacciones personales con los miembros de la comunidad de la marca a la que se representa.

Palmira Ríos: un CM es la persona encargada de construir, hacer crecer, gestionar y dinamizar comunidades alrededor de una marca o causa. Es un nexo entre esa «marca» o «causa» y el usuario.

AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online): un CM es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos.

Responsabilidades del Community Manager:

Escuchar: monitorear constantemente la red en busca de conversaciones sobre nuestra empresa, nuestros competidores o nuestro mercado.

Circular esta información internamente: a raíz de esta escucha, debe ser capaz de extraer lo relevante de la misma, crear un discurso entendible y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro de la organización.

Explicar la posición de la empresa a la comunidad: el CM es la voz de la empresa hacia la comunidad, una voz positiva y abierta que transforma la «jerga interna» de la compañía en un lenguaje inteligible. Responde y conversa activamente en todos los medios sociales en los que la empresa tenga presencia activa (perfil) o en los que se produzcan menciones relevantes.

Buscar líderes, tanto interna como externamente: la relación entre la comunidad y la empresa está sustentada en la labor de sus líderes y personas de alto potencial. El CM debe ser capaz de identificar y «reclutar» a estos líderes, no sólo entre la comunidad sino, y sobre todo, dentro de la propia empresa.

Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa: la mayoría de directivos desconoce cómo la comunidad puede ayudar a hacer crecer su empresa. No es algo que hayan utilizado nunca en su carrera, ni que hayan estudiado en las escuelas de negocios. El CM les debe mostrar «el camino» y ayudarles a diseñar una estrategia clara de colaboración.

Habilidades del perfil de un Community Manager:

Aptitudes técnicas: conocimiento sectorial; conocimientos de marketing, publicidad y comunicación corporativa; redacción, pasión por las nuevas tecnologías; creatividad; experiencia en comunicación online; cultura.

Habilidades sociales: buen conversador; resolutivo; agitador; empático; asertivo; comprensivo; trabajo en equipo; cabecilla; moderador; incentivador.

Actitud: útil; abierto; accesible; «always on»; conector; «early adopter»; evangelista; defensor de la comunidad; transparente.

Dirección-E: [email protected]
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